一、公務溝通的基本技巧

好整以暇，不必也不要急燥

• 講話不要太快，說話速度快的人總是會給人壓迫感，在公務溝通上比較不受歡迎。
• 所以你必須好整以暇，娓娓道來。
• 大家固然都很忙，能用來溝通的時間是很有限的，但是，你越是冷靜，越是好整以暇，才越能用最短的時間說清楚、講明白，否則欲速則不達，溝通反要失敗

見好就收千萬不要歹戲拖棚

• 會說話的人通常話都不多。
• 許多人的失敗就是不知道要見好就收，反而越講越長，結果往往弄巧成拙。
• 不論你溝通的技巧好不好，千萬不要拖棚(講話最忌冗長)，否則就會使好戲變成歹戲，所以要見好就收、適可而止，才能保住好不容易獲致的溝通成果。
• 林語堂先生曾幽默的說：『演講就像女人的裙子一樣，越短越好。』說話、溝通當然也一樣。
• 所以真正的高手，一定是寧可給大家留下回味與想像的空間，見好就收，絕不拖泥帶水，畫蛇添足。
• 留得青山在不怕沒柴燒，吃緊反要弄破碗；給對方留下好印象，對方將來更願意和你溝通最重要。
• 不要太本位主義，注意對方的感受，在意他的感覺，不要強詞奪理，更不要激怒對方。
• 儘量避免敏感性字眼，不要刺激對方的情緒，不要讓現場出現對立(即使你是站在多數或比較有理這一方也不可以)。
• 你可以多談正面的觀點，多談你的主張及其優點，少去談對方的主張及其缺點(否則你等於在替別人說)，就不會顯得很本位。
• 多講對方關心的焦點，少講你想講的話；多說對方有興趣的事務，少扯你以為好的話題。
• 要注意去抓住對方的注意力，不要只自顧自的一直說下去，所以表達中途偶爾停頓一下，是非常重要的，就像一首交響樂曲中的休止符一般，這將是整首樂曲成敗的關鍵。

要能把話說到對方的心崁裡去，而不是要設法去把對方心崁裡的話(秘密)給挖出來。

• 只要我們夠細心、夠貼心，要把話說到對方的心崁裡去並不難。
• 同樣是抓到對方的心意，前者完全不會引起反彈，後者則會引起對方反擊與否認。

要儘量說沒有攻擊性(不會對立或衝突)，但卻有影響力、說服力的話。

• 所以要說能帶出(雙方)共同願景的話。
• 所以要說能造就人、有前瞻性的話。
• 至少絕不能尖酸刻薄、語帶諷刺、甚至是牽涉到人身攻擊。
• 最理想的表達(說話)就是，能發人深省、卻又幽默風趣(沒有批判性)。

若是溝通不順暢，踢到鐵板，你就要思考對方最在意的是那一點，並設法讓對方在這一個關鍵點上完全放心。

• 其次，你要能掌握對方所屬的單位，真正有關鍵影響力的是誰，而他的主張與看法又是什麼？
• 總之，你要讓對方回去很容易交代。

表達己方立場時，速度要慢，涵意要深。

解析對方主張時，見解要精，視野要廣。

導向具體結論時，說理要透，胸襟要大。

要有大將之風：彬彬有禮、風度翩翩，氣勢磅礡兼之溫文儒雅，更要高風亮節(不要動不動就想與人家辯論，不要總是不贊成別人的觀點，乃要先讚美別人的觀點，再慢慢來發表出你的看法)。

二、如何溝通才不會引起衝突

試圖了解對方，而不要試圖改變對方。

• 我們常常犯的一大錯誤，就是總是想要試圖去改變對方，因此講話就又急又快，結果總是得罪人。(因為你的表達會帶著很多的情緒)
• 所以在我們還不了解對方這個人、以及他講話的意思之前，不要試圖去改變他，先力求了解他這個人以及他的意思，這比較重要，你也才不會得罪人。(不會有衝突)
• 所以在溝通的過程中，我們要多用頭腦去思考，去想對方為何這麼說，他的用意何在，他想表達什麼。而不是要用情緒去聽，所以越聽越生氣。
• 所以在溝通的過程中，我們要多用耳朵、要多聽， 而不是要搶著講話，這樣才能更深入了解對方，才能立於不敗之地。
• 我們都想透過溝通改變對方。
• 溝通的確可以有機會改變對方，但你必須先真正了解對方，然後才有可能改變對方；而且，你的話越少，越有機會改變對方；你的話越多，越沒機會改變對方。
• 所以越會溝通的人，通常話都很少，但字字珠璣，句句令人動容。

先去尊重對方而不是急著要對方來尊重你

• 我們的溝通常會引起衝突的另外一個原因，就是因為我們急著想要獲得別人的尊重。我們很怕被別人瞧不起，於是話又急、口氣又重，結果就反而得罪人。
• 因此我們要先學習去尊重別人，這樣我們的口氣才不會帶著情緒，才不會引發衝突。
• 我們在溝通時往往會先強調我的身份、地位，以及我們過去的貢獻，也就是想強調我很重要，所以我應該被尊重，我的意見才是對的。
• 但這樣不但並不會真正贏得別人的尊重，而且很容易引起衝突。
• 但是，一個人要贏得別人的尊重，是要去關心別人、在意別人，不是強調自己。

越是對你的論點有利的證據越要慎重，越是對對方的論點有利的證據越要尊重

• 不要隨便引用對你的論點有利的證據，除非你能夠百分之百確認此證據真實無誤。
• 不要隨便否定對對方的論點有利的證據，除非你能夠百分之百的確認此證據有瑕疵。
• 總之，溝通的目標不在誰贏、誰輸，而是在於我終於了解你，你也了解我。
• 溝通要嘛雙方都贏，要嘛就都輸。

在引述任何佐證時，你需要的是敘述，而不是評論

• 儘量使用敘說文來表達你的意見，不要使用論說文來表達。儘量使用名詞來描述，少用形容詞，更切記不要語不驚人死不休。
• 更要避免將證據(佐證)與意見混為一談，你要提出的是證據，不是意見。
• 你當然也可以表達意見，但那是意見、不是證據，不要說得太絕對，否則容易起衝突。

永遠記得溝通是要與人建立良好的關係

• 上帝造人使人成為群居性的動物，所以祂也賜人表達、溝通的能力，使人與人能融洽相處。
• 所以溝通永遠都應該是要有助於我們與人建立融洽的關係，而不是要使人與人之間決裂。
• 所以無論你自認為自己多會溝通，如果你老是與人發生衝突，你的溝通肯定不及格。
• 不要想透過溝通修理、報復或教訓對方。因為沒有人會吃你這一套，沒有人會買你的帳，你這麼做只會惹來更多的冤冤相報、更多的衝突，最後只會氣死自己。
• 也不要想透過溝通宣洩自己的不滿、情緒，不要以為只要我會講話、講贏對方，就可以透過溝通可以快意恩仇一番；因為萬一對方真的講不過你，只會用更不好的方式對付你，衝突會不斷的擴大。
• 不論我們再會溝通，有時還是難免要得罪人，有時難免還是會與人有衝突。
• 所以與別人互動、溝通時，要能警覺到雙方是否已有衝突存在(尤其是你有沒有在不知不覺當中得罪對方，你要能從對方的火藥味中嗅出來)。
• 如果雙方已有衝突或是不愉快存在，就應該要處理，才不至於引發更多衝突。

    (未完待續... )