二、影響解決問題的能力的因素
不能掌握足夠的有效資訊，我們就根本無從判斷事因，當然更難以解決問題。
要能解決問題，資訊必須『充份』『有效』而且『及時』，如果處理時效已過，掌握再多資訊也無濟於事。
其實能否充份掌握有效的資訊，也代表我們被信任的程度。
其實能否充份掌握有效的資訊，也代表我們被授權的程度。
而充份的信任與授權當然是我們能否解決問題的關鍵。
而不論我們過去是否已經掌握足夠的有效資訊，我們還是要設法讓自己越來越能夠掌握足夠的有效資訊。
我們還必須設法讓自己平時就累積、掌握足夠的有效資訊，而不是事到臨頭再來臨時抱佛腳。
所以平時的例行的報告與報表很重要。
所以我們平時就要做例行的、年度的健康檢查，以累積關於我們的身體的足夠且有效的資訊。這樣萬一我們生病了，醫師才能有足夠的資訊來判斷病情。
至少我們也必須累積我們的病歷──我們過去的病史資料，這樣醫師才能正確的判斷我們的病情。
智慧反映出一個人的視野、胸襟和涵養，這在在都影響問題能否被解決。
教育程度則會影響我們分析、推斷事理的能力(這不是說學歷一定有用，而是在於你有沒有學到解決問題的方法) 。
經驗更是關鍵性因素，所以危機處理最後變成一種專業。
有經驗的醫師，在還沒有為病人開刀、動手術之前，他的腦海中，已經有一幅圖畫(想像手術的過程及現場的圖像)。
有危機處理、解決問題的經驗的人也是一樣，他們每每遇到問題或危機時，腦海中即已浮現一幅解決問題的圖畫：包括步驟與策略。
此即為：Script(解決問題的劇本)。
在領導學或危機處理的訓練裡，所謂的Script 定義如下：A program in the brain that orients a person in a particular direction toward solving a problem。
這是一個存在人腦中的程式(程序)，這個程式會指引一個人朝一個特定的方向去解決問題。(每個人腦中的劇本會影響他在解決問題時的決策)
而這個程式就是因為個人的經驗與過去所受的訓練(包括自小所受的教育的累積)所形成的。
所以我們必須終身學習，繼續累積更多的智慧與經驗，繼續學習更多的技能，以不斷的提升這已經積存在我們的腦海中的劇本。
但有許多人解決問題的劇本幾十年來都一成不變，這當然導致我們越來越不能解決問題。
有些人格特質不利於問題的解決，比如說主觀、成見很深(剛愎自用)，很情緒化等等。
有些人格特質不是直接影響、干擾問題的解決，但是會間接延緩問題的處理，比如說保守、退怯、猶豫不決等等。
人格特質很難完全改變，但要避免因為自己的人格特質影響問題的處理(要迴避) 。
多爾袞與洪承疇的故事。
能解決問題的人通常都很有洞察力，能觀微知著、能洞悉一切，而且是靠著直覺。
最重要的是，直覺和洞悉力要運用的不是你的主觀或成見，而是敏銳度與觀察力 。
情緒的穩定是解決問題的重大因素。
情緒不穩定人的思考很容易被干擾。
情緒穩定的人觀察力就隨之敏銳。
情緒穩定才能做最深入的分析，並且做出最好的判斷。
情緒穩定更使我們受到歡迎，可獲得更多資源來投注於問題的解決。
除了以上所述的五項個人的因素之外，還有兩項外在的因素，會影響我們解決問題的能力，第一就是問題的嚴重性與迫切程度，還包括事情有沒有可能出現轉機等，第二就是上級的策略與提供的資源。
事態越嚴重，問提當然越難以處理，或者我們還是有處理的能力，但就有賴於上級進一步支援(提供更多的資源)
有時候事態是頗為嚴重，但處理起來並不難，因為事情已出現轉機。
比如說森林大火嚴重漫延，事態非常嚴重，但是因為雨季剛好到來，當烏雲密佈時，你就知道問題不難解決了，果然傾盆大雨瞬間傾洩而下，問題就被解決了 。
通常事態越嚴重，越難以解決；但有時則不然，因為事態越嚴重上級會越重視。
最後一項影響我們處理問題的能力的因素，就是上級的政策(策略)以及所支應的資源。
上級的策略(政策)越不明朗(不明確)，問題越難以被解決。
上級的策略(政策)越不利於問題的處理(甚至背道而馳)，問題越難以被解決。
上級的支持與支應如果不足，問題也就越難以處理、解決。
三、如何更有創意的解決問題
- 不要有預設立場，更不要有先入為主的觀念。
- 與其自己蒐盡枯腸，不如多聽聽別人的意見。
- 更多元而廣泛的蒐集資訊，但不要被無用的資訊所淹沒。
- 試著完全相反的思考問題(反其道而行) 。
如何讓自己更有創意
- 經常改變家裡的傢俱擺設位置，尋求更好的空間感(或者至少是你的書房)。
- 學習講笑話(要讓聽的人真的感到好笑)，然後進而學習編寫(製造)笑話。
- 讀一些小説或新詩，體會詩的意涵，或小說的架構(特別是偵探推理懸疑小說) 。
- 多看一些腦筋急轉彎的書也不錯。
四、如何提升決斷力(決策能力)
在面對問題、危機的時候
- 要有自信心，總是雄心勃勃、精力充沛。
- 更務必要誠實、正直，遵守倫理道德。
- 要強化人際關係，讓自己朋友多、敵人少 。
- 絕不預設立場，更不要對人有偏見。
- 要全力以赴、有領導的慾望，且能獨立自主。
在面對自己、以及面對他人的時候
- 瞭解自我
- 我們如果想要提升決斷力(決策能力)、以增進解決問題的能力，首先就要瞭解自我(self)。
- 不但是要瞭解外面的『我(Public self)』，還要瞭解裡面的『我(Private self)』。
- It is important to understand yourself in order to understand others。瞭解自我對於我們能夠瞭解他人很有幫助，所以當然有助於解決問題。
- 何謂『自我(self)』呢？──自我是一個個體(個人)的完整的本質，也包括個人的興趣(主張)、對幸福的認定、以及優勢(長處)等。Self is the total being of the individual or the person。Also one’s own interests、 welfare、or advantage。
- 但是自我又分為：Public self 和 Private self 兩個區塊，我們要分別深入都去瞭解，才能完整的瞭解你自己。
- Public self(外顯的，別人看得見、體會的到的你)：What the person communicates about himself or herself and what others actually perceive about the person。這是指我們用來和別人溝通的自我(可能顯得很害羞或很有自信)，也是別人會體會、認識、理解到的我。──但這其實不一定是真實的、實際的『我』。
- Private self(內藏的，別人看不見、體會不到的你)：The actual person one may be。這就是真正的你，實實在在的你。
- 通常self被認為與ego是同義詞，不過，ego比較偏重於private self。因為ego比較多指別人所不知道到的、自我意識、自尊心很強烈的那個你。(ego通常被翻譯為：自我，自尊心，自我意識，自負)
- 裡面的那個『我』，遠比外面那個我複雜多了，也很難以瞭解。因為有時它很自私，可有時它又很大方；有時它很懦弱，可有時它又很勇敢。
- 但我們瞭解自我絕不是要太強調自我，否則self就要變成selfish(自私的、以自我為中心的、不顧別人死活的)，尋找ego就要變成ego trip(追名逐利、自私自利、自吹自擂)。
- 自我很善變、多變，特別是裡面的那個我。
- 它代表你的人格特質，所以它大大的影響著我們解決問題的能力。
- 因此，我們瞭解自我絕對不是要在那裡孤芳自賞，自我陶醉；當然也不是要去否定自我。
- 而是要知道自己的優點與缺點，並尋求自我的突破與超越，使我們更能解決問題。
- 超越自我
- 要能獨立思考(independent thinking)
- 要能開放心胸(open-mindedness)
- 要能系統思考(systems thinking)
- 更要能自我超越(personal mastery)
- 從而改變心智模式(信念，態度--)
- 管理情緒(提高EQ)
當我們瞭解自我之後，接下來就要學習控制、管理情緒，才有助於提升決斷力(決策能力)、以增進解決問題的能力。
當我們瞭解自我之後，我們就會知道人用來和別人溝通的那個public self，並不是真正的『他』，真正裡面的那個他private self，是很以他自己為中心的，是很唯我獨尊的 (當然我自己也完全一樣)，所以人才會有衝突。
既然是如此，我們人與人互動，就應該彼此尊重、彼此欣賞、彼此接納、彼此肯定，就不需要去互揭瘡疤、互相攻訐、互相指責對方的不是。──因為本來就沒有一個人是『對』的。
但是，只要我們能夠彼此尊重、彼此欣賞、彼此接納、彼此肯定，雖然我們裡面的那個我，還是自我意識很強烈，但就無傷大雅，對整個團隊不會有任何傷害，所以就變成『對』的。
換句話說，只要我們每個人都控制、管理好自己的情緒，不讓我裡面的自我意識跑出來(不發任何脾氣)，我們大家就都可以變成『對』的。
我們就可以為整個團隊帶來美好的發展。
我們就可以有能力做出正確的決策，解決團隊裡的所有的問題。
- 激勵自己(樂觀、進取)
當我們能夠控制、管理好自己的情緒，不讓我裡面的自我意識跑出來(不發任何脾氣)，我們當然就可以更加有信心面對問題，我們也可以激勵自己更敢於做出決策。
從而我們當然就可以更樂觀，更積極，更進取，更勇於面對問題與解決問題。
一個情緒穩定的人，隨時隨地都可以激勵自己更勇敢的去面對困難，解決問題。
- 發展同理心
問題的發生，原因可能錯綜複雜。
問題的發生，可能人為的因素居多。
所以有人說：『只要有人的地方就有問題』。
所以我們如果要解決問題，就得多多的研究『人』，越能懂得『人』的人，就越具有解決問題的能力。
而要懂『人』，另一個關鍵就在：同理心。
所以我們應該透過解決問題的過程，同時發展我們的同理心──同時增進我們對人的了解。
如果我們在解決問題的過程，能同時發展同理心，那我們就能夠越是去解決問題、越能夠解決問題，越來越具有解決問題的能力。
反之，則即使我們把問題解決了，卻無助於提升我們解決問題的能力；這次把問題解決了，下次可不一定能把問題解決呢。
- 發展社會技能─建立良好的人際關係
父母親若是生病了，如果能把他們的病治好，當然是最好的。
但是，不論他們的必能不能被治好，若是藉著父母親生病，讓兄弟姊妹、為人兒女的齊聚一堂，好好重敘舊情、重建親情，這豈不是最有價值的一件事；病若能治好當然更好，病若沒治好，父母親一定也是感到此生已無憾，若是反之，則父母即使病好了也不會快樂。
因此，我們要一方面學習、尋求問題之解決，一方面還要透過解決問題的過程，同時發展自己的社會技能── 學習與人建立良好的人際關係。
如果解決問題的過程，我們與所有的人的互動，都增進了對方之間的人際關係，即使最後問題沒能解決，我們也不會有失落感，反之，則即使問題解決了，我們可能還是輸家。
所以，在解決問題的過程，如何同時提升自己的社會技能(以增進我與別人之間的人際關係)相當重要。
我們不可以認為，這時候就事論事、先求問題之解決就好。因為就事論事並不能解決問題，甚至往往正是問題產生的原因。就事論事、不管人的因素，即使能解決問題也是一時的，將來還要出更大的問題。
- 讓自己和他人都快樂的做出正確決策
更重要的是，如果我們能夠在解決問題的過程，同時提升自己的社會技能，增進與別人之間的人際關係，我們就會來到一個最佳境界──就是讓自己與別人都可以快快樂樂的、勇敢的做出正確的決策，順利的解決所有的問題。
而這樣也才是問題的最佳與真正的解決。
問題既然發生了、已經存在了，總得解決。
問題、事情擺在眼前，總得有個人拿定主意來處理。
如果你想處理，你就勇敢的站出來出主意。
如果你不想處理、不想出主意，那麼，當別人出主意時，你不可以反對，你要全力的支持。
如果每個人都能抱持這種心態，那麼每個人都會敢於站出來解決問題，問題就容易解決了。
所以我們每一個人都要抱定這樣的心態：我要讓我自己、以及每一個同事，都可以快快樂樂的做出正確的決策來解決問題。
即使我(或者是：他)的決策不一定正確，但卻要因著其他人(或者是：我)的全力配合執行，成效卓著，因此，本來不夠好、不盡正確的的決策，還是會變成為很好的決策，並且真正將問題全然解決了。
→問題分析與解決(上)(新版)
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