講授大綱
- 在職場上與人溝通的準則
- 在職場上與人溝通的技巧
- 如何處理職場衝突以增進人際關係
- 可以增進人際關係的職場互動模式
一、職場上與人溝通的準則
尊重每一個人
不論在什麼情況之下，不論面對那一種人，都一定要尊重對方。
不論對方是否尊重你，不論你是否獲得足夠的尊重，都先去給對方十足的尊重。
在與對方互動、溝通的過程中，總是先想到如何給對方最充份的尊重。
在職場上如何尊重別人
絕對尊重對方的職位與職權
他可能技不如你，職位卻高於你，你要因為尊重他的職位而尊重他。
他可能經驗沒有你多，資歷沒有你深，但他的職位與職權，你要尊重。
尊重別人的職位與職權，其實就是尊重在這裡上班的每一個人，其實就是尊重自己。
絕對尊重對方的名譽與形象(隱惡揚善)
不論他的職位、能力或人品高於你、低於你或與你相當，你都要尊重他的名譽與形象。
人外有人、天外有天，在職場上絕不可以狗眼看人低。
尊重別人的名譽與形象，就是尊重你自己的名譽與形象，最後大家都會有好的名譽與形象。
絕對尊重人與人之間的個別差異
一種米養百種人，對方沒有必要、更沒有義務什麼都要和你一樣。
包括飲食、衛生、做事習慣、人際交往及休閒生活等等，每一樣事情，你都要尊重對方與你之間的個別差異。
絕不可以亂傳八卦、小道消息，更不可以對人形成壓力，迫使人家與你一致。(每個人的自由以不妨礙他人的自由為限)
這不是說我們上班都要扳著面孔，同事相處當然要輕鬆自然，但絕不可以放肆、肆無忌憚，更不可以沒大沒小，否則外人看了會很輕視你們公司，最後受害的是整個公司、所有的人，當然也包括你自己在內。
其實同事之間若懂得彼此絕對的相互尊重，彼此相處時反而可以最輕鬆自在，因為不必處處防著別人，更不必怕別人藉機譏笑你、羞辱你。
接納每一個人
不論在什麼情況之下，不論面對那一種人，都一定要全然接納對方。
不論對方是接納或排斥、甚至是鄙視你，你都要先去接納他。
在與對方溝通的過程中，總是想到如何給對方最大的安全感，讓對方感到被接納。(必要時擁抱他都可以，但要避免引起誤會)
肯定每一個人
不論在什麼情況之下，不論面對那一種人，都不可以否定或譏笑對方。
不論對方是否肯定你，你都不可以否定他，你只能肯定他。
在與對方溝通的過程中，總是想到如何給對方最充份的支持與肯定。
欣賞每一個人
不論在什麼情況之下，不論面對那一種人，都一定要欣賞對方。
不論對方是否欣賞你，你都要先去欣賞對方，欣賞他的優點，欣賞他的特質。
在與對方溝通、互動的過程中，總是想到如何表達你對他的欣賞與讚美，這樣溝通最能夠成功。
二、職場上與人溝通的技巧
耐心聆聽每一個人的表達
(1) Concentrate and avoid distractions.
(2) Listen empathically.
(3) Listen for total meaning.
(4) Capitalize on the fact that thought is faster than speech.
(5) Judge content not delivery.
(6) Work at listening.
(7) Observe the nonverbal aspects of the message.
(8) Offer encouragement to the sender.
細心體會每一個人的感受
(1)愉悅：在第一時間就使對方感到舒服。
(2)關懷：讓對方覺得你很關心他的感受。
(3)在乎：讓對方知道你很在乎他的利益。
(4)認同：讓對方感到你能接受他的立場。
(5)重視：重視對方的感受及可能的反應。
不要只顧講道理
注意對方的反應，在意他的感覺，不要強詞奪理，更不要激起公憤(不要激怒大家)。
儘量避免敏感性字眼，不要刺激對方的情緒，更不要讓現場出現對立(即使你是站在多數或者是正確的這一方，也不可以)。
『Say always what you feel, not what you think.』( Marquez ─A Farewell Letter From A Genius )
總是說出你的感覺，而非你的想法。
更不要因為想證明你的想法比較正確，而一直在那裡講一大堆道理。
溝通的時候若是一直在講道理，一定失敗。
勇於表達你的感覺，也要注意別人的感覺，是你和他的感覺(而非想法、觀念)決定溝通的成敗。
要能把話說到對方的心崁裡去，而不是要去把對方心崁裡的話(秘密)給挖出來
只要我們夠細心、夠貼心，要把話說到對方的心崁裡去並不難。
同樣是抓到對方的心意，前者完全不會引起反彈，後者則會引起對方反擊與否認。
所以要多用你的感去表達、去溝通；也要更多的去掌握對方的感覺、感受。
要儘量說沒有攻擊性、但卻有影響力、說服力的話。
所以要說能帶出願景的感性的話。
所以要說能造就人、讓人深思的話。
至少絕不能尖酸刻薄、語帶諷刺、甚至是牽涉到人身攻擊。
最理想的表達(說話)就是，能發人深省、卻又幽默風趣(沒有批判性)。
試著了解對方，而不要試圖改變對方。
我們與人溝通、互動如果總是想要去改變對方，結果總是會得罪人(因為你的表達會帶著很多的情緒與批判)。
所以在我們還不了解對方這個人、以及他講話的意思之前，不要試圖去改變他，先力求了解他這個人以及他的意思，這比較重要，你也才不會得罪人。
所以，越是對你的論點有利的證據越要慎重，越是對對方的論點有利的證據越要尊重
不要隨便引用對你的論點有利的證據，除非你能夠百分之百確認此證據真實無誤。
不要隨便否定對對方的論點有利的證據，除非你能夠百分之百的確認此證據有瑕疵。
在引述任何佐證時，你需要的是敘述，而不是評論
儘量使用敘述文來表達你的意見，不要使用論說文來表達。儘量使用名詞來描述，少用形容詞，更切記不要語不驚人死不休。
更要避免將證據(佐證)與意見混為一談，你要提出的是證據，不是意見。
職場人際互動十誡
- 千萬不要太鐵齒
- 不要太快做出結論
- 不要太快做出反應
- 絕不說絕不更不做絕事
- 不要動不動就說要辭職
- 最好避免選邊站
- 不要隨便得罪別人
- 不要隨便認定別人得罪你
- 不要一直在那裡抱怨
- 不要逃避人際關係的挑戰
職場人際互動十要
- 禮多人不怪
- 先管好自己份內的事
- 不要只顧碗裡‧更不要只看碗外
- 不要以為你賺到了
- 不要以為你吃虧了
- 不要怕接受任務與承擔責任
- 不要怕面對失敗與挫折
- 不要倚老賣老
- 與任何同事都和衷共濟
- 對任何任務都全力以赴
其他應注意事項
不要太熱情，但也不可以冷漠
太熱情會過度干預別人，甚至會侵犯別人的隱私的領域，會使別人心生反感，所以不要太主動太熱情。
但也不可以太冷漠，冷漠顯得很無情，所以要積極去回應別人。
不要太主觀，更不可疑神疑鬼
太主觀的人會讓人不舒服，至少很容易讓別人覺得不被尊重。
尤其是你如果先入為主的觀念認定別人都是豺狼虎豹，都是要來欺負你、欺騙你的，這會更糟糕。
不要太悲觀，以為人際溝通很難，更不要因而去排斥人際間的任何溝通與互動。
人際溝通、互動是不容易，但也不是太難，一回生兩回熟，你只要持續去與人互動、溝通，漸漸就會上手了。
當然也不要太樂觀，以為人際互動、溝通很簡單，這也是不對的。
所以與人互動、溝通時，不要隨隨便便，更不要掉以輕心。
你乃要珍惜與任何人的互動、溝通，重視每個人的感受，注意細節與禮節。
總是笑口常開，至少也要笑容可掬，最起碼也要笑臉迎人。
但不可以笑裡藏刀，更不可以言不由衷，要打從心裡就讓自己成為快樂的人(快樂的人最受歡迎)。
你更要期許自己成為別人的開心果。
你還要避免企圖心太強烈，老是希望事情按你的意思發展，稍有不順，就崩潰或發飆，這樣的人別人會躲你躲得遠遠的，怕死你了。
所以我們可以期許自己對每個人都好，但要接受有的人可能對你不好。
- 訓練自己講話一定要溫文儒雅。
- 訓練自己風度一定要優雅自在。
- 訓練自己熱誠一定要自然流露。
- 訓練自己情緒一定要沉穩內斂。
- 訓練自己知識一定要淵博豐厚。
天助自助：上天只幫助那些自己先幫助自己的人；好事總臨到那些自己先已經很努力的人，所以我們不可以放棄努力。
祝福大家在職場上都有最美好的人際溝通，從而也有最美好的生涯發展。
歡迎隨時上網提問：希望森林上班族服務網www.seewant.org 貓頭鷹信箱。
字體：小 中 大
