講 授 大 綱 ：

何謂『問題員工』

• 何謂『偏差deviance』
• 如何導正『偏差』
• 何謂『憂鬱』
• 如何有效紓解憂鬱

問題員工怎麼來的

• 如何避免出現問題員工
• 問題員工如何處理
• 輔導問題員工應注意事項
• 如何正確發展員工

一、何謂『問題員工』

『員工問題』與『問題員工』

• 員工有問題，不一定表示他就是問題員工。
• 通常員工一開始都只是偶爾出現一些問題，但若未被及時處理，最後就不斷的出現問題，終於成為問題員工 。
• 員工有意見，不一定表示他就是問題員工。
• 通常員工一開始都只是偶爾有一些意見，但若未被及時處理，最後就不斷的有意見，而且意見越來越偏激，終於成為問題員工 。
• 員工會抱怨，不一定表示他就是問題員工
• 通常員工一開始都只是偶爾有一些抱怨，但若未被及時處理，最後就會不斷的抱怨，終於成為問題員工

『員工情緒』、『員工績效』等等也都一樣。

• 員工如果只是偶爾有一些情緒，或短期的績效低落，都不是『問題員工』
• 但若未被及時處理，最後就有可能成為問題員工

問題員工基本上分兩大類：

1. 常常出狀況，不斷的出問題，但基本上都是小問題
2. 不常出狀況，但一出狀況都是惹了很大的紕漏

如果是常常出狀況，而且都是出很大的紕漏，那當然更是問題員工。但這種員工在組織裡反而很少見，因為大概沒多久他就會被淘汰 。

真正會成為組織裡的問題員工的，多半都是小問題不斷，或者是不常出問題，但一出都是很大的問題。

所謂的『狀況』或『問題』，就是指員工出現兩種極端化的傾向─『過』與『不及』

• 過：行為上偏差、總是惹是生非、容易傷害別人、破壞公司形象。
• 不及：退縮、憂鬱、完全不惹事、有傷害自己的傾向。

何謂『偏差deviance』

• 偏差deviance通常就是指有偏差的行為deviant behavior。
• 而所謂有偏差的行為，是指明顯的違反社會規範(尤其是法律)的行為Deviant behavior is behavior that is a recognized violation of social norms。
• 不正常的行為─遲到、早退、出勤不正常
• 不適應的行為(適應不良)─不能照章行事
• 問題行為─帳務出錯，信件送錯等等。
• 反社會行為─破壞公物，與同事或顧客衝突不斷等等。
• 這些行為都顯著異於常態，並且已妨礙個人正常生活適應，遂稱為偏差行為。

偏差行為的類型

• 外向行為─暴力行為，攻擊傾向。
• 內向行為─自我封閉，胡謅幻想。
• 適應問題─學習障礙，不能專心。
• 不良習癖─說謊，偷竊，及任何癮頭。

『偏差』的認定

『偏差』一定是自發性的行為，而且是沒有理由的自發行為。

• 比如說，有人攻擊我，我反擊他，不一定表示我有暴力傾向。(可能有，也可能沒有)
• 但是，如果我毫無緣由的主動攻擊別人，那幾乎可以確定我是有暴力傾向。
• 同樣的道理，我若因饑餓而偷東西吃，不一定表示我有偷竊的習慣(可能有，也可能沒有)。

『偏差』一定違反了某種規範。(先有規範，才會有『偏差』出現)。

• 但這規範應該要很明確。
• 但這規範應該要是已經被絕大部份的人所遵守。(證明是可行的，而且大家都認可)
• 但這規範還應該要很人性化。(否則即使已被大家遵守，還不足以服人)

『偏差』一定是侵犯或威脅到別人。

• 如果我雖然有偏差，但並沒有侵犯或威脅到別人，就不算是偏差；或者即使仍算是偏差，基本上並不一定要去處理。
• 比如說，我吃飯從不喝湯，我從不吃綠色的蔬菜，或者我從不吃水果等等，可能多多少少也都是偏差，但這一類的偏差，並不一定需要去處理。

如何導正『偏差』

• 偏差就是『不正』。所以要導正偏差，就是要導其回『正』。
• 問題是我們用什麼標準來決定何者為『正』(從而才能決定何者是偏差，也才能導正偏差的行為)。
• 有時候員工其實並沒有偏差，而是我們自己用以衡量的標準出了問題，所以誤以為他們有偏差。
• 我們必須先選擇一個正確(真的很『正』)的標準，然後才能正確的評量出員工的行為是否有偏差。
• 我們不但應該選擇一個真正『正』的標準，還要能夠一以貫之，永遠堅持同一標準，不可以見風轉舵。也就是說，我們要能夠真正永遠用同樣而正確的標準來衡量員工的行為，才能確認他們是否真的有偏差。

偏差行為的內在成因(內在發展過程)，大致如下：

• 不知所措──員工(特別是新進員工)開始遭遇到一些不知所措的狀況，但沒被注意到，更未獲得必要的指導與協助。
• 膽怯懦弱──員工開始感到害怕，此時若再未獲得必要的指導與協助。員工就開始趨向膽怯懦弱。
• 自私自利──可是，沒有人喜歡被別人發現自己的膽怯與懦弱。於是，員工的外顯徵候就會越來越自私自利，他用只顧自己的事來掩飾自己的膽怯與懦弱。
• 情緒不穩──但是這麼一來，員工一定不快樂。於是，他會開始出現情緒很不穩定的狀態。這時候，主管當然會注意到，可是主管往往只純粹針對情緒來處理，根本就沒深入去了解前因後果。於是偏差就出現了。
• 環境的改變─改變環境最能導正偏差。

孟母三遷即為一例。
而要改變環境，最重要的就是要改變速度、角色與態度等等。

• 速度的改變─放慢速度，最不容易走歪

如果已經走歪了，也是要放慢速度，才容易導正回來。

既快又準，當然是我們夢寐以求的事。不過，除了經過嚴謹的專業的訓練的人以外，一般人都不太可能既快又準。

所以，若是要準、要正，就必需慢。

若要導正，更必需慢慢來，絕對急不得。

• 角色的改變─不再以審判者自居。

以往多數主管慣於以審判者的角色出現在員工的面前，但這最容易導致員工發生偏差或憂鬱。

所以主管必須學習改變角色，不再以審判者自居。以指導員或偉大的先知的身份去與員工互動，都不相宜。以學習者的態度(陪同)和員工一起成長最佳。

• 絕對的尊重，絕對的接納。
• 不可以過度監控，否則你和他都要累垮。
• 不可以嚴厲審問，否則他只會更偏差。
• 乃要讓員工自己思索、自己體驗何謂『偏差』。
• 乃要讓員工自己走出偏差─這才有可能根治。