大部分的工作者可能一輩子都不會有和日本天皇交談的機會，前全日空（ANA）空服員王瑞婷卻因為其細緻入微的服務，獲得這個特別經驗。
日本航空公司普遍以本國籍員工來服務VIP級貴客，王瑞婷是少數有此資格的外籍空服員。在全日空服務六年後，王瑞婷以35歲的「大齡」被星宇航空挖角（編按：根據104數據，年齡在35至39歲的空服員僅不到2成），成為創建空服團隊的草創成員，那時的星宇，連飛機都還沒買。
未來在星宇全台唯一有頭等艙高規的A350-900班機開航後，目前擔任空服教官的王瑞婷，就會以空服管理組長之姿在頭等艙裡服務貴賓。
「Grace（王瑞婷）的眼睛非常會放電，讓人很容易就信任她。」星宇航空標準部經理胡曉君是王瑞婷進入星宇航空的第一任直屬主管，她在面試時就對王瑞婷誠懇、優雅的身段印象深刻。「共事快四年了，我從來沒看過她有一綹頭髮掉下來，永遠都維持著良好的服務形象。」胡曉君説。
胡曉君所言不假。王瑞婷接受《Cheers》長達兩小時的拍攝，臉上的完美微笑弧度不曾失守，法式包頭一絲不苟地盤著，髮流整理得無懈可擊，就連和記者擺拍服務互動過程都「假戲真做」，遞咖啡時不忘熟練地介紹咖啡豆，提醒小心燙記得吹兩口再喝。
王瑞婷踩上高跟鞋身高超過170公分，為了避免乘客需要仰頭，貼心地微蹲彎腰，讓記者親身感受頭等艙等級的精緻服務，原來能帶來這樣的愉悅與舒適感。
但王瑞婷空服專業的養成並非毫無波折，而是經歷了兩次歸零。
經多份工作才進入空服，王瑞婷：服務再微小都有價值
不像大部分的空服員皆是在剛踏入社會時，趁年輕考入看重形象的航空公司，畢業於語言相關科系的王瑞婷，先去當了英文老師，再轉職成八竿子打不著的科技業業務，最後在接近而立之年考進全日空。
完全沒有服務業經驗，也不會日語，王瑞婷離開台灣、離開地面，到好幾萬英尺的日本高空開展她一個月有1/3都在飛機上的生活，這是她第一次的歸零。
「上了飛機，我覺得自己好像天生就是要做這行的！」
王瑞婷笑說自己的體質適合飛來飛去，不僅不畏時差，一碰到床就能睡著，即使絲襪底下藏著許多在顛簸飛行中勞動產生的瘀青，也不以為苦，再加上王瑞婷一向對自己有高標準的性格，面對服務上再微小的細節都能認同，同時看見背後的意義。
「例如有些人會質疑，為什麼商品的logo一定要朝向客人，這有很重要嗎？」王瑞婷説，「而我打從心底認為服務本就應該是這樣，logo面朝客人不僅代表尊重，也能讓他當下就知道產品是什麼，有疑問可以馬上提出，服務流程會更順暢。」
貼心也是必備的專業，例如飛行時可能碰到亂流，因此倒酒時最好不要超過7分滿，以免晃動時灑出濺到衣服上，非常難清洗。
王瑞婷在全日空一路從短程經濟艙、長程經濟艙、豪華經濟艙升到商務艙，需要學習越來越繁複的服務手法，短程通常只提供一餐，長程則可能提供開胃小點心、前菜、主菜、酒類、降落前小餅乾等等，與客人的接觸點多了，服務難度也因而增加。
「商務艙人數少，要求更客製化的服務，『讀空氣』是最困難的，只能靠累積的經驗當下做出判斷。」
王瑞婷說，尤其在商務艙服務常碰到名人或社經地位高的乘客，需要透過眼神接觸、肢體語言感受對方想要什麼「程度」的服務。
例如客人喝第一口酒時，可以留心他的表情，觀察是否達到他預期的口感，或是再推薦其他酒類，在介紹時，也要根據客人對於產品的興趣，決定解說長短與深淺。「如果你發現在介紹紅酒喝法時，客人已經眼神空洞，那可以講最簡單的版本就好。」
王瑞婷示範機上服務的細節——端茶時持托盤、和乘客眼神接觸。圖片來源：廖祐瑲攝
空服員要會的不僅有服務，機上所有緊急狀況，例如碰到乘客喝醉鬧事，或嬰兒哭鬧，都須學習，因此平時的防身術、育嬰知識訓練都不可少。
「我們平常推的餐車很重，在必要時也可以變成自衛武器來阻擋攻擊呢。」王瑞婷說。
雖然在全日空的發展並不差，但身為外國人的王瑞婷，很快碰到空服員的職涯天花板，幾乎沒有往上升到艙長的機會，轉換跑道成為她的下一步。
王瑞婷的第二次歸零，是決定接受挖角，從已有70年歷史的世界前十大航空公司全日空，跳到當時成立不足一年的星宇航空，王瑞婷坦言，自己當時心中充滿不確定與未知。
從服務執行者變創立者，星宇服務聖經她寫的
「如果公司開不起來怎麼辦？高層真的可以完成高規格精緻服務的願景嗎？」航空公司要在市場站穩腳步並不簡單，需要高額資本投入，在班機數、維修站、航線數等基礎建設具規模後，才有可能盈利，星宇開航四年至今仍有百億虧損，可見王瑞婷當初做的決定，風險並不小。
「但能從頭參與航空公司建立的機會很少見，為了突破職涯限制，追求更頂級的服務，我覺得一定要把握。」王瑞婷來到星宇第一個任務，是負責撰寫被稱為空服員聖經的「手冊」（cabin crew handbook），未來所有星宇的空服員都需要依據裡頭的安全與服務標準規範執行工作。星宇航空的手書多達26本，其中最厚的有700多頁，可見工程之浩大。
「當時的挫折非常多，每天都在看各國的民航法安全規範，或是整理、比較大大小小的航空公司服務手法的差異，」從服務的執行者轉為創建者，與過去在第一線的工作內容完全不同，且星宇當時挖角的空服員動輒來自阿聯酋、卡達航空等公司，可說是眾星雲集，王瑞婷卻能被胡曉君評價為「當時所有進入星宇培訓的教官中，最成熟的。」
王瑞婷能迅速進入狀況，也歸功於她過去積極創造「被服務」的經驗，跨出空服領域體驗高端服務，定期造訪米其林餐廳、住五星飯店，也對航空公司能呈現怎樣的服務，有更鮮明的想像。
「有時候服務員只是一味地給，自己當客人的經驗要多一點，才能了解他們的期待。」
王瑞婷說，自己非常佩服米其林餐廳的服務，就連餐巾擺放的位置、茶杯的溫度都有標準化管理，例如星宇長程航線的熱茶、熱湯都會使用保溫壺保存，讓客人隨時都能喝到口感、溫度最好的熱飲，這就是源自王瑞婷的想法。「保溫壺的成本可不低呢。」胡曉君笑說。
「搭飛機的客人，大部分都是很雀躍的，能夠提供專業服務，讓賓客維持這樣的心情直到降落，就是空服員最大的成就。」王瑞婷說。
（本文轉載自Cheers雜誌）
