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【將我心換你心(溝通系列之三)】
2010/11/09 00:11:27瀏覽4902|回應86|推薦554

最有效果的傾聽技巧─同理心


在溝通系列之一「傾聽就是愛」一文中,我介紹了一個建立良好溝通管道簡單又有效的方法─主動、專注的傾聽。不提供任何自己的意見看法,只做一些簡單的回應如:「嗯」、「我懂」、「哦」、「原來如此」,或是行為上的專注(如眼睛看著對方、不時地點頭),讓說話者知道你願意了解他、願意接納(並不是表示同意)他,他會感到溫暖,自己有能量來面對問題,因為「傾聽就是愛的表現,知道自己被了解能帶來心靈的醫治。」。


在溝通系列之二「十二種典型的錯誤回應方式」一文中,我又介紹了一般人在面對說話者負面言談時,很容易做出的十二種錯誤回應,這些回應不但無法幫助說話者改變心情,反而可能激起他更負面的情緒,甚至封閉自己、不再交談,導致雙方都產生挫折感。因為這十二種回應模式都表達出同一種內在含意,就是:「我不認同你的負面情緒,我不喜歡聽你說這些,我要幫助你從裡面出來。」,人的天性都喜歡主動權操之在己,誰願意承認你比他厲害,乖乖地被你帶出來呢?何況,他會覺得你根本不了解他。


本來只要好好練習第一篇介紹的專心聆聽、簡單回應的方式,避免不要說第二篇列舉的那十二種錯誤方式,每個人都可以擁有一個良好的溝通了。但是如果可以更進一步,學習到「同理心」的傾聽,將會更有效地幫助對方從負面情緒中出來,所以這篇「溝通系列之三」,我將介紹「同理心」的運用。


但是「同理心」這個名詞很不容易做清楚的解釋,它的意思是說當我們在傾聽對方說話的時候,除了必須放下所有自我的想法與意見,專心聆聽對方的心聲外,並且還需要更進一步地將我們所聽到、感受到的對方的想法、感受、情緒,向他用言語表達出來,偶而還要請問對方我們聽到的是否正確?若不正確,就請他再解釋清楚,直到他認同我們所聽見的就是他所想表達的為止。 這時對方會覺得他是被了解、被接納的,也會感受到被關愛,這就達到了所謂「傾聽就是愛、了解帶來醫治」的目的。


除了理論之外,若能舉真實的對話過程為例,應該更能有助於了解,所以我想舉我婆婆前年因為突然中風、令她陷入憂鬱、甚至產生自我了結生命的念頭,而我如何使用同理心的對話,幫助她走出陰霾的例子。



婆婆生命中的晴天霹靂


我的婆婆身體異常健朗,而且獨立,她以不習慣台北都市生活、捨不得離開舊時鄰居為由,一人獨居在氣候良好的中部鄉下。一直到八十九歲那年才在我們勉強之下遷來台北,但仍不願與我們同住,我們只得在離家百公尺的距離為她賃屋而居。她仍堅持自己打理生活諸事,四處趴趴走,只有飯食由我每天送去,這樣獨立自主的生活令她相當引以為傲,經常向她的朋友們誇耀。


不料在婆婆九十二歲那年冬天,突然多次摔倒,經醫生檢查出來是因腦血管硬化導致的中風,還好並不嚴重,但已無法再獨自居住,只得搬到我們家來,因為她非常客氣,極不願打擾我們,加上突然失能、需要依賴別人的服務,這對她造成極大的打擊,她開始變得憂鬱寡歡,甚至經常表示不想再活下去了。


我丈夫是獨子,事母至孝,我和兩個女兒也很敬愛婆婆,見老人家如此自是焦急不捨,屢屢勸說鼓勵卻不見效。後來當我冷靜下來,仔細思索我們對她所說的話不外乎是:「想開點,您並不嚴重,像您這般年紀能這樣已經很不錯了!」、「我們做晚輩的服侍您本就理所當然,您別見外啊!」,有時急了還會說:「您怕拖累我們就該快樂起來啊!老是自怨自艾的不是更增加我們的負擔嗎?」,這些話全是屬於那十二種錯誤回應方式的範疇,難怪對於幫助婆婆走出鬱結,絲毫不產生功用,老人家還是一天到晚地長吁短嘆。


雖然我明明學過同理心的理論,也懂得十二種錯誤的回應模式,但還是在不自覺下忘記正確的、而使用了錯誤的模式,可見這是多麼違反我們自然本性的,如果沒有警覺、並且經常練習,運用同理心是一件非常不容易的事,還好我及時醒覺,就決定找個機會好好用同理心來與婆婆溝通。



婆媳二人的對話


由於那時婆婆身體功能受到影響,所以她無法使用筷子,只能用湯匙,所以午餐我為她煮了菜肉稀飯,但是當她坐在餐桌邊時,卻難過地遲遲不願端起飯碗。我坐在她對面,沒有說什麼,用關懷的眼神專注地看著她,準備好聆聽。

婆:「我又給妳添麻煩了!還要專為我煮稀飯。」
我:「麻煩我令您感到不安。」
婆:「如果我好好的,該有多好!」
我:「您想要是您沒有中風就好了。」
婆:「是啊!死不死活不活的,真是折磨人。」
我:「突然喪失了行動的能力給您很大的打擊。」
婆:「怎麼會這樣呢?我上星期還爬四層樓去看廖姊妹呢!」
我:「這個意外來得太突然了。」
婆:「我一直禱告上帝趕緊把我接去,省得累贅你們。」
我:「您極不願成為我們的負擔。」
婆:「對啊!但是上帝又不接我去,我晚上睡不著就想自己跳樓算了!」
我:「嗯,(點頭,眼光是悲憫的。),您覺得活著是一件痛苦的事。」
婆:「可是我又想萬一跳下去沒死,成了殘廢,不是更慘!」
我:「那是很可怕的事。」
婆:「我也想到就算跳死了,街坊鄰居會怎麼說?不是會害你們以後都不能做人了嗎?」
我:「您盡量處處為我們著想,怕傷害我們。」
婆:「而且我也知道基督徒是不可以自殺的。唉!真難!」
(她搖頭、眼眶濕了,我遞紙巾給她、沒有接腔,尊重靜默的時間,因為她是主體。)
(我又為她倒了一杯水,她接過喝了一口,雖然餐桌上的稀飯正慢慢變涼,我也沒催促她吃,因為我希望她將心聲盡情吐露。)
婆:「上帝不是愛我們的嗎?祂為什麼會讓我發生這種事呢?」
我:「您懷疑上帝不愛您?」
婆:「不!我知道祂愛我。祂給了我最好的兒子、媳婦,還有兩個可愛的孫女,你們對我真好,沒有拋棄我,把我送到安養院去。」
我:「您發現自己還蠻幸福的。」
婆:「其實我真的應該感謝上帝,祂沒有讓我半身不遂,沒讓我包尿褲,也沒讓我口歪眼斜、不能說話,我還是可以照常活動,只是不太靈光罷了!」
我:「您感覺到上帝的恩典還是很夠您用的。」
婆:「是啊!我應該知足了!怎麼還每天嘮嘮叨叨地給你們找麻煩呢?你們已經夠辛苦了!」
我:(微笑,沒說話。)
婆:「我一定要振作起來,好好復健,等我完全好了,我還要搬回去住。」
我:「好啊!我幫您熱稀飯吧!」



出人意表的驚奇效果


這段對話距今剛好事隔兩年,記憶並不是百分百清晰,但對話的梗概是八九不離十的。它是我使用同理心對話最具效果的一次經驗,自從那次對話之後,婆婆的心情就有明顯的改善,雖然偶而還是免不了會再唸一唸,但在我們使用同理心回應後,她就能很快調整過來。至今雖然她依舊無法獨居,但她已能坦然接受與我們同住,除了無法自己一個人出門外,她在家是完全行動自如的,能夠打理自己的一切,假日我們常會帶她外出逛逛,再過幾天就是她九十四歲的生日了,我已經在王品牛排訂好了座位,全家要為她慶生。


依據研究資料顯示,在溝通行為中所傳達的訊息,話語的內容其實只佔了十分之一以下的比重,說話者的肢體動作、面部表情、聲調、語氣所佔的比重要高出更多。 譬如同樣是「對不起」這三個字,說話者的態度卻可以是誠懇的、氣憤的、或是調侃的,相差天壤之別。遺憾的是我只能記下和婆婆間的對話內容,無法將聲調、語氣、動作、表情呈現出來,實際上,我當時面對著一位孱弱無助、身陷痛苦掙扎中的老太太,是滿懷悲憫、關心的,或許是這樣的真誠讓她感受到我的接納與支持,而有力量跳脫原本的負面情緒,轉成自我勉勵吧!


所以我想要強調的是,「同理心」的技巧雖然不易學,但多看幾本書、或是參加成長課程,加上經常練習便能運用自如,但若沒有一顆真誠的關愛之心,願意暫時放下自己心中的所思所想、是非好惡 ,將對方的心思意念放在首位,竭力進入他的內在領域,讓他感受到你有「將我心換你心」的善意,縱然有再高明的溝通技巧,恐怕也不易收到預期的效果。


「同理心」的關鍵是「愛」,「愛」是無條件的接納、尊重與包容,「愛」能釋放一個人走出心中的囚牢。






2010/11/10 18:59 刪除回覆
Dear 古 ☆ 月(yuanhu)

特前來恭喜您所發表「 傾聽就是愛(溝通系列之一)」一文,已經登上聯合新聞網首頁,生活天氣|貼心下午茶,歡迎有空前往觀看。^_^

非常謝謝您的好文分享,此推薦是利用轉址的方式連結到您的文章。如此文有原因不希望被推薦,請到電小二訪客簿留言,會盡快協助取下。

電小二




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ono
等級:8
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很好的溝通方式
2010/11/09 10:36

婆婆還能吃牛排

真棒

祝壽星生日快樂


古 月 (yuanhu) 於 2010-11-13 10:36 回覆:

我婆婆連一顆蛀牙都沒呢

謝謝你的祝福


無休
等級:8
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「傾聽就是愛」進階版?
2010/11/09 10:09

婆婆的自尊心超強,妳願意傾聽她卻未必肯主動吐露;就在將心比心,循循引導,這樣的氛圍下,娓娓道來。

就如同學佛的人常說,佛在心中;若能時時心中有上帝,上帝時時在我心中,上帝就會時時眷顧著我!

倒是有個問題:如果當時,老公和孩子們都在場的話,婆婆是否也能打開心防,是否還肯跟媳婦來一場這樣的心靈對話?


***掌聲,來不及響起…***
古 月 (yuanhu) 於 2010-11-13 10:37 回覆:

應該不會的

所以同理心的深談,必須要在一個安全安靜的環境中才好。

謝謝您的來訪,別來無恙?


Sunny Tsai(催眠諮商師)
等級:8
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平安
2010/11/09 09:41
謝謝你的留言
也非常喜歡這一篇同理心
尤其是與婆婆之間的對話
謝謝分享

Sunny Tsai,Certified Consulting Hypnotist執照催眠諮商師
Sage Hypno:3000 Hwy7, Suite 202,Markham, Ontario, Canada
Tel:(905)910-9859 website:www.sagehypno.com
古 月 (yuanhu) 於 2010-11-13 09:32 回覆:
催眠能幫助同理心嗎?

止善
等級:8
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心換你心
2010/11/09 09:12
真的是好久不見!歡迎返格!

也很期待  古 ☆ 月 好友精彩大作!
古 月 (yuanhu) 於 2010-11-13 09:31 回覆:

 


蠻牛太太蔡湘宜 忙中作樂
等級:8
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最好的良藥
2010/11/09 08:36

愛、接納與同理

是對於心靈苦痛者最好的良藥

古月姐姐您真棒^^


古 月 (yuanhu) 於 2010-11-13 09:26 回覆:
良藥苦口啊!謝謝宜霖

貝琪與小雪莉
等級:8
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好感謝妳的文章
2010/11/09 07:52
受益良多
古 月 (yuanhu) 於 2010-11-13 09:24 回覆:
 
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