通過學科測驗，正式邁入第二階段術科學習。

　　術科所要學的就是同理心。

　　何謂同理心？

　　每個人解讀不一樣。

　　課堂上，老師問過一個個學員，我的回應是感同身受，方能以相同的心情去面對同樣的問題，加上專業的輔導諮商與技巧，進行輔助引導，解決問題，達成案主的內心需求。

　　這是一門高深的學問，我在摸索中。

　　首先，面對自我，勇敢地吐露自己的心事，才能獲得有效的協助。

　　再則，摸索自己的感覺以及他人的感覺，學員間互相揣摩。

　　譬如，對方在笑，為何而笑？我感受的訊息是什麼？

　　我會問：「您是不是在笑？」先做確認的動作。

　　對方：「嗯！」

　　我再問：「什麼事令您覺得好笑？」了解原因。

　　對方：「我覺得你很好笑。」

　　「我有笑點，在哪？」請對方指明。

　　對方：「看到你就覺得好笑。」

　　「我有一張好笑的臉？」再做確認。

　　對方：「嗯！」

　　「因為我有一張好笑的臉，所以你才笑。」同理對方的想法。

　　對方：「沒錯。」

　　這是模擬式的對話，了解始末。

　　而輔導諮商，就是用協談的方式，深入探索案主的心理，再運用輔導技巧，引導案主達成內心的需求。

我的同理心老師以及助教，皆是生命線的資深志工，他們無私地傳授經驗與所學。

　　所謂師父引進門，修行在個人。

　　同理心有十堂課，我一直在摸索，卻一直茫然，如置五里霧中，找不到生命的出口。

　　上課期間，我們同時接受見習與實習訓練。

　　這一天，是我第一次見習。

　　我安排的時間是星期天早上八點至下午六點。

　　我一早就來報到。

　　中心人員休假。

開門的是值班的志工，一名年約四十餘歲的中年女性，短髮及肩，微微燙鬈，散發出的氣息，給人精明幹練的感覺，看見我即問：「你是……」

　　「您好，我是２３期的學員，第一次見習。」我簡單介紹自己的期別與此行的目的。

　　她將門打開，「請進。」

　　我堂堂而入，仍有禮地止步在她身旁，靜待她關上門，做出下一步指示，再遵行。

　　她關上木門，回身看到我，親切地指向一室：「這間就是接案室，你見習的地方。」

　　我循指瞄向室內。

　　「你跟我來。」她引領我入室。

　　室內，已有一名女性志工，年約二十七八歲，長髮飄逸，長相端莊，手持話筒，與來電者對談。

　　她瞥了我一眼，「有人來了，待會見。」她掛斷電話。

　　中年女志工引導我：「你先簽到。」

　　我走到成排的矮櫃前，看見中心細心為我們學員準備的簽到簿，拿筆簽上進入的時間與日期，再簽上姓名，完成報到手續，轉身面向中年女志工，靜候差遣。

　　她自我介紹說：「我大你六期，在這邊有很多年輕的同工們都叫我陳姐。」

　　「您好。」我致上敬意。

　　她信手指向年輕女志工，「她大你一期。」

　　「您好。」我循指問好。

　　年輕女志工起身回道：「您也好。」

　　「論年紀，她應該比你大，如果你不介意姐弟戀，陳姐可以幫你牽線。」

　　哇賽！這裡是諮商機構還是婚姻介紹所？怎麼當起了媒人？我以笑容回應。

　　「陳姐，妳不要亂點鴛鴦譜。」年輕女志工嘟嚷道。

　　她緊張，我也驚慌，既然雙方無意，何不到此為止？

　　然而，陳姐愈說愈起勁，「今天是情人節，你們沒去約會，跑來值班，不就表示你們都是單身，湊和一下，不要過沒有情人的情人節，那不但孤單，傳出去，好像你們沒人愛，面子掛不住。」

　　「妳呢？怎沒陪老公？」年輕女志工反過來質問她。

　　有臉說別人，沒臉說自己，原來應當檢討的是陳姐。我在心裡偷笑。

　　「我愛『生命線』勝過愛任何人。」陳姐說來都不臉紅。

　　年輕女志工抖了下身子，「我怎麼起雞皮疙瘩？」

　　陳姐調侃她說：「冷了就要穿衣服，不要因為愛美而著涼。」

　　年輕女志工著短袖t恤，露出雪白肌膚。「最好會冷。」

　　時值夏日，窗外豔陽高照，感受不到冷意。

　　「我老公帶小孩去買東西，等一下就會來。」幸福寫在陳姐的臉上。

　　「你們晚上要去哪慶祝？」年輕女志工關切道。

　　陳姐笑說：「妳要來嗎？」

　　年輕女志工頭抬的高高的，「沒空。」

　　「那妳嘗不到我的手藝，就是沒口福。」可見，陳姐對自己的廚藝有信心。

　　年輕女志工笑了笑。

　　「帥哥，你呢？長的這麼帥，不要跟我說你沒女朋友，打死我都不信。」陳姐雙手交疊於胸前，好像特務，在拷問間諜。

　　這教我怎麼回答？學學幹事，笑容是最好的回應方式。

　　「叮咚！」門鈴聲響。

　　「我去開門。」論資歷，我最菜，當然由我來做，不能沒大沒小地勞駕兩位前輩。

　　來到大門前，我轉動喇叭鎖，開啟木門。

乍見鐵門外，出現一大束鮮花，緊接著一名年輕男子露出臉來，一看就是一副老實樣，但人不可貌相，不知對方來歷，我仍需問明，「請問你是……」

　　他回說：「我是２２期的志工。」

　　前輩！我不敢怠慢，連忙開門。

　　他踩進門，「謝謝。」隨後捧花走入接案室。

　　我關上門、上鎖，追隨他腳步進室。

　　他把花朝年輕女志工的桌面一擱，「情人節快樂。」

　　「嘖、嘖！人家小倆口正恩愛，你怎闖進來橫刀奪愛？」陳姐又開起玩笑。

　　他聽了，一臉莫名。

　　「我跟你介紹，他們是情侶，小慧來值班，男友來探班，你送花來是什麼意思？」陳姐略帶指責的口吻。

　　我一聽，擔心他誤解，倉皇地澄清，「你不要誤會，我跟她沒有任何關係。」

　　「喔！陳姐是在開玩笑，你不要在意。」他反而安撫我。

　　表示他沒當一回事，不然才見習就惹事端，恐怕會招來不良的後果。

　　「你們交往多久了？我怎不知道？」陳姐滿頭問號。

　　「八字還沒一撇。」小慧別過頭去。

　　他搔首傻笑，「我正努力中，還望陳姐多幫我美言幾句。」

　　「有沒有媒人費？」陳姐攤開手掌。

　　「一定有。」他輕拍，與陳姐雙手合什。

　　陳姐收手，「看在錢的份上，我一定幫你。」

　　小慧促狹她說：「陳姐，妳不是那麼市儈的人吧！」

　　「我是做功德，多多益善。」陳姐微微地笑。

　　小慧似無意討論此話題，轉而言其它，「怎麼今天的電話這麼少？」

　　「電話少，不好嗎？表示大家都過的很快樂，不需要我們陪伴。」陳姐如是說。

　　「最好天天都如此。」小慧期望道。

　　那麼相關行業的生意不就一落千丈。我心想。

　　「鈴、鈴、鈴……」電話聲響。

　　「才講，電話就來。」陳姐迅速回到座位。

　　「你們忙，我去外面看電視。」送花的男子逕自走出接案室。

　　好像作戰演習一樣，大家的神情都緊繃了，緊守自己的崗位。

　　小慧搶在陳姐之前，將話筒一拿，「喂！這裡是『生命線』。」

很多櫃檯接線人員都會說很高興為您服務，但「生命線」的線上人員不能這麼說，因為來電者十之八九是求助的案主，打這通電話時，應當不會開心，她必須同理案主的心，審慎面對每一通來電。

　　陳姐用食指輕敲我的肩膀，「這是你的見習機會，那邊有耳機，你戴上，聽聽她與案主的對談，結束後，我們再來討論。」

　　「好。」我拿起耳機戴上。

　　傳來女生的聲音：「剛才我又跟我弟弟吵架，我實在受不了他，我想要搬出去。」

　　「是不是無法一起生活？才讓妳有搬離的念頭。」小慧回道。

　　「嗯！他是家中的獨子，我爸媽都很寵愛他，把他寵上了天，想做什麼就做什麼？完全不尊重人。」案主發牢騷。

　　「妳希望獲得他的尊重？」小慧詢問。

　　「他連我爸媽都不尊重了，何況是我，想都不敢想。」案主陳述。

　　一聽，我當下的反應，是不是案主無力改變現狀？選擇逃避。

　　「妳覺得是因為深得妳爸媽的寵愛，才會讓他變的不尊重人。」小慧這麼說。

　　我突然覺得她好像應聲蟲。

　　「當然，不然還會有別的原因嗎？」案主似乎不悅。

　　輔導，不是要先安撫？讓案主的情緒恢復平靜。

怎麼她們愈談，案主的火氣愈大？

　　「因他不尊重，你才跟他吵？」小慧運用同理心。

　　「老師，妳先聽我說。」案主需要傾聽。

　　怎麼變成輔導員有搶話的感覺？讓案主要求輔導員不要說話。

「請說。」小慧神情一變，好像她也察覺了跟我一樣的問題？

「事情是這樣子的，昨晚我跟男友去看電影，不在家，他進我房間把我男友送我的小熊拿走，轉送給他女朋友，老師，妳說這樣對嗎？」案主闡述爭執的原因。

「小熊對妳有紀念性？」年輕女志工探問。

「那是我男友送我的生日禮物。」可見，對案主很重要。

小慧接問：「所以妳很喜歡？」

「當然，不然我幹嘛跟他吵？」案主火氣又來了。

「有沒有可能是他想送女友情人節禮物，卻不知要送什麼？看妳很喜歡小熊，他以為女友也會喜歡，才轉送？」小慧猜測。

輔導員想法太多，有時會忽略案主的想法是很單純的。

「這種小熊到處都有，他可以去買，幹嘛拿我的東西？」案主發洩情緒。

「所以妳很生氣，才會去找他吵架？」小慧試著同理案主的心。

但方法錯誤，會給人明知故問的感覺。

「這還不夠氣人嗎？換成老師妳，別人拿走妳心愛的東西，妳會不會生氣？」案主反問。

「做每件事都有動機跟目的，他的動機是討女友歡心，可能目的達成了，忽略了妳的感受，這時，雙方是不是必須先冷靜下來，好好溝通？讓他了解妳的想法，而妳也能了解他的想法，在各退一步的情況下，進行協調，結果是不是會比較好？」小慧如此認為。

輔導員的意見，案主未必受用，千萬不要把案主當成白老鼠，來試驗自己的方法是不是有效？

因而，建議最好不要，反而多聽案主怎麼說？了解案主的想法，再分析案主的方法，討論可行性。

案主反駁道：「我不覺得會比較好，妳根本不了解他，他是一個頑固無法溝通之人，若能溝通，我何必搬出去？」

這時，我有點忍不住想發言，但我不能，只怕會嚇到案主。

當雙方堅持己見，僵持不下時，需要的是公親，尋求資源。

而案主想到的資源就是「生命線」，才會來電求助。

但小慧似乎沒發現問題的核心，一直兜著圈子轉，如同被案主牽著走，走著、走著，雙方都失去了方向，不知應往哪走？

這件個案，兩兄妹皆有一個共通點，就是深愛自己的情人，而漠視自己親人的感受，吵到最後，親人失和，但未必會得到愛人，傷害的還是這一家子人。

而他們爭吵，父母的處理方式是什麼？父母會眼見自己的子女吵來吵去而不理嗎？一個家庭鬧哄哄的，能接受嗎？

於是，我不能開口，就寫了一張紙條遞給了她。

紙上的內容：她父母的處理方式？

她看了，會心一笑，「妳跟弟弟爭吵，妳爸媽怎麼表示？」

「我爸媽只會要求我要容忍、包容，一樣都是他們的子女，為何是我容忍，不是他體諒我？」案主質疑道。

「如果你們都這麼想，不妥協，妳覺得情況會更好嗎？」小慧緩頰道。

「不會，所以我放棄了，我決定搬出去。」案主作出決議。

這時，是不是應先尊重案主的想法？再討論搬出去的利弊，讓案主做最有利的選擇。

「妳覺得這家庭失去了妳，會幸福美滿？」小慧提出問題，讓案主思考。

而案主想都不想就說：「我不知道他們怎麼想？我也不想知道他們的想法？我只想搬出去。」

人在衝動下，大都會欠缺思慮，安撫情緒，這時，變得很重要。

「妳呢？不想要一個幸福美滿的家庭嗎？」小慧切入重點了。

「我當然想，但我家是不可能有這種事發生？」

案主有期望，但或許曾失望，而不再有指望。

「沒去做，怎知不可能？」小慧口氣有點重。

轉換說詞，全力以赴，是不是不可能的事也會變成可能？

「那妳告訴我，我要怎麼做？」案主出考題。

「妳爸媽一再要妳容忍，並非特別疼愛妳弟弟，有沒有可能是妳弟弟比較不懂事？妳比較成熟，他們才會希望妳退一步，去包容自己的親弟弟，讓家庭和樂。」

「是嗎？」案主雖質疑，但心也動搖了。

「手心、手背都是肉，哪個受傷害？他們都會心疼的，不是嗎？」小慧動之以情。

「嗯！」案主終於給予肯定。

小慧再加把勁說：「他們是不是想藉由妳的包容？讓家庭的吵鬧減少，甚至沒有，那妳弟弟想吵也沒人跟他吵，看到你們的轉變，你們對他的好，感染家庭和樂的氣氛，妳對他的付出，是不是有可能就會慢慢地調整他的心態？妳是姐姐，包容弟弟，先從自己改變，好嗎？」

「好，我試試？」案主願意去嘗試，踏出成功的第一步。

「有問題，我們再一起討論。」

「老師，謝謝妳陪我聊這麼多。」

「不客氣。」小慧和悅地口吻。

「我掛電話了。」

「好。」嘟聲一起，小慧掛上話筒，深吁了一口氣，看向我說：「謝謝你的提醒。」

我笑了笑，摘下耳機，置桌上。

陳姐詢問道：「這次的見習，你有何看法？」

「我能說嗎？」直言恐會傷人，我要小心應對。

小慧盯著我說：「我想聽聽你的意見。」

我抱拳作揖，「若有得罪，請見諒。」

她大方地說：「我不會跟你計較，你儘管直說。」

「那我說了。」我有滿腹的話，不說不快。

小慧說：「請。」

我把話匣子打開，「剛開始，從你們的對話，給我的感覺像是她掌握局勢，妳被她牽著走，走著、走著，好像妳也是案主，茫然不知所為，陷入了僵局，後來妳看到我給妳的紙條，漸漸地回到輔導員的角色，不過，妳的話是不是太多了？盡量簡短，因為案主在氣憤下，是不會思考太多問題，都是馬上回應，不一定經過大腦，我們是不是要先安撫案主的情緒？再引導案主專心思考一個問題，一起討論，妳一直跟著她的話題轉，急著想解決問題，話又多，案主有沒有可能挑剔妳的缺失？而進行反駁。」

「你是見習生嗎？」小慧問。

我說：「是。」

「你可以上線了。」

「我？」只是一個學員，還在見習階段，哪有能力上線輔導？

「陳姐，妳認為呢？」小慧轉而徵詢陳姐的意見。

這回，陳姐很正經地說：「待會有來電，你去接，若是案主，你試著輔導，我們會在一旁指導，一起成長。」

我揮雙手，「我不敢。」

「剛才講的頭頭是道，又很有自信，怎現在退縮了？」小慧想激我上陣。

我不想當炮灰，「講跟面對案主是不一樣的，我沒做好準備，下次吧！」

「我們都是從新人做起，你的感受，我能理解，當時，我也不敢接電話，第一次接時，手在抖，那時，我準備好了嗎？沒有，我是硬著頭皮上，難道你不給自己機會？」小慧以過來人的身份勉勵我。

「我怕我會連累妳們。」畢竟當局者迷，旁觀者清，我真正上線，會不會搞的一團糟？事後中心追究，她們放任我接案，會不會遭懲處？無法預料的事，有可能傷害他人，不要去嘗試。

「陳姐是志工團的副團長，有事她會扛。」小慧推給陳姐。

「妳反將我一軍？」陳姐哭笑不得。

這是報應，誰教她喜歡開人玩笑？總會嘗到苦頭。

小慧老神在在說：「放心，這裡都是自己人，我們不說出去，誰會知道？」

天知、地知、妳們知、外頭的他也知，我只知紙包不住火，不要往火裡跳，「妳們的抬愛，我感念在心，但基於對案主的尊重，以及遵守中心的規則，我還是按部就班，以免帶給妳們困擾。」

「你見習４８小時之後，就能進入實習階段，記得跟我們排同一個班，有問題，我們才能一起討論。」陳姐囑咐道。

「我會的。」她們對我好，我怎會捨棄她們？而去挑陌生人與我同班。

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