在顧客關係管理經驗中，「人」是重要的元素，但「用心」與「熱情」是顧客關係管理長久經營的不二法門。

企業目前非常重視顧客關係管理（CRM；Customer Relationship Management），從顧客消費心理、購買商品分析、年齡層與顧客的再次購買等，都利用大量的資料與系統，進行統計與圖表分析，目的能再次瞭解顧客及提供更好的服務。

但無論系統的結果顯示如何，執行的部份還是第一線的銷售人員。以統一超商與麥當勞為例，顧客原本只買了一個御飯團或漢堡作為早餐，但銷售人員熱情的推薦早餐方案與省錢建議，讓顧客再次購買了另一商品，不但為企業再銷售一項商品，也讓顧客感受到商家的用心與熱情。

麥肯錫顧問公司於2006年在麥肯錫季刊中，有一篇顧客服務的「關鍵時刻」文章，內容有一項重要的建議：企業第一線人員在與顧客的互動中，是否達到企業或品牌的承諾。要達到這一項目標，企業必須不斷對第一線人員進行教育訓練，讓員工了解與顧客互動時，如何用心經營及與顧客熱情互動，並對企業品牌建立信心。

所以企業必須將這部份列為一項重要且重複的課程，讓員工隨時掌握企業的產品與品牌動態，提供顧客更好與更良性的關係，這樣才能為企業創造更好的銷售業績。