書名：新版-問題分析與決策

作者：查理斯.凱普納（Charles H.Kepner）、班傑明.崔果（BenjaminB.Tregoe）

譯者：伍學經、顏斯華

出版：中國生產力中心，2007年3月第6刷。

作者簡介：

1958年查理斯.凱普納（Charles H.Kepner）與班傑明.崔果（BenjaminB.Tregoe）兩位博士組成凱普納、崔果（Kepner- Tregoe），從事組織的研究與發展，他們是「問題分析與決策」領域的先鋒，KT公司也成為理性管理方法的領導者。

內容摘要：

一、導讀

本書於1965年出版，曾列名（紐約時報）最暢銷的商業書籍，為了因應新時代管理需要，重新修訂成（新版-問題分析與決策），從四種基本思考模式著手，介紹狀況評估、問題分析、決策分析、潛在問題與機會分析等處理程序，依此四大模組，讓組織成員有共同平台，運用群體智能的思考，選擇最理想的決策，解決問題，達到理性管理的目標。

目錄分為理性管理的前提、問題分析、問題分析的運用、決策分析、決策分析的運用、潛在問題（機會）分析、狀況分析、管理人員績效問題的管理、在組織內安裝理性程序等9個章節為討論範圍，共計382頁，理論說明與案例演練並列，很有即學即用的參考價值。

二、KT式理性思考法

KT指查理斯.凱普納（Charles H.Kepner）與班傑明.崔果（BenjaminB.Tregoe）兩位博士組成KT（Kepner- Tregoe）公司的縮寫，透過觀察與歸納成功管理者所採用的最佳技術與慣用方法，整鋰成一套系統化理性思考程序。

三、管理者四種基本的問題與思考模式

1.發生甚麼事？ ---評估及澄清---狀況評估。

2.為甚麼發生？ ---成因及效果---問題分析。

3.該採取甚麼行動？ ---作選擇---決策分析。

4.前途如何？ ---預料未來---潛在問題與機會分析。

四、問題分析

問題分析技術則運用是與不是、差異與變化等比較手法，具體描述問題，快速有效地發覺問題的真正原因。

（一）問題分析技術

1.問題陳述。

2.具體闡述問題（規格）。

3.從知識與經驗或差異與變化發展可能的原因。

4.從問題規格來測驗各可能起因。

5.決定最可能的原因。

6.證實假設、觀察、實驗，或嘗試修復與監測。

（二）提問要領：

1.甚麼？

2.何處？

3.何時？

4.程度？

（三）是與不是的比較

（四）「如果---那麼」的檢驗，核對「假定的原因」與「所觀察到的結果」，測試各種可能的起因。

五、決策分析

決策分析技術主要運用於群體決策時，可透過系統流程蒐集完整資訊，並於溝通與討論後，制定最佳決策。

（一）決策分析的主要因素

1.決策聲明。

2.決策的目標。

3.必要目標及想要目標。

4.選擇方案。

5.選擇的後果。

（二）決策分析的技術

1.決策聲明。

2.發展目標。

3.將目標區分為必要目標與想要目標。

4.對想要目標予以加權。

5.產生可選擇方案。

6.運用必要目標來篩選可選擇方案。

7.運用想要目標來比較可選擇方案。

8.找出不利的後果。

9.作最好、最平衡的選擇。

六、潛在問題與機會分析

未來的事件及其後果，潛在問題分析技術則運用於設定緊急應變計畫，以便當莫非定理（Murphy Law:Anything that can go wrong will go wrong）應驗時，能派上用場。潛在機會分析技術，其步驟與潛在問題分析相同，主要用於延伸性思考，藉以擴展計劃或活動的效果。

潛在問題與機會分析技術：

1.陳述行動。

2.列出潛在問題（或是機會）。

3.考慮潛在問題（或是機會）發生的可能原因。

4.採取行動來處理可能的原因。

5.如何擴大效果。

6.設置啟動緊急應變（或是擴大機會）措施的機制。

七、狀況評估

狀況評估技術可用於釐清現況，以決定採取行動。

狀況評估的技術

1.列出威脅與機會。---目前或未來需要採取行動的關切事項。

2.拆解與釐清。---需要採取的明確行動。

3.考量嚴重性、急迫性與成長性。---關切各事項間的優先順序。

4.決定需要的分析。--適當的分析型態與程度。

5.決定需要的協助。---需要的資訊與承諾。

八、理性程序運用成功的七個基本條件

1.定義清楚，並能為最高管理層和所有參與者所了解及接受。

2.實用且有好處、與工作有關，很容易在日常生活中運用。

3.透過某些技術來引導，確保其作為實用工具的成功。

4.四種思考模式成了組織作業的基本部分。

5.給予獎勵及個人成就感，成為自動的思考及工作方式。

6.持續性的應用，展現決心。

7.應用成果的監測與評估，回饋提供有關人士。

九、理念安裝（引介）方法

1.組織聚焦法---專案管理，藉著專案進行，將理念在實務中運作。

2.個人聚焦法---講習訓練，經由講授說明，然後在個案中執行。