海底撈創火鍋店福利傳奇

【經濟日報╱特派記者鄭圭雯／上海二十四日電】2010.10.25

「海底撈」火鍋店在中國大陸的店數不算多，知名度卻很高，它的服務讓人印象深刻，更重要的是，對員工的照顧無微不至。海底撈的管理人性化，願意砸重金照顧員工，目的就要員工的「一個微笑」。

迄今，海底撈火鍋店全中國只有50家店、營業額人民幣10億(約新台幣48億)，卻是大陸媒體最常報導的餐飲品牌，甚至有北大教授要研究生潛伏進海底撈當基層員工，把打工心得做成研究報告。

張勇的管理方式也在大陸引起討論，因為，他居願意犧牲毛利，投入巨大成本來照顧員工福利，包括只是餐廳最基層的員工。除了日常生活食衣住行全包，海底撈連員工父母的養老金、員工小孩的教育費也全部由公司包辦，因而被大陸官方評為「良心企業」。

民工出身的張勇說，海底撈最讓他自豪的就是「企業文化」，尤其是提供給四川農村子弟「雙手可以改變命運」的價值觀。

良心企業 要給農村子弟機會

近來在大陸興起的許多服務業品牌，比如腳底按摩、洗髮、餐飲，不少都是四川人開設的，而這些品牌都有一個特點，就是大量輸出四川農村子弟到中國各地工作，而且包吃包住，張勇的海底撈，讓不少四川農村子弟一躍成為集團內的重要幹部，圓了「光耀門楣」的夢。

張勇表示，大陸都講「公平公正」，但實際情況必非如此，因農村與城市差距很大。

他舉例，同樣是勤奮的孩子，北京的小孩讀重點小學、然後上大學，人生是繽紛的；但四川鄉下的小孩，付出努力也許得比北京孩子多20%，還是無法上大學，因為，一個縣一年都不能考上一個北大學生。人生受限，這是不合理的，但，只要肯努力，在他這兒，服務員也能成為總經理。

例如，現在負責海底撈北京總經理袁華強，就曾經做過洗碗、門迎、傳菜、服務員、領班、大堂經理和區經理等職務。

目前，海底撈的50家店主要集中北京、上海，7,000多名服務員多來自農村。海底撈免費提供給員工宿舍，即使是洗菜工，住的房子也有空調、電腦、有專人打掃的公寓，距離門店更是頂多走路只有20分鐘。張勇表示，員工是海底撈的資產，當然要盡心照顧！

海底撈的管理，也反應出大陸獨特的社會文化，很多方面超乎台灣的理解。

首先，有別於台灣極力避免員工自成小圈圈，海底撈的員工，大部分由現有員工介紹親朋好友；對此，張勇認為，員工彼此照顧，而且因為都是自己人，升遷制度又完善，對店特別有感情，就會好好做事。

人性管理 強調賺錢不是唯一

另外，公司每個月另外給員工父母人民幣400元(約新台幣1,880元)養老費，張勇笑說，「這筆錢」是按員工表現，每月直接給父母的，一旦這筆錢沒了，員工父母自然會幫忙盯著小孩，這是最有效的管理；為了這些出外打工的員工，海底撈還在四川簡陽設立小學，免費提供員工小孩讀書。張勇說，「當員工的生活都跟工作有連動，自然會認真」。

海底撈服務員的月薪約人民幣2,500元 (約新台幣11,750元)，但通常兩年就能成為領班，月薪7,000元 (約新台幣32,900元)，所以大陸餐廳平均員工流動率40%，海底撈卻只有8%。

不過，張勇坦言，海底撈的毛利不高，2009年營業額近人民幣10億，稅後淨利只有人民幣7,000萬元，平均服務人次2,000萬人，人均消費額約人民幣70元，在利潤動輒30%的餐飲業，這個數字並不突出，但他說，「不能把營利當唯一的事」。

張勇：海底撈不拚展店 拚情義

四川拖拉機廠電焊工張勇，1994年，在老家四川簡陽擺起了四張桌子，利用業餘時間賣起了麻辣燙，當時的他，完全沒想到，有一天海底撈火鍋會在中國大陸引起轟動。張勇說，那時候只是想多賺一點錢，四個朋友集資人民幣1萬元，就在簡陽市開了間小店。

不會做菜，連湯底都不會熬，小店的味道普通，張勇說，很奇怪，「大家都說我的東西不算好吃，卻很樂意到我這個攤子來！」因為，當時後幾乎算下崗的張勇，為了多些客人上門，態度良好，多陪笑臉，在服務觀念不發達的中國一砲而紅。張勇強調，那時候就意識到，餐飲業的關鍵就是「服務」，而「人」更是關鍵！

張勇在只有人民幣100萬資金的時候，到西安開店，居然因為副總的疏忽，損失人民幣300萬元，差點造成公司倒閉，但，所有員工相挺熬過難關，所以，他重視員工與好人才，不惜以財富換忠誠。

相較於1999年才成立的「小肥羊」，如今在中國已經有700 家店，海底撈比小肥羊早成立五年，目前只有50間門店，展店速度稍慢。他說，擴張需要的合格員工，在此之前拿錢拚店數，可能是讓海底撈品牌消失的最快死法。「我寧可店少一點，把員工照顧好一點，這樣消費者才會多一點」。