超強閱人術 Cheers 2009-06-16第105期文╱李筑音

人，最好寫的一個字；識人，則是職場上最難懂的一門課。

能力強、會做事還不夠？為什麼識人如此重要？

在人與人互動越來越頻繁，人心卻越來越難辨真假的時代，不管是新交或舊識，每天都要不斷跟人交手、相處。

事實上，會不會「識人」，才是能否「成事」的關鍵。

即便是眼光精準如奇異（GE）集團前總裁傑克‧威爾許（Jack Welch），把6、7成時間都花費在「人」身上，他坦承自己還是有25％機率會看走眼、用錯人。

職場如叢林，更要懂得察言觀色，才不至於踩到別人的痛處而不自知，甚至得罪小人、招來是非。

知名精神科醫師鄧惠文比喻，傳說中龍很溫馴，身上的鱗都是順的，唯獨龍的下巴有一片逆鱗，如果不小心碰觸到，牠就會暴躁地把你吃掉。

她詮釋看人的重要性說：「看人，進而懂人，也讓人懂你，可以避免看錯人，被傷害、被欺騙，同時也避免去傷害到別人。」

如何不必「閱人無數」，也能「閱人有術」？又如何透過各種線索判斷對方的為人，在最短時間內找出最佳應對之道？

隨時隨地練「看」人

看人的第一層次，好比「見山是山、見水是水」。外貌、衣著等具體可見的外在條件是看人最明顯的線索。

礁溪老爺大酒店總經理沈方正初進職場時，喜歡站在辦公大樓前看人潮，從不同的穿著、打扮、氣質，猜測他們是哪家公司的員工，電梯最後會搭到幾樓？

或者是在聚餐的場合，猜測在座女同事背的是什麼包包？從包包的大小、品牌logo位置推測出不同的個性。

心思細密的沈方正觀察：「女生背的包包是最好的CIS識別。」比方習慣拿小包包的人個性要求較多、拿大包包的人凡事喜歡自己打理；包包可以一眼看到品牌logo的，個性較直接、容易溝通，看不出品牌logo的，屬於較有個性的人。

就連用餐時，他也會觀察員工點菜，例如菜色是否周全，魚、肉、青菜、主食都有，觀察入微的程度，連同事都忍不住說他：「眼睛真的很尖。」

亞都麗緻大飯店前總經理蘇國垚也有類似的習慣。他搭捷運時只做兩件事：看書或看人。看人時，從他的表情、穿著或動作，猜測他是什麼職業？坐到哪裡下車？以此磨亮眼光和心智。

不過，千萬別因此落入「以貌取人」的刻板印象，因為這是最容易誤判人的地方。

伯敻珠寶（Boucheron）台灣區總經理馬惠霽認為，尤其是在光鮮亮麗的精品業，越是以貌取人，越容易失準。

珠寶生意成交動輒數百萬，曾經有一對穿著普通的夫妻，一進門，就從頭到尾走一圈，詢問每件商品的價格。經驗值告訴她，當客人同時詢問5種不同商品時，代表今天不會成交，這種客人通常只是來逛街看看。沒想到，對方最後竟當場掏出白花花的現金，當場令她跌破眼鏡。

除了表相，交談是人與人間最直接溝通的方式，會看人的人，通常善於從言語中解讀「弦外之音」，以小窺大。

看懂之後的挑戰

曾任資誠企管顧問公司協理，美商宏智國際顧問公司亞太區資深顧問萬子綾就很懂得從談話中尋找蛛絲馬跡，降低初次見面誤判的機率。

對於初次見面的客戶，她腦中常藏有一個辨識人心的指南針，比方說對方是比較關心人，還是關心事？做事情是要求做到就好（get it done），還是要做到完美（get it right）？

如果對方一開始就不停跟你哈啦聊天，他可能是關心人的；如果只是客套寒喧幾句就切入正題，就是比較關心事的。此外，“get it done”的人通常性子很急，事情一定要做到，不重視過程，成果導向明顯；“get it right”的人比較重視程序、邏輯、細節，相對較有耐心。根據不同類型的人，就要有不同的互動。

工作需要經常面對年紀大上自己一輪的大老闆，萬子綾坦言，越高階的人，越難看懂。

她將高層主管分成：戰車型、Yes man型、垂簾聽政型。最大多數的是「戰車型」，支配主導性強，「擋我者死」，最容易分辨。「Yes man型」的，通常是自己想當白臉，黑臉要別人去做，大部份的事都說好。「垂簾聽政」型的人最難一眼看穿，表面上說好，一旦員工真的自行決定，反而會不高興。

她苦笑說，儘管自己算是「閱人有術」，還是有曾被高階客戶擺一道的不愉快經驗，硬是把她「強烈建議不要」的事項，說成是她「建議這麼做」。沈方正認為，「先感覺、再了解、最後改變角度」是看人的原則。不只「看他對自己態度如何」，更重要的是「看他對別人態度如何」。

當人際關係越來越複雜，基於對人的尊重，不妨先採取保守態度，從風景、小吃、天氣談起，聊一些不直接相關的話題，處於「旁觀者」的角色。「一旦自己說得太多，就沒有了解別人的機會，」沈方正指出。

看人難，因為除了需要人生閱歷累積，更必須對人性有深刻理解，才能在關鍵情境中讀出冰山下的訊息。這種能力只能靠不斷磨練，不容易速成。

可以轉化成業務及管理優勢

曾經當過8年檢察官，就是靠平均1個月辦100多個案子、看200?250個壞人，才練就出中華龍網總經理葉奇鑫一雙銳利眼神。「在職場上，我有一個優勢，每個人覺得我在看他時，都好像檢察官在問案，」葉奇鑫形容。

深信孟子所言：「聽其言，觀其眸」，他平時觀察人時，特別重視眼神和說話，當時他起訴獲判有罪的機率高達95％。

他在司法界曾經看過一個奇案，一名檢察官在驗屍後訊問家屬，突然間用力大聲拍桌說：「丈夫屍骨未寒，妳為什麼不哭？」沒想到那位太太立刻痛哭下跪，坦承是她下的毒。

他半開玩笑說：「搞到後來我每次驗屍，看到太太不哭，都覺得特別奇怪，回去開始查被害人的保險金額有多少。」

在司法界識人的歷練，運用到「民間」企業，葉奇鑫也很有一套。看人，其實可以很科學。

他解釋，從前當檢察官時，每個分局、每個單位，他都會做一張表，記錄警察幾月幾日申請搜索票，最後是破案還是一無所獲，用來統計警察破案的機率。「結果發現：員警的正確率高低相差很多，這反映出他們申請搜索票是否浮濫，事前的蒐証嚴不嚴謹。」

這套科學方法運用到公司業務，他也經常詢問公司業務同仁與客戶合作的機率有多大？「這是測試業務員判斷的正確率，如果跟我說機率很高，搞了半天沒下文，或是錯誤率過高，那就表示要再訓練。」

其實，會看人的人，大半對人際間的敏感度都很高，才能展開頻率超強的天線。這種對人的敏感度可以培養嗎？縱使背景、環境不同，但每個人幾乎都有過一段不得不「察言觀色」的摸索期。

螢光幕上口才便給，善於心理分析的鄧惠文，就是一個這樣的例子。

關鍵時刻成為求生法寶

自從5歲時，父親離開家庭，母親一肩挑起家裡生計，她和妹妹就由外祖母帶大，從小就被迫學會分辨「媽媽今天這張臉，是有沒有被討錢？貨有沒有賠？今天該說些什麼話？」「今天說這句話ok，明天可能就會挨罵，」她回憶。

小說和電影，成了鄧惠文生活與精神上的慰藉。儘管懵懂，但她對杜思妥也夫斯基（Fyodor Dostoevsky）的《卡拉馬助夫兄弟們》、珍‧奧斯汀（Jane Austen）等文學作品中人物的心理、性格充滿好奇，國中三年級就開始想寫小說，還會自己在稿紙括號寫上「內心戲」3個字。直到有一天，國文老師指點她，要寫好內心戲，得去讀心理學，她才恍然大悟生涯的方向。

高中課堂上，老師也鼓勵她們辯論人性：「妳們覺得林覺民是好男人嗎？」、「他內心有什麼樣的掙扎？」、「如果妳們20幾歲就被先生拋棄，覺得怎樣？」透過思辨的過程，從反面的角度去解讀人性。

鄧惠文在台灣長大，馬惠霽則因為父親是外交官，從小全家就不斷遷徒，待過17個國家。但同樣的，在南非好望角讀小學的兩年中，馬惠霽是全校唯一有色人種的小孩，曾飽受白人小孩歧視，因此從逆境中學會如何分辨真情假意。

馬惠霽笑說：「10歲，我已經懂得fight back for my right（為我的權益反擊）。」後來她甚至跟其他弱小的白人小孩「結盟」，互相告誡誰是好人，誰不是。

這種為求生存而發展出的看人能力，運用到外商珠寶界的工作，使她對於威脅特別敏銳。

伯敻珠寶在台灣做出成績之後，她曾一度感覺法國總部很可能想派人來接管她的工作。她便藉由一次回巴黎開會的機會，半開玩笑對老闆祕書說：「台灣公司的員工、客人都是我找來的，聽說某某品牌的總經理換人，如果是把我換掉，我就把人全部帶走，投靠別的品牌。」沒想到，之後，那位總部派來「協助」她的老外就不見了，改到其他國家當區域經理。

她認為，當對方問的都是策略，或主動關心妳的員工時，得有這種看懂背後意義的“sense”。假使太天真、反應太慢，等到錯過扭轉局面的契機，扼腕就來不及了。

當心看短不看長

一般人想學會看人，目的不外乎是人際關係順遂、工作順利達成，影響面僅及於個人。但企業選新秀、找接班人就不同，結果可能決定公司的興亡盛衰。關於企業如何慧眼識才的資訊很多，但去年轟動一時、讓觀眾讚嘆萬分的太陽馬戲團，發展出一套「用世界的座標看人」know-how，卻甚少被披露，倒是可以提供另一種觀點。

多年前，太陽馬戲團曾來台選角，希望找到一名具有國術武功身段的演員。曾與太陽劇團合作、擔任台灣官方唯一選角人的台北城堡藝術總監李立亨驚嘆說，他們很有系統的把參加面試的人建檔，包括膚色、身高、手勢、肢體、人格特質記錄下來，而不光是個人情感的描述。針對選角標準，太陽馬戲團甚至寫成一本像電話簿般厚厚的「操作手冊」。

過程中，主要測試對方在不熟悉的團體中，是否依然覺得自在？「我們不是決戰伸展台，不要明星，秀過頭、太自戀的也不行。太陽馬戲團表演之所以整體性強，靠的是長期排演，要選能融入且保持最佳狀態的人，」李立亨認為。

他觀察，台灣人太求快，什麼都想快做，快速成名、快速致富，培養出很多面試會回答標準答案的人。但太陽馬戲團要分辨到底是「靈光乍現，亮一下就沒有，只看到灰燼，還是能燒出一把火的人。」

這樣的看人、選人標準，對應到一般企業的識人，也可相互觸類旁通。

記得保留轉圜的空間和彈性

閱人之所以難，難在於人心變化莫測。畢竟識人是一生的功課，連最偉大的生物學家達爾文，專門寫了一本研究人類表情的書，還是自認無法完全掌握人性。

即使如威爾許選接班人，花了7年時間，從初選名單上23人，4年後篩選剩下8人，再經過17種職務輪調，最後淘汰到3位候選人從中擇一。程序上繁瑣到極致，但2008年4月，他還是因為奇異的財報發生超乎預期虧損，忍不住公開批評現任執行長伊梅特（Jeff Immelt）「差勁透頂」，再犯同樣錯誤，就等著「被他斃了」。

可見得不到蓋棺論定，任何關於人的結論都可能翻盤。閱人時，不妨多給彼此留些轉圜與調整的空間。如同鄧惠文給予的提醒：「當你開始有一種自己很會看人的感覺時，實際上就會開始耳聾目盲。」

若干年輕時想不通的道理，隨著年紀和閱歷增長，日後再咀嚼，真理自然會越來越明，若想真正做到「知人知面又知心」，就從現在開始「用心」看人吧！