信任是一種妥協 

信任，表示我們願意顯露脆弱，願意冒險認定別人不會傷害我們。當我們信任一個人時，也就是讓自己展現出脆弱的一面，因為我們對於對方的行為抱持正面期待。我們不僅期待所信任的人不會傷害自己（即便無力掌控對方行為），更認定對方會幫自己一把（即使無法提醒對方）。我們期待受自己信任的人會起而維護，甚至增進我們的權益，或者最起碼，不會做出任何傷害我們的事。我願意相信，即使自己並沒有站在所信任的知己面前，他們還是會增進我的權益；會在別人面前為我美言；薦舉我去做好差事，或者告訴我去哪裡買鞋子。

信任不只是直覺

要分辨可信與否，看來似乎很簡單，其實不然！信任是非常複雜的，很多人聲稱自己擁有強烈直覺，可以分辨出誰可靠、誰不可靠，而且幾乎是全憑經驗地相信自己能「感覺」出一個人值不值得信任。然而根據我的研究，我認為有些人所稱的「直覺」，其實混合了人生經驗和深刻觀察，換句話說就是一種體驗學習。人類的直覺和其他物種不同，受到外界因素的影響非常大，例如我們的教養、至友、家人、鄰居、居住環境以及跟生活相關的大小事等，一點也不純粹。直覺或直觀往往會變為成見。比方說有些人的直覺告訴他們，看到電梯內有個穿皮夾克、梳龐克頭的刺青客，就別進電梯，就算進了電梯，也要更牢牢護著隨身財物。還有些人的直覺（後來可能演變為成見）認為，女性的體能和情緒管理能力不足，難以擔當治國大任。更有些人會誤以為，在工作和生活上遇到的人，多數是可以信賴的。直覺基本上是好的，可是我們的直覺很可能會隨著年歲月而失準，君不見許多人在被自己信任的人背叛之後，都會感到傷心、驚訝、震撼甚至沮喪。單憑直覺不足以判斷誰可信，這種直覺反應充其量只是美國喜劇演員寇柏特（Steven Colbert）所說的「還算信得過」，這種感覺還不錯，但可得小心！相反地，要真正評斷是否可信，要靠經驗累積，要根據我們過往的經驗。累積經驗，分辨可信與否的成功率就會逐步增高，對自己準確判斷的能力也就愈來愈有信心。我們稍後將探討針對本書開發出來的「信任工具包」，這個工具包會教我們怎麼從經驗累積判斷力。

相關心理學理論

強調信任攸關人生成功與幸福的觀念，自我心理學家艾力克森（Erik Erikson）大概是第一人。艾力克森在出世前就遭父親遺棄，這可能使他因而對信任等相關議題產生興趣，而在他進行的兒童心理學研究中，他重新審視過去探討人類信任發展的觀念。根據他的研究，我們大多是在幼兒時期就開始學習什麼是信任、什麼是懷疑。艾力克森的觀察，恰與本書受訪者的反應不謀而合。當被問及誰是他們最信賴的人時，這些受訪者的答案都是母親、父親或祖父母。

艾力克森認為，我們不但需要學習信任，也必須懂得懷疑，才不會像笨大人那樣容易上當。對艾力克森來說，過度信賴（適應不良）所帶來的傷害，不下於完全不信任（惡性發展）。以下案例可以一窺過度信賴的缺點。

一朝被背叛，十年怕信任

湯瑪士無法接受……就是無法接受，社區銀行的副理大衛竟然盜領老客戶的畢生積蓄。沒有人懷疑過大衛，他曾故意「借用」存款戶的錢，然後趕在月底結算前歸還。後來大衛沒有足夠的錢可以補回帳戶，最後鋃鐺入獄。大衛的主管，銀行經理湯瑪士，曾對毫無保留地信賴大衛，從未絲毫懷疑過大衛的可靠。一直到為時已晚，湯瑪士才了解到自己對大衛的全盤信賴竟是大錯特錯。湯瑪士確實有注意到大衛又再酗酒，但不以為意。

酗酒的問題從前也發生過，但是大衛總有辦法克服。這次卻毀了，飲酒過度使大衛債台高築，導致他鋌而走險「借用」自己服務銀行的存款。正如我們所料，大衛的前途因此觸礁，然而我們沒料到的是，這次的事件卻也毀了湯瑪士的前途。這不是因為銀行開除湯瑪士或予以降級處分，而是因為他永遠也無法從誤信大衛的傷害中走出來。這個故事你一定似曾相識，只不過換了名字，改了劇情。在人生道路上，我們難免有時候會被自以為可以信任的人欺騙，我們當然想避免重蹈覆轍。想成為成功且適應良好的成年人，就必須在充分信任和過度信任之間找到平衡點。能夠度過信任與懷疑的養成階段，才能管理並掌握人生後續階段的發展。反過來說，無法度過這個階段的人，也就是適應不良或惡性發展的人，恐怕一輩子會在信任的課題上飽受折磨，而且可能自己也會變得不值得信賴。

背叛就在你身邊

我們可以很容易從生活中看到信任破裂的影響。當我們所信任的同事、朋友、配偶、夥伴或家人背叛我們，不論是因為說謊、欺騙或是不尊重、不重視信任關係，彼此的關係都會受到傷害。有高達二五％的男性與女性會發生出於不貞的背叛，這個比例夠凸顯這個問題的嚴重性。以下的故事就是個辛酸的案例，說明背叛對我們人生的深遠影響。

不可能的事發生了

「我結髮多年的妻子是我以為可以永遠信賴的人，她是我的知心好友。我知道很多自以為婚姻美滿的人也會遭遇這樣的事，但萬萬沒想到自己會落得如此下場。我被蒙在鼓裡好長一段時間，近兩年她一直有婚外情，我卻半點蛛絲馬跡也沒有發現，我覺得自己真是太好騙了（雖然我自以為老練世故且事業有成）。」「妻子跟別人有染已經夠傷人的了，但最讓我受傷的是她對說謊，而且極盡欺騙之能事，這才是最令人覺得羞辱又丟臉的事，也是永難抹滅的，我原本敢用自己的一生來打賭，她絕不可能這樣對我。當我發現自己曾經深愛的人，而且是我知道對方也愛我的人，竟會如此可怕地欺騙我、背叛我，我忍不住想到，那些毫不在乎我的人又會如何對待我？」「失去妻子，或者至少是我以為曾擁有的妻子，我非常非常難過，但過了一段時間之後，我更難過的是，我對信任的關係，以及對工作、生活上的人際關係都產生劇烈改變。對我來說，這簡直奪去了我人生的樂趣。」──納森．詹姆士（Nanthan James），跨國製造公司執行長

不論我們人生中的其他部分看來有多麼成功，發現自己無法察覺誰可靠、誰不可靠，都是一種很難平復的情緒。但是，難道我們就應該因此封閉自己以免遭受背叛？難道我們就不能充分享受人生？當然不！這只是代表我們應該更謹慎付出我們對別人的信任。

背叛的影響深遠

要從各種型態的背叛中，找出案例說明失去信任對我們人生的深遠影響，近來某些天主教或基督教神職人員涉及的性醜聞就是一例。我們現在很清楚知道，即使是我們最信任的職業，也會在信任的課題上辜負我們的期待。要注意到，這些理應當毫無保留的信任關係，有時反倒是最容易被違背的。這是為什麼？因為我們多半不願意懷疑，我們最信賴的人會辜負我們的信任，不論是何種形式的辜負。可靠的人際關係是每個組織的基礎，而這些關係讓組織成員能夠協力達成傑出的成就。我們在個人層次上觀察到的現象，也可以在社區、機構和組織中發現，不過後者更難以觀察，因為牽涉的人數龐大，或是地點太過分散。非營利、非政黨機構約瑟森道德研究中心（The Josephson Institute of Ethics）曾為了提振社會的道德風氣，在二○○六年針對三萬六千名學生進行調查。結果顯示有極高比例的學生認為，為了出人頭地，撒謊和欺騙是沒有關係的，比例之高令人擔憂──六○％的學生坦承過去幾年中曾經作弊，四二％的學生曾為了在競爭中勝出，不惜說謊或欺騙。該機構主持人麥克．約瑟森（Michael Josephson）針對這樣的數據做出令人不安的結論：我們在道德領域有極大缺失，將危及我們的社會。《華爾街日報》專欄作家席蘭伯格（Sue Shellenbarger）在最近的一篇報導中指出，職場上的信任早在一九八○年代就已經開始腐朽了。研究信任議題的心理學家史貝克（Michael Spector）和瓊斯（Gwen Jones）注意到，職場上的信任度達到歷史新低。組織內的信任一旦崩盤，負面效應將波及所有人，舉凡員工、顧客、客戶、股東和合夥人等，士氣、生產力或績效都會呈現低落狀態。如果是企業的執行長信用崩盤，影響更是慘烈：股東會拋售股票、員工無心工作或離職、顧客轉投其他更值得信賴的廠商，而有些企業甚至因而關門大吉。二○○○年初期的安隆（Enron）事件，就是個組織內信用破產的不光彩案例。更廣泛來看，媒體也告訴我們，民眾不再對政治領袖抱持高度信任。結果呢？冷漠的選民不熱衷投票，而有去投票的選民只為了想有所改變，就讓現任者下台。

毫無意外地，很多人都將總統選舉視為一場信任的競爭，因為選民必須判斷：

．由誰來領導國家我們才能放心？

．由誰來作國際關係的重要決策我們才能放心？

．由誰來擔起國家財政的責任我們才能放心？

．由誰來維繫國家的信任文化與國家尊嚴我們才能放心？

同樣地，身為選民的職責，就是要在公職上篩選出好人和壞人，判斷誰可信、誰不可信。

背叛對誰都無益

在組織裡，信任度愈低，管理員工的成本就愈高。成本負擔可以從員工流動率、工作態度、空缺遞補的時間長短等指標來評量。這對組織各部門的影響都是一樣的，假如部屬信任主管，主管就不必花太多時間去盯部屬；如果組織信任執行長，組織上下將會瀰漫信任的文化。如果企業裡充滿信任，那些為防範不信任而設的服從要求、林林總總人力資源活動，以及複雜的績效管理制度，諸如員工教育課程、聘雇規定等，就沒有存在的必要。倘若組織內欠缺信任，那麼每一項工作的重點就會變成爭搶權力，並且確保自己是獲得最大授權的人。基本上，時間和精力都浪費在權謀上，而不是用在追求進步和員工身上。在個人的生活上也是一樣，如果我們是跟可靠的同事、朋友或家人共事，而不是跟不可靠的人周旋，那麼在從事休閒活動時就比較不會有負面情緒，也會覺得更開心。在全然信任的基礎上所建立的人際關係，能使我們更有生產力、更有效率、更投入生活，也能讓我們不論做什麼事或到哪裡，內心都能安定、有定見。這些關係能夠讓我們享有盡情揮灑的自由。 

沒有了信任會怎樣？

請想像一下信任不存在的狀況；想想我們的生活會因此受到的限制；假設每次出差，我們就要擔憂同事會搶走功勞甚至取而代之；如果另一半不能信賴、無法妥善照顧孩子，或者不會懂得持家……這些狀況都將使我們難以專注在自己的目標上、幾乎無法達成事業上的理想，甚至更難以維持身心平衡，我們會焦慮到精神錯亂。你是否有過這樣的遭遇？現在讓我們來看看，一個信任的環境會帶來什麼樣截然不同的結果。成功的企業領導人常常會動不動就宣揚，某位跟他們關係密切的人，在他們成功的人生事業上扮演極為重要的角色。在最近一次跟思科系統前執行長暨榮譽董事長莫格利基（John Morgridge）的對談中，他就盛讚太座塔莎（Tashia Morgridge），並將自己在思科的成就歸功給塔莎。他承認要不是塔莎對他百分之百信任，他不可能有今天的成就，這是我第一次聽到有企業家願意這麼說。無獨有偶，「唐納利有限公司」（Donnelly Corporation）前董事長兼執行長戴維斯（Bill Davis）告訴我：「在我的人生中，我有幸找到茱蒂（他結褵多年的妻子），我從未讓她離開我，而且因為她的緣故我認識了許多好人。那是我結交可靠人士的秘訣，而且多年來效果卓著。」對戴維斯而言，跟茱蒂這個好人相伴，讓他自己成為一個好人，進而也讓他結識更多好人。甚至在電視獎項的頒獎典禮上，也都表彰信任，君不見，常有淚眼婆娑（真心感動）的演員在發表得獎感言時，推崇父母為他們奉獻犧牲，成就了他們兒時的夢想。還有，職業運動員會煞費苦心地感謝教練、老師或父母，謝謝他們敦促自己發揮極限，從不讓自己有半刻鬆懈。反之，要是我們聽到有人大言不慚地說成功完全是靠自己努力的，我們不都會質疑這樣的可能性嗎？

成功與幸福，繫於識人能力

根據愛瑞克森的研究與學說可以得知，要在工作與人生獲得成功，就要懂得分辨哪些人可靠，哪些不可靠。愛瑞克森發現，我們是在兒童時期開始學習這項能力，而且在日後不斷精進。想要擁有成功幸福的人生，就必須與可信的人為伍。對企業領導人來說，這項能力非常重要，因為它攸關領導龐大組織的成敗。成功領導人都能贏得員工的信任，這份信任伴隨著員工的友誼與意願，使員工得以全力以赴發揮長才。建構信任的家庭文化對個人與家庭生活都非常重要，要和子女、配偶、夥伴和朋友建立起高度的心靈關係，就要靠信任。根據愛瑞克森的判斷，童年是學習如何信任、何時信任和應該信任誰的關鍵時期。看到父母信任關係破裂的兒童會陷入混淆，這種狀態甚至會阻礙這些兒童順利培養信任的能力。即使在兒童成年之後，家庭的信任關係依舊重要，父母會影響下一代對信任關係的態度，而且影響力會代代相傳。

同儕，不論你幾歲都要慎選

我們很早就了解到同儕對我們發展的影響，不論影響是好是壞。能發展成擁有社會健康的成年人，有能力抗拒同儕的壓力不去做壞事，也不會因為有利就去做壞事。假如我們周遭的人都愛搬弄是非、撒謊或欺騙，甚至不尊重我們對他們的信任，我們就會愈來愈容易接受這些壞人的行為。所幸，反之亦然。如果讓自己和擁有堅定正面價值觀的人為伍，他們就會影響我們變得同樣正派。信任圈之中的密友會在我們不知不覺中，強化我們的某些行為與價值觀。因此，慎選與我們有共同價值觀的密友是彌足重要的。此外，經常檢視密友是否依然抱持這樣的價值觀，也是很重要的事。如果不這樣做，可能會導致我們在工作和家庭生活上，遭受令人失望的結果，因為我們會將寶貴的時間和精力，浪費在只會耗損我們精神的關係上。然而，倘若經常檢視自己的密友，就更能正確判斷什麼是重要的，並且把時間用在對工作和生活有正面作用的事情上。

引頸期待

當我們看到別人飽受背叛的殘害，就會更加珍惜自己的信任關係。我們多半希望跟數據中未曾背叛過配偶或伴侶的那七五％論及婚嫁，也希望能跟可信的同事、客戶、執行長和政治人物為伍。如何才能辦到？又要如何讓我們自己也變成這樣的人？如果我們能仔細傾聽別人談論他們所信任的人，以及他們如何判斷可信與否，我們就會知道可能值得信任的人應該具備哪些特質。這些特質有助於我們分辨可信與否，使我們不至於憑空捉摸。聽起來很令人振奮吧，現在就開始來一探究竟！ 

書籍介紹：信任的深度

作者：琳達•史卓

出版社：商智文化

出版日期：2008年6月10日

作者介紹︰琳達•史卓

芝加哥羅耀拉大學（Loyola University, Chicago）傑出學者暨商學院教授，發表論文逾百篇，研究成果廣見於《華爾街日報》、《紐約時報》、《新聞週刊》與美國《商業週刊》等平面媒體，並受邀為NBC〈夜線新聞〉與CNN的來賓，合著有《組織行為》（Organizational Behavior）和《顧問基本功》（The Basic Principles of Consulting）等四本著作。