石滋宜

在企業經營裡，近來顧客關係的問題一直受重視，特別是在幾家世界級企業發生詐欺醜聞後引發諸多投資者的撤資行動，投資者關係管理(Investor Relation Management,IRM)更成為許多企業所重視的課題。

這的確是個事實，但正當愈來愈多企業把焦聚放在IRM時，我認為把它改為SRM( Stakeholder Relation Management)利益關係者管理或許更恰當。

理由在於：我們應把投資者、顧客包括企業內員工皆視為夥伴(Partnership)，也就是利益共同體；事實上就是以顧客為核心，用關心去塑造一個顧客滿意的管理機制與文化，讓他們信任而願意繼續支持你，則別人沒有辦法和你競爭。

具體而言要做好SRM，有三方面：

一、     懂得與媒體溝通。媒體的力量是無遠弗屆，因此如何與媒體保持良好關係，善用媒體資源，讓企業得以塑造好形象，特別是誠信是非常重要的事。否則，便有可能發生像美國施格藍公司(現被法國威望迪兼併)在重慶投資亞洲最大果汁廠，現卻面臨退不退的問題，這家曾在1997年世界排350名的企業現被媒體報導(2003年3月3日中國經營報)引發負面的效應。

二、     懂得和投資者溝通。創造不斷和投資者有互動機會，讓他們對你產生信賴，有幾點原則要掌握：真實性、完整正確性、易了解性、一貫延續性以及資訊即時性。

三、     懂得和內部顧客溝通。顧客是決定企業的輸贏，人(企業員工)假如沒問題，顧客就沒問題，人假如發生問題，顧客就不會再來。領導者就要建立起關心和正直的企業文化，與內部顧客建立價值溝通。比方日產和中國東風汽車面臨誰整合誰的問題，就亟需雙方作內部溝通來尋求相互整合的契機，以加速合併的規模綜效(Synergy)。

事實上，貫穿以上三點的核心就是企業誠信(Ethic)。

以此，企業資訊應非常流通而正確，不論財報或任何消息，使利益關係者能立即知道真實事情。並且當資訊錯誤時絕不要輕視這樣的問題，對企業本身或許事小，但對利益關係者一定要馬上道歉，並以第一優先去解決，不管代價多大。事實上，能在第一時間解決代價最輕，也是 SRM 能成功的精髓。