| 顧客抱怨是對企業所提供的產品或服務不滿意，所以抱怨行為是不滿意的具體行為反應，意即實際的結果不如預期或未能滿足需求；另一方面，也表示顧客仍舊對該企業仍懷有期待，希望其能改善提升服務品質，否則，大可用腳投票將該企業列為拒絕往來戶。而企業顧客抱怨處理的目的乃迅速做出回應與處理，以消除顧客不滿與防止再發，並不斷提升產品與服務之品質，提高顧客滿意度與忠誠度；惟部分業者總是認為他們在找麻煩，甚或抓著顧客滿意之大旗，挑三撿四的指責企業的不是，一副「奧洲」來的嘴臉，上海某台商經營之餐廳就曾經碰到此一狀況，最後只有自認倒楣免費招待了事，但此仍屬極少數的特例。
日本加賀屋在日本「飯店･旅館100選」比賽中(1)，在服務、料理、設施和企劃等評選構面，連續30幾年打敗日本2萬多家旅館，蟬連專家票選旅館綜合排名第一名，其奉為服務人員之服務圭臬：「客人的投訴是旅館的財富」，把顧客投訴意見視為旅館經營的聖經，每年召開4次投訴大會，探討當季之顧客抱怨事項或期待之處，從中選出年度最難改善、層級最高的抱怨，於年度「CLAIM大會」發表「CLAIM大獎」；加賀屋針對上述每一指摘的地方尋求改善並建檔，於顧客再度光臨時，不再重覆發生該缺失或努力做到對方期待之處，因而，增進員工危機處理與應變能力，且由於顧客感受到加賀屋改善服務品質之努力與用心，提高了顧客再購率與顧客忠誠度，此案例顯現企業如何應對顧客抱怨處理之政策與心態，從「奧客」、「真衰」之負面情緒轉變成「感恩」、「幸運」之正面情緒，所獲得顧客之回饋是無窮的，將您的顧客當成「奧客」或「人客」有待您的睿智的抉擇？read more
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