價值與速度已經成為新經濟時代競爭的關鍵要素。歷史一再證明，即使是最可靠，獲利的行業，也可能因為時代改變、顧客需求轉變，而消逝在商業競爭的洪流中。10年前，諾基亞（Nokia）絕對沒想到蘋果、Google會跨入手機市場，並以服務創新改變遊戲規則；5年前，百視達影音出租店應該沒想到透過郵寄的方式，提供消費者可以享受影片看到飽服務的Netflix會讓消費者不再光顧百視達，讓該企業被迫只好關閉全美300間門市。
在《顧客大反擊》一書中指出，「只知道顧客買什麼是不夠的，還要知道他們的偏好、渴望、習慣以及興趣，知道得越多，才能提供實用的產品以及服務。企業制訂策略，不能再仰賴顧客購買的價格、產品的『平均值』。」的確，很多企業都存在著人人都享有最佳服務，就是做好顧客關係管理的迷思。但顧客的期望經常轉變，當每個人都得到相同或類似的服務時，也代表每個人得到一般的服務。在私人服務業是如此，在公務機關也更是如此。
我經常說，公部門是最大的服務業，若想創造讓顧客感動的服務，在思考的是如何站在顧客角度讓核心業務加值，更要反思在創造加值服務中，怎樣不會模糊核心業務，造成本末倒置的情況發生。
舉個例子來說，我獲邀擔任行政院研考會舉辦「政府服務品質獎」分組召集人。該獎項主要是落實推動服務品質，表彰卓越服務機關，引領服務改造風潮，鼓勵創新服務。評獎的對象區分為兩類。第一類是指第一線服務機關，也就是日常業務直接、高頻率面對民眾提供的服務機關；第二類則為服務規劃機關。more
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