電視「購物」方便，「退費」也輕鬆~~把握「五要」原則

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電視媒體的發達，除了即時提供多元化的資訊外，也影響了人們的生活消費模式。其中，電視購物頻道以專業的包裝，搭配主持人「舌粲蓮花」的行銷功力，讓消費者「在家也能輕鬆購物」。然而當消費者撥打電話下單後，對所訂購的商品(或服務)卻因產品不符需求或品質未盡滿意等因素，向購物台業者辦理退貨時卻困難重重或曠日廢時。因此，行政院消費者保護委員會(以下簡稱行政院消保會)特於5月10日邀集、行政院公平交易委員會(以下簡稱公平會)、行政院金融監督管理委員會(以下簡稱金管會)及各相關電視購物台業者召開「電視購物之退費處理作業與消費者權益事宜」會議，並達成下列共識：

一、電視購物台業者應積極強化退費作業處理之時效：
(一)對於鑑賞期(消保法第19條稱特殊解約權)期間內辦理退貨者，應於2週內完成退款。
案例：甲君於4月1日訂購A購物台之皮件組一套，4月6日收到商品後，因對皮件質感、光澤不盡滿意，4月8日要求退貨，4月11日業者取回完整貨品，4月底前業者應可完成甲君之退款作業。

(二)對於鑑賞期過後因商品瑕疵、給付不完全而衍生退貨情形：
請各電視購物業者應於商品明細單等書面上載明有關辦理退貨時應檢具之資料、注意事項及退貨發生疑義時，可申請暫列為爭議款之條件等事項，以減少因退貨及退款作業處理資訊不透明而衍生爭議。
案例：乙君6月14日向B購物台購買筆記型電腦一部，鑑賞期過後以該電腦正常使用下經常當機，辦理退貨，業者6月25日取回商品時稱該電腦外殼有磨損，與乙君就商品暇疵責任歸屬產生爭議，致退費作業遲遲無法辦理，乙君7月20日仍收到銀行信用卡之該筆消費扣款帳單，則可要求B購物台出具「暫列爭議款證明」，向銀行要求辦理相關暫緩扣款作業，金管會表示將轉請各銀行業者協助配合。

二、請購物台業者自律，對節目廣告內容務求審慎、嚴謹：
購物台節目主持人為了炒熱節目買氣、拉高訂單筆數，經常以「保證七天內送貨」、「十天鑑賞期內免付費(或免扣款)」、「國內獨家首賣」、「最後一檔低價優惠」等誘人的說詞刺激買氣，但同時也極易發生認知錯誤或期待落差，從而衍生爭議。

案例：C購物頻道於銷售筆記型電腦之節目中宣稱該商品為「『首台』搭載奈米製程筆記型專用CPU」、「『唯一』一台搭載Dothan製程奈米M-C-1.3G筆電專用CPU」等廣告，經公平會調查發現該項商品之品質及內容顯與事實不符，遂以其廣告虛偽不實及引人錯誤，處以罰鍰。

行政院消保會也再次提醒消費者，在家享受電視購物的輕鬆便捷，仍應注意及把握「五要」聰明消費訣竅：
(一)「要」細想－
是否已有類似商品？是否真的有此需求？是否真的物美價廉？

(二)「要」詳問－
應仔細詢問：商品內容數量、材料品質、價格(含單價、總價)、付款方式(分期付款金額總數與一次付清金額是否相同？有無成本或孳息隱藏其中？)、送貨方式、時間，以及退換貨條件、方式等。

(三)「要」檢查－
收到貨品時，先核對商品明細單資料是否與實際商品名稱、數目符合？逐一檢視商品之包裝是否完整？有無遭拆裝或缺損？詳閱商品說明書並依內容操作使用及測試。

(四)「要」保存－
對於商品之包裝(盒或袋)、附件(含贈品)、商品清單及發票，應予保存，以備需辦理退貨時使用；若有辦理退貨，亦須妥善保留退貨證明單(附有取貨業者簽章、日期)。

(五)「要」記錄－
與購物台聯繫退費事宜時，應記錄時間及服務人員姓名，以利後續追蹤了解其處理進度。

資料來源：行政院消費者保護委員會