中階管理氣憤地說
「現場人員竟然建議客戶打電話去總公司詢問
那個問題為什麼會是那樣解決？」

我問那位中階管理
「那你覺得現場人員該怎麼做才對？」

中階管理說
「顧客反應的問題原本就可以由現場人員解決，
不就是只要想個什麼理由就可以執行的事嗎？？」

我看著冒火的中階主管，
安撫了他幾句，
這時現場工作人員走了進來直接杵在旁邊，
彷彿想親耳聽聽中階管理究竟有什麼說法，
沒想到中階管理倒是閉上嘴巴然後離開，
現場人員也就跟著走出去了。

夥伴跟我說
「我覺得中階管理說的也有道理，
但現場工作人員為什麼不肯這麼做？
是不敢扛責任嗎？」

我說
「很簡單，
兩造對同一件事的權責認知不同，
對中階主管來說這根本就是小事，
但我相信這對現場工作人員來說他們必然承受過某些壓力以致無法自己做主。」

夥伴說
「壓力？會是什麼壓力？」

我說
「很簡單，
大概就是經費與成本的考量。
現場工作人員當然可以像中階管理說的那樣
依顧客需求或現場狀況自行決定要不要在平日執行假日時才有的企劃，
但是，
相同的理由用了一次可不可以用很多次？
執行之後總公司會不會來檢討你執行企劃後增加的成本？
如果現場人員不能掌握他們可以有多少資源能夠自行運用，
每每執行特別企劃之後要面對的就是總公司的檢討與責難，
那誰敢扛責任？」

我才說完，
那位現場工作人員走了進來，
我笑著跟他說
「你們壓力不小吧？」

他深深嘆了一口氣說
「有問題就是要解決，
顧客之所以對現場有期待，
是因為假日企劃在網路上宣傳得太美好，
以致於平日顧客發現沒有相對應的企劃可以運用時當然會有微詞。
然而我們所有的企劃執行背後都是成本的支出，
沒有上頭命令下來，
我們哪敢拿錢開玩笑？
就算中階主管說我們可以用一些理由來執行企劃，
但這理由用了一次可以用兩次嗎？
就算我們真的執行了，上頭就認了嗎？
就不會來質詢每一次的假日企劃於平日執行的理由嗎？
我們有多少權責可以負擔這些啊？？」

我回頭看了一眼夥伴
「我剛才是不是才說過？」

夥伴睜大眼睛把我上下打量了一遍，
彷彿我成了先知。

不，我不是先知，
而是我太了解現場工作人員有多少難處。
工作人員有了難處能否上達天聽是非常重要的，
如果所有的中階不能理解現場的難處，
而總公司又沒有開放暢議管道給現場工作人員，
那麼現場工作人員唯一能做的真的只剩
請顧客打電話去總公司詢問。

你問我中階主管在這件事情上到底能做什麼？
如果你有職權，那就是扛下現場人員反應的問題及後續，
如果你只有監督的責任，那就是成為現場人員能上達天聽的暢議管道。
如果你無法解決成本問題
那是不是要做足告知顧客的動作，
官方網站或現場可以貼公告寫清楚平日無特別企劃，
如果你聽不懂現場人員遇到的問題在哪裡，不知道他們在顧慮什麼，
又不能幫忙解決問題，只在後面批評現場工作人員工作不盡心，
那你領這中階管理的薪水難道不心虛？

不過，
我並不是他們薪資系統內的人，
我也只能看著他們繼續亂下去。