根據統計，當消費者感受到產品的好時，他會告訴十個人；當消費者感受到產品的不好時，他則會告訴二十五個人。經由消費者親身體驗，獲得滿意，進而傳入其他消費者耳中的口碑行銷，因為不是刻意設計，若是聽到好評，消費者會因為可信度較高而容易接納，效果也就比廣告宣傳來的好。另一種形式的口碑行銷則包括了藝文團體廣為採用的「展演觀後感」。藝文團體先行邀請評論家欣賞展演，並在媒體上發表觀賞後的意見心得，因為他們都是所謂的意見領袖，對消費者也就具有相當的影響力。然而，口碑行銷效益很高，但是風險更高！「好口碑一傳十，壞口碑一傳二十五」，懸殊差異甚大，所以，當藝術工作者欲使用這項工具時，必須小心謹慎，避免覆舟之憾。

        我們需要好的口碑並避免負面口碑的產生其實別無他法，只有反求諸己。口碑的來源即是產品本身，也就是藝術的內容。藝術的內容則來自藝術家的創作以及展演者的專業與用心詮釋傳達，使得思想化作實際，藝術自身就會說話。而在行政面上所謂的行銷、傳播、公關工具都只是一種宣傳媒介，唯有盡力把藝術內容做好，並盡可能地做到最好，才會讓觀眾真正感受藝術的美好，而這樣的「真材實料」也才可能成就好的口碑。

        有了好口碑，還得配合上熱情經營者的用心，才能讓每一個蒞臨現場的人都感受到「參與藝術」是愉悅的。為此，創作展覽者必須先「充實」好能「被傳播的內容」，訓練好行政工作人員，妥善運用傳播工具，以及用心經營、服務觀眾群。每項環節一一做好，將任何會造成體驗不愉悅的因素盡速做調整，減到最少，使觀眾從接觸藝術的第一步到展演結束，都充分享受到精湛的展演與貼心的服務。如此一來，透過觀眾口耳相傳的好口碑，自然帶動節目宣傳的發酵，吸引更多參與者加入，花最少的力氣卻達到最大的效果。

        不要忘記「口碑就是最好的廣告」，同時，再連接到上次我們提到的系統化的CRM顧客關係管理，兩者相輔相成，促使水到渠成，忠誠觀眾的增加將可以預期！