這篇短文是“抛磚引玉”欄目的系列文章之一，我們邀請一些嘉賓就當前的熱點問題各抒己見。閱後，請與我們分享您的看法。

互聯網已經發展成為首要的溝通、資訊和商務工具，這幾乎算不上新聞。但出人意料的是，今天的線上客戶，作為其自身內容和服務的生產者以及消費者，不遺餘力地捍衛他們的線上體驗。這一趨勢超越了互聯網商務的範圍，出乎某些高管的意料，也讓另外一些高管頗為擔憂。

對於您的企業而言，這種發展意味著什麼？事實上，這意味著企業行銷人員正在被取代。隨著市場發展為Web 2.0“對話”，消費者獲得了追求自身利益的更大自由，客戶開始從事線上行銷經理未必希望或預料他們會做的事情。例如，他們會輕鬆地彼此聯繫——通常使用 YouTube 和 Flickr 等多媒體網站，這樣，自己就可以滿足自己對產品資訊的需求。另外，與企業提供的資訊相比，消費者可能更信任以這種方式獲得的資訊。如果這些消費者體驗比行銷人員放到網上的任何內容都更有吸引力，會出現什麼結果呢？

Web 2.0 與 Web 3.0 有何區隔？

當 Web 2.0 提供給企業用戶方便透過網路來服務時，讓一些比較有 IT 意識的企業開始嘗試對客戶線上服務，並迅速提供即時信息，包括產品介紹、功能解說、版本更新....，屬於主動性的性質。讓用戶不用再找客服電話，也避免 「這裡是XX公司，業務部請打001，行銷部請打 002、..... 客服部請打007，沒有人接聽請打總機 009...」。雖然還有不少公司無法跟進，但的確已經成為客服部必需提供的工具，24小時都可以讓用戶直接客訴，降低客戶的抱怨。

但是由於社交網站興起，提供了更即時性及社群互動的功能，網友成群結隊，全天候互通信息，傳播速度比任何媒介還快上幾十倍...甚至於千倍。所謂「好事不出門，壞事傳千里」，中國古老的諺語果然靈驗。

許多行銷專家都開始建議企業要多利用社交網站來行銷自己的產品，但說的容易，做起來難度不少，喜歡上社群網站的網友，似乎很享受線上的即時通的感覺。客服部專員一不小心，讓網友感到不爽，不管是非曲直，馬上在社群網站上吐臭，企業可能馬上要面對更多的解釋與說明....。所以透過 Web 2.0 來行銷就如刀之兩刃，稍微有損，受傷也很大，因此讓企業又愛又怕。

透過網路提供客服已經是趨勢，許多中小企業利用網路行銷也早就樂此不疲。大型企業雖然保守，但是砸大錢做網路行銷卻不手軟，價格上億元產品，投入幾 %的廣告費用都要上百萬，中小企業的廣告費用等於小巫見大巫，這也為什麼我們經常在網路上看到大型公司的網路廣告，確實網路行銷已經是媒體主流。

在 Web 2.0 時段，是企業主動提供一對一服務，但 Facebook,Twitter 讓網友擁有更大的影響力，企業的客服稍有閃失，尤其是產品瑕疵問題造成使用者在網路上瞬間的暴衝，可能有些企業會因此倒閉。

 如何面對 Web 3.0

無論是軟硬體產品公司，產品的功能優異、品質及穩定性是基本的條件。面對 Web x.0 時代又如何因應？(下續....)