每個人見到我時所問的第一個問題都是：我們怎樣才能識破騙局？

看穿說謊者
透過非言語行為判斷對方究竟是泰然自若、還是惶恐不安，這個方法的好處就在於鼓勵觀察者儘量提問，譬如你正打算找個可靠的人替你投資，你肯定會有一堆問題想要詢問對方。如果這是個老實人，他絕對很樂意回答你的所有問題，而且會詳細說明；但如果對方在傾聽或回答問題時顯露出不安的樣子，你就應該提高警覺。如果某人給了個避重就輕的答案，你的非言語行為偵測雷達就應立刻發出警訊；又如果你請對方提供一些推薦人的名單，而他卻只是小聲地說：「我會請他們打電話給你。」你就應產生疑慮，並設法在稍後再繞回到這個話題上，重新攻擊一次他的心防。

說謊者都知道該說些什麼，但他們通常不會察覺自己因說謊而產生的情緒。他們會忘記強調重點，也不會做出對抗地心引力的動作，更忽略了所有顯示熱情與信心的非言語行為。如果你正與一個想要從你那裡取得金錢的人談話，當你們討論到你要在虛線上簽名時，你卻只看到對方難掩興奮之情的非言語行為，我建議你要非常小心。因為我認為對方熱烈的情緒應當是表現在回答所有問題上，而且不應支吾其詞或含混帶過。

說謊者通常有三大困擾：（1）聽到一個討厭的問題；（2）得小心處理這個問題，並想出一個適切的答案；（3）真的開口出聲來回答這個問題。如果你與某個想要從你身上取得東西的人談話時，察覺對方在以上任一種狀況中出現不安的神色，我建議你最好別再繼續談下去，並表示：「請給我一天的時間考慮。」如果對方要求你現在就做決定，那你務必趕緊離開現場，因為這正是歹徒慣用的伎倆。

不自在的神情或動作，是我們用來判斷與表達負面情緒的常見方法。它已經沿用數百萬年之久，並且牢牢地連結在我們身上，所以可信度很高。當我們察覺到不自在的神情或動作時，馬上就知道事情有點不對勁，如果你提出的問題令對方顯現出不安的神情或行為，你應當為自己高超的非言語行為辨識能力感到高興，因為這證實此一能力的確對你的生活有所助益。切記，當你心中對某事有所懷疑，或是覺得天下不可能有免費的午餐，請立刻轉身離去。

破解騙局與察覺不安
你或許會認為，像我這麼一個學習非言語溝通將近四十年的老手，又曾長期在ＦＢＩ服務，還有什麼事能夠逃得過我的法眼呢？但其實要看穿騙局並非易事，而且單憑非言語行為判斷某人是否在說謊的準確率，也不像一般人所想的那麼高。即使是訓練有素的調查員，也可能會有看走眼而誤判的時候。

很多研究也顯示，一般人看穿騙術的命中率未必高過丟銅板碰運氣。就連我認識的頂尖ＦＢＩ探員中，頂多也只能將看穿騙術的機率提高到六四比。所以一般人，即使是專業的執法人員，測謊的命中率約莫是一半一半而已。這使我得出這樣的想法：誰會願意被某個命中率只有五成的人盤查、審度或評斷呢？更何況就連最高明的測謊專家，都還有高達四成的機率會猜錯！我想你肯定不願意接受這樣的安排，這也就是我們不會把觀察的焦點放在識破欺騙的主要原因。

所以我在ＦＢＩ學院授課時，總是教學員要觀察所有的行為，重點則放在對方是否出現自在／不安的行為，因為其中隱藏了眾多訊息，你得進一步探究，而不是就此認定誰在說謊。

如果你硬要把觀察的重點放在對方是否欺騙，恐怕會有一個問題：那就是除非我們手上已經握有充份的證據，否則真的很難在與某人對話或面談時，確實得知對方隱瞞、更改、添加或杜撰了哪些資訊。誠如我在《ＦＢＩ教你讀心術》一書中所述，研究已證明：我們每個人每天在很多方面都沒講實話，我們可以不假思索地說出睜眼瞎話，像是：「告訴對方我不在家。」或是：「我在辦公室已經捐過錢了。」我們在很多方面都說了假話，以至於某位作家甚至提出：「說謊乃是社交專用的求生工具。」的名言，對於習慣性說謊的犯罪者而言，它其實已經成了一種特有的行為模式。
 
我建議商務人士把焦點放在辨識自在／不安的行為模式，並找出有用的情報即可，而不需把它當成一項剖析犯罪行為的工具。畢竟對商務人士而言，情報才是幫助他們在商場上成功的重要利器。與其硬要搞清楚某人是否在騙你，倒不如透過仔細的觀察與傾聽釐清究竟是什麼原因讓對方表現出不安的行為，對你的事業會更有幫助。

判讀肢體語言是為了解決不安
假設你替我工作，某個星期五下午我走進你的辦公室並且說：「行銷簡報提前到下週一中午舉行，我知道現在才通知你有點趕，但我真的需要你這個週末來加班，把簡報做好。」你回答說：「沒問題，我會把它弄好。」於是我說：「太棒了！謝啦！」說完還對你微笑，你也對我回以微笑，於是我放心地離開了，心想這下子事情搞定啦。

如果我只留意我接收到的口語訊息，那麼我就會放心離去，以為一切沒事，但如果我有認真運用非言語行為判讀技巧，就會看出更多的端倪。我會看到你聽見我說的話時，眼睛快速眨了幾下，並且匆促地別過頭去。你的牙齒咬住嘴唇，眉頭也皺起，而且一直到你回我話的時候仍舊皺著。我還注意到你說話時有些遲疑，而且聲調平平地。我注意到你的微笑是一種禮貌性的「社交式」微笑，因為嘴巴是閉上的，而非朝眼睛的方向上推的真笑。

上述這些非言語行為全都顯示：你對於我剛剛說的話非常不舒服，現在就讓我把整個對話再倒帶一次，並用非言語行為判讀技巧重新檢視一番，就能看出對話的內容和品質出現了什麼樣的變化——

我：「行銷簡報提前到下週一中午舉行，我知道現在才通知你有點趕，但我真的需要你這個週末來加班，把簡報做好。」
你（眨眼、別過頭去、眉頭皺起）：「沒問題，我會把它弄好。」
我：「太棒了！真的很感謝你，不過你也得好好休息一下，所以我們就先講好你來加班的時間吧。」
你（因意外而揚起眉毛）：「那我就明天早上十點到下午三點來加班吧，如果弄不完，就下星期一早一點進辦公室把它搞定。」
我（微笑）：「那就這樣囉，真的多謝啦。」
你（回我一個微笑）：「別客氣，我們會把事情做好的。」

這一次的對話把雙方在意的每個面向全都挑明，並且逐一解決，成功地讓部下明白你在意他的感受。這是一次面面俱到的溝通：雙方的想法和感受不光是透過語言表達出來，同時也藉由非言語行為釋放出來。這也是一次達到目的的有效溝通，而有效溝通乃是做生意的必要條件。

所以商務人士學習非言語行為判讀技巧的重點並不在於搞清楚：「這人是不是在騙我？」而是要看出：「這人百分之百的自在嗎？」如果不是，是什麼原因造成的呢？你現在應當已經明白，與其因為對方顯露出不安的非言語行為就一口咬定他一定是在騙人，還不如搞清楚是什麼原因造成他不安，然後解決這個不安，反倒對你更有助益。

不安的人會……
記住當你在觀察非言語行為時，你要看的是基準行為的突然變化。透過心平氣和的觀察，你就能在與同事或客戶進行互動時，看出及聽出口語表達的弦外之音。以下這張檢查表，可以幫助你分辨什麼是不安的非言語行為：

‧視線阻擋，包括快速眨眼、觸摸眼睛或眉毛，這些動作往往稍縱即逝，只在當事人接收到不愉快資訊的當下顯現出來，正因為如此，它們算是可信度非常高的指示行為。
‧下巴往內縮，這是缺乏信心的樣子。
‧皺眉頭，這是擔心、壓力、不認同的表情。
‧咬嘴唇表示焦慮，抿嘴則是在壓抑負面的情緒，噘嘴顯然是不滿的樣子，舔嘴唇或舔舌頭是一種安撫行為，用力吐氣是為了釋放緊張情緒。
‧整理服裝儀容：鬆開衣領或領帶透氣、遮住或觸摸脖子，都顯示了當事人的不安；撥弄手錶、項鍊或耳環是安撫行為；把外套的釦子扣上是阻斷行為。
‧用手蹭腿、雙臂交叉且緊握手臂、搓揉手掌或雙手十指交扣、或手指互搓，這都屬於安撫行為。
‧ 雙手擺放在別人看不到的地方，或是用手握住椅子的扶手（一種靜止反應）；雙手舉起掌心朝上攤開，是祈求別人相信的動作。
‧ 看起來缺乏信心的單肩聳起，身體側向一邊，雙肩聳起以減少佔據的空間。
‧交叉雙腿，這表示他想把自己擋住；腳突然動起來，開始抖動、輕搖或從抖動變成踢，都表示不喜歡這話題；或者腳本來在抖的，突然變得不動（靜止行為）
‧說話遲疑或是語調缺少高低變化
‧清喉嚨
‧以微弱的聲音答話或緊張的發抖

說謊的人通常會顯露出這些非言語行為嗎？沒錯，但即使是沒有說謊的人，若因為某件事處於有壓力或緊張的狀態下，同樣也會出現這些反應。如果你因為超速或是沒綁安全帶被警察攔下來，也可能會出現這些反應。這也就是為什麼我會建議大家參考上述的檢查表，來找出對方自在／不安的線索，並詢問對方一些問題，以去除他的不安。你要像對待家人一般，以尊重和關愛的方式在職場上進行這些工作，如果事有蹊蹺，它們會先從非言語行為顯現出來。

我希望告訴各位讀者，商務人士可以運用非言語行為判讀技巧挖掘出有用的情報，而不必執著於判定某人是否在說謊。如果你像某些人一樣立志當個真人測謊機，硬要看穿別人是否在說謊，恐怕只會吃力不討好。這麼做既會耗費大把時間，還會搾乾你的情緒，令你看起像個「偏執狂」，搞不好還會替你惹來無謂的訴訟官司呢。

摘錄自大是文化2010/5/31預計出版《ＦＢＩ教你辦公室讀心術》

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