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| 2007/10/06 21:04:01瀏覽494｜回應0｜推薦14 | |
 引用自 扎 誌 http://blog.udn.com/jason080/1095240 編者按：美國《出版商週刊》評選出2006年年度最佳書店──美國手遞手書店（changing hands）和最佳銷售代表──凱特‧麥克庫恩。作為同行評選出的「最佳」，它們的成功經驗值得借鑑和學習。 在幾十年的發展歷程中，美國手遞手書店（changing hands）不斷開展各種活動，導入最新的銷售和管理理念，形成了獨樹一幟的風格。那麼，究竟是哪些因素，讓這家最初名不見經傳的小書店迎來今天的成功呢？ 微笑服務 手遞手書店裡的一切都顯得輕鬆而和諧。書店的每一個員工都面帶微笑、神采奕奕，即使是面對手頭繁重的工作，也沒有人皺一下眉頭。和其他書店相比，這正是手遞手書店最獨特的地方。 蓋莉‧善克斯是這家書店的股東之一。每天，她都忙著處理書店的日常事務，安排音樂家的演出，或者舉辦講座。「在這裡工作的人們都很快樂，而且，他們也願意在這裡工作。一個令人沮喪的人不可能留在這裡。」善克斯說。 每當有顧客光臨，書店的員工都會熱情地打招呼。書店裡有專門的書架，陳列著全年的暢銷書，讀者常常在這裡流連忘返。 善克斯還表示，目前書店有48名員工。手遞手書店的工作計畫一向都安排得井井有條，每個員工每小時的工作都會被詳細地羅列出來。 布局新穎 書店的名字──「手遞手」聽起來頗具嬉皮風格，這讓不少新顧客都誤以為這是一家新生代書店。事實上，這家書店已有一段歷史，只是以前它不像現在這麼受歡迎。 作為書店的經理，約特‧羅德說：「在美國的大城市中，我們算得上是世界級水準的全方位服務型書店。」談到書店所處的地理位置，約特表示：「我們不斷迎合郊區讀者的口味，無論是成人還是孩子，任何一個喜愛讀書的人，都是我們的顧客。我們的讀者有很多都是商人，而不僅僅是學生。」 手遞手書店也融入了一些新生代元素，比如風水問題。羅德常常一個人待在一間空房間裡，打量四周空白的牆壁。對此，她解釋道：「我是在看這間房子的風水。」她甚至需要根據風水選擇最佳的位置來安放她的辦公桌。 如果風水真的能決定一家企業的成敗，那麼手遞手書店的風水一定很好。去年，它的銷售額達到了400萬美元，其中50%來自新書，25%來自禮品書，25%來自二手書和特價書。 手遞手書店一直保持隨意而現代的經營理念，這反映在書店的布局和裝修風格上。書店的禮品區和閱讀區是由竹子圖案的鑲木地板裝飾的，通往收銀台的走道則是由茅草鋪成的，而書店的其他地方則鋪滿了柔軟舒適的紅地毯。 書店最引人注目的裝飾是牆上一系列的手繪壁畫。畫面上，一群人手牽著手前行，下面有藍黃相間的手寫字──「交流」。燦爛的陽光從門口灑進來，將書店裝點得更加溫馨。 皮納‧詹思佛是書店的市場部經理，她已經在這裡工作了28年了。她說這些藝術品已經跟著書店幾經搬遷。「有些新員工不喜歡這些畫，但我覺得，它能讓我們想起過去的時光。」 分紅式經營 書店成立於1974年。根據股權方案，每個員工都能分得公司的一部分股份，但是只有善克斯和她的丈夫鮑勃‧索梅爾有股東身分。蘇珊‧布萊澤爾很快就將成為第三個合夥人，三人各負其責。善克斯負責一線的採購工作，索梅爾負責購買低價書和管理基金，布萊澤爾則擔任夜班經理。 許多售書員表示，他們能夠參與到公司的管理和建設中。同時，分紅制的經營模式保證了每個員工每季都能夠獲得相應的利益。正如善克斯所說：「每個員工都參與了投資，並為書店的成功做出了貢獻。」 對於手遞手書店來說，1997年是它經營歷史上的分水嶺。自1997年以來，書店每年的銷售額節節攀升。回憶起10年前的事，善克斯說：「當時，我意識到，書店必須努力盈利，只有這樣，它才能繼續經營下去，我的員工才能拿得到工資，獲得收益。」 辛蒂‧戴施是書店市場部的總監，她堅信，分紅式經營模式能夠促進員工的工作。「如果你能想出一個新點子，幫書店賺更多的錢，你就會得到提升。」3年前，一個員工曾建議，書店應該將自己的舊書清單公布在美國圖書網站上，這一建議很快被採納。現在，3個員工專門負責這項工作，每週更新三次，每次都要工作三四個小時。而這項工作為書店增加了4,000美元的月利潤。 在手遞手書店的附近地區，還有6家類似的連鎖書店，因此，手遞手必須採取一切手段吸引顧客，才能保證它在這個行業的領先位置。正是由於它所做出的努力，目前，手遞手書店已成為亞利桑那連鎖協會的成員之一。 活動推陳出新 手遞手書店也鼓勵員工不斷進行新的嘗試。戴施曾組織過一個名為「新書之旅」的活動，意在提高文壇新人的知名度。她邀請了來自6家出版社的新書作者，並舉行了一系列座談會。儘管這項活動最終沒有盈利，但是卻提高了書店的知名度，並為其樹立了良好的形象。 另外，戴施還和書店的室內設計師布萊登‧斯托特一起，開展了一系列活動，希望能為書店增光添彩。他們舉辦了「我愛我書」的展覽，由員工向讀者推薦一些打折書；另外，他們還在兒童圖書區開設了「新元素」和「經典暢銷」兩個櫃檯，專供陪同孩子的家長閱讀。 手遞手書店最近的一項活動名為「第23頁」，主要是推薦一些非主流文化的當代小說。在第一次展示中，書店推出了24本新銳圖書，如《小女孩與灰姑娘》、《非洲心理學》等。 戴施解釋說，2004年瑞斯克（Risk Study）的閱讀統計表明18-35歲的閱讀人群正在縮減。針對這一情況，書店聯合了「我的空間」網開展了這次活動。同時，書店也鼓勵其他書店參加這次活動，並提出相關意見。 手遞手書店對未來的管理也已有所打算。2年後，善克斯和丈夫面臨退休，戴施和書店的首席培訓師瑪麗‧馬汀耐克將接替他們的職務。善克斯表示，她不會後悔自己的決定。來自《出版商週刊》的榮譽將她幾十年的事業帶到頂峰，她對此心滿意足。 同時，善克斯也把這一榮譽歸功於她的員工：「正是因為有了這些同事，我才能夠一直從事這個職業，現在，他們仍然每天都激勵著我。對我來說，圖書、顧客、我所處的環境以及周圍一切支持我的力量，都是上天賜予的珍貴禮物。」 |
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