隨著社會歷練的增加，我們可能學會從面相判斷一個人的個性，比如說有些人看起來就很勢利或脾氣很暴躁之類的。但是，人心隔肚皮，人性當然沒有這麼單純。

****

    前幾天在百貨公司訂了一台按摩椅的我帶著現金和一位朋友一起出現在那個專櫃，打算付清付尾款。

    當初為我介紹、填寫訂單、看起來很和善的銷售員A碰巧不在現場，她的同事要我和朋友稍坐一下。於是我和朋友坐著享受按摩--反正現場多的是按摩椅，我們的試坐完全不會影響他們做生意。

    另一位銷售小姐B，可能搞不清楚我已經付了訂金，更不知道我今天要來付尾款。她不斷對我和我的朋友投以白眼，一副「這兩個打扮穿著看起來根本就買不起按摩椅的年輕人到底要在這裡賴多久」的神情。說真的，在我看來，B的長相看起來的確不太和善，所以她有這種反應，我一點都不意外。她缺乏修養是她的事情，所以我繼續自在地享受按摩，不理會她的眼神。

    但出乎我意料的是：過了五分鐘，有客人上門詢問按摩椅的使用方式時，這位銷售小姐B竟然一聲招呼也沒打，就把我朋友放在按摩椅上的腳抬起來，逕自操作機器給上門的顧客看。一旁的其他銷售員趕快把B拉開，說不可以這樣，很不禮貌，旁邊還有其他的按摩椅可以示範操作之類的話。

    我按耐著脾氣沒發火，反倒是笑笑的對著那位沒禮貌的銷售小姐B說明我在等A小姐，因為要來付尾款之類的話。B立刻擠出了一個微笑。

     不久，那位和善的銷售員A出現了，我笑笑的問她B是否新來的?因為剛剛她對我的朋友做出了怎樣的舉動。

     如果我們是A，該如何回應這樣一個客戶的抱怨？

      或許這位新手B犯過很多錯、造成了銷售團隊的困擾卻又屢勸不聽，以致於讓A很反感；又或許是A和B曾經有過節，現在B又惹得A的客戶不愉快，於是A火冒三丈。這些都有可能。

    不論如何，如果我是A，在聽了顧客的抱怨之後，我會苦笑地搖搖頭，代替B、代替公司對顧客說抱歉，說我們的服務訓練不夠扎實，我們會請她改進之類的話。

     因為：當我代替B、代替公司道歉，無形之中就是讓客戶知道我是一個EQ很高的人，無形之中增加了客戶對我的好感。客戶對我有好感，說不定就有可能幫我介紹另一筆生意。

   因為：不管A有多少正當的理由可以討厭B，但是在客人面前，A與B是同一個團隊。客人罵的是團隊，不會只是個人。如果為了表現與客人同仇敵愾而一起罵B，其實安撫不了客人，對自己的形象也絲毫沒有加分作用。

    那麼，那位A實際上給了我怎樣的回應呢?

    一直笑咪咪、給我很和善印象的這位銷售員A，忽然換了一張很兇很兇的面孔，說「這傢伙欠罵！怎麼可以這樣！搞不清楚狀況！如果客戶申訴，她明天就得走路！」然後，她又換回了和善的神情，繼續和我討論按摩椅出貨的細節。

    我忽然警覺：這位看來和善的銷售員A，或許並沒我想像中的那麼和善。