今天這篇志工日紀，純粹是ㄧ些雜思，也算是一種反省。

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星期四的志工服務將結束的時候，發生ㄧ點點不愉快，不愉快的是我。

將近12點的時候，有ㄧ個四十多歲的女人，推了ㄧ個坐輪椅的老人領藥，她的輪椅壓在領藥的排隊線上。我請她把輪椅挪到輪椅區，不要剛好壓在排隊的線上，(我擔心等ㄧ會兒會有人來排隊)。那女人不肯，我只好請她往左右移ㄧ下，她仍不肯。這時突然燈號亮了，她說，我的號碼到了，就推著輪椅領藥，然後走開。走開的時候，這女人嗆我說：[做志工也要有點彈性，我也是志工]。嗆我幹嘛？你自己都沒有聽我話還嗆我。我就回說：只有你一人。(我的意思是其他志工都有排隊領藥)。然後這個女人就到志工服務台去告我。

星期四剛好我們換新的班長，這位資深家庭主婦班長，馬上起鬨說：[客訴、客訴]。我覺得根本沒有甚麼客訴的問題，就是請那女人將輪椅挪開而已。然後一堆人在喊：[顧客永遠是對的]。我解釋她們也不聽，一直喊顧客永遠是對的。自己志工班長帶頭起鬨，讓我非常生氣。

我要講的第一件事是，志工服務有沒有[客訴]。志工服務是沒有薪水的，只是幫忙，也許幫忙沒有達到客戶滿意的程度，這些可以改進及溝通，但沒有什麼[客訴]的問題。我們並沒有因為是志工而仗勢欺人，也沒有服務態度不佳，更沒有不負責任，客什麼訴？

我在藥局管排隊秩序，和她們遞轉診病歷的工作是不同的。管排隊秩序是一種不容易的工作，要在尊重領藥人面子之下，引導她們排隊，而不是大聲喝斥排隊。(有ㄧ個星期五的男生志工就喝斥領藥的人排隊，對方就回說他是董事長，不需要排隊)

排隊是一種文明和文化，要引導大家領藥排隊必須不斷的[導引]、[協助]，最後才是[彈性處裡]。排隊文化類似[破窗效應]，當大家都排隊的時候，有人想不排隊或插隊，也會不好意思。經過我好幾個月的指引，藥局也把燈號弄的更清楚，地上也劃了排隊的線，大多數人都知道要排隊。

可是，有些人號碼已過，有些人號碼未到，要如何排隊？有人告訴我，請已過號及到號的排隊，未到號的不必排隊。所以不會有未到號的人擋在前面。年齡超過九十歲的人可以優先領藥，不必排隊，表示敬老之意。

許多推著輪椅的人怎麼排？就請家屬或外傭將輪椅推到輪椅區停放，家人來排隊。剛開始家屬都不好意思將輪椅推到輪椅區，可是排隊的隊伍容不下輪椅，所以現在家屬都知道該先把輪椅推到輪椅區，輪椅上的病人見到許多人也都坐輪椅，心裡也釋懷了。

我管排隊絕對不會大喊[排隊]或[不准插隊]，有時候同一窗口排成兩行，我就到他們前面問誰已到號、誰未到號，彼此溝通誰要排前面，誰暫時不要排到隊伍中。

也有人從旁飛奔過來領藥，不管那些已經排隊的人，我就會走到他身邊輕聲的跟他說：[你插隊了]。此時，這位插隊的人立刻回頭對著排隊的人說：[抱歉、報歉]，於是ㄧ些怨言就沒有了。

至於有些不理性的人，硬是不肯排隊，我只能對著隊伍聳聳肩，大家也諒解的笑ㄧ笑，反正也不差那一分鐘。

正因為我管理藥局前的排隊很好，所以我才獲得ㄧ面榮譽獎狀。

我當過老師，管過學生及服務過家長，所以我懂如何指導排隊，也知道何謂[客訴]。或許我這個志工班的許多資深志工們都是家庭主婦，腦中只有[客戶永遠是對的]的想法，不知道我們不領薪水的志工沒有客訴的問題。

我第二點要談的是：ㄧ定[客戶永遠是對的嗎？]

譬如，大家想買票(不論演唱會或車票)，都一窩蜂的擠在買票窗口，票務人員也會受不了，會叫大家排隊。如果指引排隊的人被告[客訴]，難道就不要排隊，容忍一窩蜂的亂嗎？

這篇道理很難跟資深家庭主婦溝通，她們腦子裡沒有[秩序]兩個字，只有[顧客永遠是對的]這種似是而非的想法。

這篇心情文章只能放在這裡，等到哪一天我受不了這些淺薄的家庭主婦志工的態度時候，我就辭去志工的工作不做了。

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