便利商店宛如零售業裡的變形金剛，想盡辦法貼近民眾的生活。

統一超商營運長謝健南說：「如果有一天，台灣近1萬家的便利商店一夕間消失了，試想那會有多不方便。」謝健南這句話，點出便利商店的核心競爭力就是「方便」，要讓超商維持活力與吸引力，就要提供更多解決消費者生活中不方便的服務與功能。

代收服務旺 占全家獲利25％

最好的例子就是代收服務，1998年便利商店首創代收台北市停車費服務，迄今光是7-Eleven與全家便利商店二家連鎖超商，今年全年代收金額上看2,000億，金額相當龐大。

全家便利商店執行副總葉榮廷說，過去幾年，沒有人能想到可以在便利商店繳學費、停車費、瓦斯費、稅金，但現在已成為便利商店不可無的服務，各項代收手續費占全公司獲利的25％，且還在成長。

過去便利商店發展出相當多創新的加值服務，帶動便利商店業態革新，並成為推動營收成長的主要動能。但隨市場愈趨飽和，競爭也愈來愈激烈，便利商店年營收總額的年增率從過去6%，一路遞減到1%至2％，顯示產業已進入飽和期。

調查顯示，台灣有逾850萬人每天都要到便利商店報到，每2,500人就能分配到一家便利商店，堪稱全球便利商店密度最高的國家。目前便利商店主力客群以學生與40歲以下上班族為主，但便利商店已開始準備卡位，瞄準「未來商機」。

時光推進到2015年，現在正在高中就學的八年級生進入職場，九年級生也要邁入高中階段，第一代擁抱便利商店的六年級生也陸續跨入中年大關，便利商店業者預期未來消費者板塊將大幅挪移。

萊爾富行銷協理趙坤仁分析，八、九年級生看待便利商店並不像五、六年級生認為是新興通路，這一代從懂事以來就在便利商店消費，要滿足這群未來消費者，便利商店必須強化與生活連結的功能，加深便利商店與消費者的黏著度。

葉榮廷則認為，便利商店未來的決勝點不在店舖數多寡、或到店的方便性，而是在如何縮短品牌與消費者心中的距離，也就是當消費者要去便利商店時，會先到那家超商去。

品牌決勝負 與消費者搏感情

謝健南更直接地說，當7-Eleven店數已突破4,800家，未來勢必朝向5,000店邁進，單店營運績效如何維持成長，必須提高消費者來店數，這有賴更多差異化的商品與多元的服務支撐。

謝健南指出，現在的年輕人比他們的父母更會利用便利商店，最好的例子就是在便利商店兌換信用卡的紅利點數。當父母還停留在信用卡紅利點數換商品時，他們的小孩卻更精明的會使用便利商店裡的多媒體機，把點數換成現金。

什麼樣的服務能滿足未來的消費者，便利商店業者現在都在找答案。包括7-Eleven、全家、萊爾富等，都鴨子划水在測試不同的服務與商品，希望能在創新和創意先馳得點。

例如，7-Eleven相當低調地嘗試和康是美策略聯盟，想試試看便利商店增加美妝銷售的可能性。

謝健南說，超商也有美妝類商品，但商品種類少，若在特定的門市有美妝銷售的機會，不但能增加便利商店的商品強度，對康是美也有幫助，何樂不為。

全家則在極少數的門市測試現場販售炸物，包括薯條、雞排、雞塊等，還引進適合超商使用的小型油炸料理機器，操作方式就像微波爐，不會產生油煙。以重慶店為例，炸食尤其受到學生歡迎。

萊爾富則對現做現賣抱持極大的野心，今年積極投資在開拓現做簡餐與早餐市場。在台北內湖科學園區的兩家門市，不但有天天有現場現做的麵包，早餐也提供現做的台式速食漢堡與三明治，中午提供咖哩飯等簡餐。

趙坤仁說，消費者期待便利商店能提供方便購買又好吃的食物，如何在密閉的空間裡完成達到現點現做的熱食，這是邁向未來市場時必要的投資。

便利商店現有的服務將不能滿足未來客群。謝健南認為五年後的年輕人可能更倚賴網路，在網路使用便利商店次數可能高過走進便利商店，因此加強實體店舖與虛擬通路的串聯，是個可思考的方向。

未來，很有可能，只要在網路上點選好想要的飲料、便當、零食、書報雜誌，十分鐘後住家附近便利商店的店員就來按門鈴，把剛在網路上訂購的商品送到家中，這麼方便的服務，便利商店也在研究中。