紅字 - 和風 - udn部落格

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紅字

2026/10/06 22:13:02瀏覽201｜回應4｜推薦23

她看著前端轉來的工作單。
客戶狀況欄裡，「憤怒」兩個紅字格外醒目。
她無奈地吁了口氣。
這已是這個星期第二十五張。
原先的選項只有「平和」、「不悅」、「很不悅」，若有特殊情況，再由一線客服在空白格內補充說明。
如今，「憤怒」竟成了常見的註記。
她想，大概是第一線的同仁被罵得太多了，連情緒都來不及消化，只好先替下一個處理的人留下一點警訊。
這年頭，客戶的感受很受到重視。
客服的感受，卻很少有人問。

前些日子，一個女同事被罵到哭；另一個年輕男同事，因為客戶幾句不堪入耳的話，隔天便辭了職。
她知道這份工作不好做。
所以每接到一張「憤怒」，總會比平常更小心。
電話接通，她先聽。
從對方第一聲應答，判斷今天該用什麼樣的語氣。
聲音放柔，速度放慢，道歉、解釋，再一次道歉。
有些人的怒氣，說著說著便散了。
「憤怒」改成「平和」。
最後一格，再勾選「結案」。
她最喜歡看到這兩個字。
彷彿一場風雨，終於關在字裡面。

只是總有幾張工作單，衝向失控的警戒界。
有人反覆謾罵，有人無理索賠，有人把所有的不滿，一股腦地倒進電話裡。
她只能聽。只能忍。
只能想辦法讓工作單能順利繼續往下走。

忙了一上午，她心裡堵得發悶。午餐沒吃幾口，螢幕上又進來了新的工作單。她即時瀏覽了一下，才看了一眼，手便停住了。

客戶狀況欄裡，密密麻麻打著：
「極憤怒、謾罵、無法理喻、神經病……」
她看了很久。
然後，慢慢拿起電話。

這一次，她不知道該先安撫誰。

( 心情隨筆｜心情日記 )

引用網址：https://classic-blog.udn.com/article/trackback.jsp?uid=hsh68898511&aid=192594451


	回應文章


	秋子等級：7 留言｜加入好友

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	2026/10/07 15:51
格主對於客服知之甚詳，有專業之勢。寫文背景皆有所本。但文章其實主寫人文價值。佩服！很多作家藉著自身經歷或旅行所見到的民情風俗當成素材，寫進了文章裡。這無疑是為文裡最好的營養。


	紅袂等級：8 留言｜加入好友

2026/10/07 11:18

讀到您這篇文章，想起上星期才剛剛去上過一堂有關客訴與技巧的課程。

第一線客訴人員是企業的品牌面子與危機防火牆，因此須具備的心理素質與溝通等技巧是基本，而後勤企業組織的支持與教育訓練也是非常重要。

若依文中這位客服人員，其職業屬性應該是通訊/電信等相關行業。因為我有位同事的女兒就是在中華電客服部服務，每天遇到的電話與申訴真是百百種。所以，我覺得能當第一線客服員的員工都是IQ、EQ兼備的人才，不然捧這碗飯會很辛苦。

慎卿(hsh68898511) 於 2026-10-07 15:08 回覆：

文章裡的這類工作單在許多需要大量面對客戶的行業裡，其實都可能看得到。無論是電商、電信、物流，或是銀行、投資理財等服務，客戶一旦遇到帳務、商品、配送、交易或通訊服務上的問題，最後往往還是會回到那一支電話、那個窗口。
我寫這篇文時，沒有特別想把它限定在哪一個行業。真正想寫的，是那張工作單背後的人。

第一線客服必須IQ、EQ兼備，其實基本訓練時就已經涵蓋這些要件。能夠一邊聽著對方的怒氣，一邊還記得自己的語氣；明明心裡已經很疲憊，仍然要把事情說清楚，確實不是一件容易的事。更重要的是，這種能力也不該只靠個人的修養硬撐，企業的制度、教育訓練與後勤支持，都應該成為他們身後的力量。

但換個角度想，客戶其實也有自己的難處。遇到問題時會著急、會不滿，本來就是人之常情；只是情緒可以被理解，傷人的言語卻不必成為解決問題的方法。

這個社會沒有哪一種工作是真的輕鬆。坐在客服電話這端的人辛苦，接到問題的客戶也可能正為自己的事情焦頭爛額。每個人都可能在某一天成為「客戶」，也可能在另一個時刻成為被投訴、被催促、被責難的人。

所以文章寫到最後，我在意的不是那個紅色的註記，而是紅字底下那個活生生的人。工作有專業，做人有分寸；事情可以據理力爭，待人仍可留一點溫婉。
畢竟，我們每天遇見的許多陌生人，都是別人眼中的某個「誰」；而我們自己，也何嘗不是如此。


	sallychen 等級：8 留言｜加入好友

有感

2026/10/07 10:46

＊

隔行如隔山。這麼委屈難做的客服職業，我還是第一次從文章字句裡，

深深感受到。沒錯！客戶的權利反映及情緒，永遠都凌駕於客服之上。

只是，負面的反饋，經常如排山倒海而至，是否這企業或公司需要積極

改善，或全面了解問題癥結之所在？

管理制度如果只關注客戶感受，重視結案與滿意度，忽略客服心理長期

承受的壓力，那麼人事的不穩定，可想而知！或者，企業也全然無所謂？

客服若夾在中間難為又沒能拂袖而去，便練就功夫，抽離情緒勉力為之。

這篇文也讓我們上了一課：反映客服時，應設身處地，多點溫婉和體恤！

■

慎卿(hsh68898511) 於 2026-10-07 14:15 回覆：

隔行真如隔山，我們確實很難知道一通電話背後，還有多少情緒需要承接。

客服的專業訓練，除了熟悉流程、產品與溝通技巧，也包括情緒管理、衝突處理，以及如何在客戶情緒與公司規範之間找到分寸。企業若只看結案率、滿意度，卻忽略第一線人員長期承受的壓力，問題終究還是會繞回來。客服需要專業，制度也需要溫度。如同仁受到客訴霸凌事件。一般企業會有心理關懷與情緒假，及公司作為同仁的堅實後盾，必須宣告：「公司絕對不忍受任何對員工的暴力」。若同仁選擇提告，法律顧問費用與出庭假別全由公司負擔。並提供整套「客服 EAP （員工協助方案）制度落地的配套措施」

不過我寫這篇「紅字」，更想說的或許還是工作之外的事。

這個社會上，每一種工作都有它不容易的地方。有人接電話，有人送餐，有人開車，有人清理環境，也有人坐在辦公室裡處理我們看不見的瑣事。站的位置不同，辛苦也不同，實在沒有哪一份工作天生就該承受另一個人的情緒。

客戶有權利反映問題，客服也有被尊重的權利。把事情說清楚，可以很直接；表達不滿，也可以很堅定，但若能多留一點分寸與體諒，事情往往反而更容易解決。

畢竟電話那一端的人，和我們一樣，都只是為生活努力的人。

面對熟人如此，面對陌生人更是如此。人與人相處，若能多一點善意，少一點把情緒丟給別人，也許那些工作單上的「紅字」，就能少寫幾筆。


	安歐門等級：8 留言｜加入好友

2026/10/07 10:15

她只該做一件事，趕快離職，

問題鐵定是這家公司。

慎卿(hsh68898511) 於 2026-10-07 13:53 回覆：

企業提出產品、服務，難免就會有客訴，對於其中極少部分的「奧客」也有相應措施。除非不幹這工作，不然就得面對現實。
客服工作有一整套的相關SOP，面對高壓、高張力甚至霸凌型的不理性客訴，第一線客服人員容易產生職業倦怠、急性壓力反應甚至創傷後壓力症候群。企業會設計一套完善的 EAP（Employee Assistance Program，員工協助方案）與心理撫慰流程，不僅能維護員工身心健康，更能有效降低客服團隊的高離職率。再者也會設計一套針對高壓客服團隊的『情緒勞務補貼』與非物質激勵制度。大致上會有金錢補助和身心靈課程的舒壓等等。
應對非理性客訴也有處理的標準程序。最嚴重甚至於會訴之法律。