在網路泡沫化（dot com bubble burst)後，一堆原本於美國求學或就業的高素質印度網路從業人員回到印度，為全球客服產業帶來一個全新的面貌。藉由網路的發達以及印度人工的低廉，他們開始以以各種方式外包美國及歐洲各大公司電話客服業務，當然全球企業『COST DOWN』風氣盛行，而此類客服在客觀的價值鏈中屬於無產出價值的一環，也就是客人不會因為打這通電話而多付公司一些錢，NOT VALUE ADDED)，所以當然能省則省（以英國為例，電話客服年薪美金22,000元，印度月薪為美金75～400元，但是不會因為省，而少收你的錢，是幫企業賺更多的錢），日後全世界亦發展出這種由廉價人力國家提供CALL CENTER電話客服模式。相信你我也都有這種經驗，在台灣打某公司客服，但是電話轉接到中國去，所以服務我們的是一群在中國的人。

但由2007年開始，因為眾多用戶抱怨，客服滿意度直線下滑。這些美國及歐洲企業便開始考慮將這些本來外包至印度的工作收回本土作業，如戴爾，電信公司ORANGE，美國航空等，更甚者如蘇格蘭皇家銀行子公司NatWest及英國電力公司POWERGEN更大剌辣的在廣告上打出『本地人員接聽服務電話』的廣告以爭取客戶。

印度的從事客服中心有兩種，一種是較高檔，這類公司因為歐美願意付出的費用比當地高出50％，公司願意付出金錢訓練客服人員，電話設備也較高檔，薪水也較高，月新約400美元（約台幣14000元），所以從業人員素質高，用字遣詞包括音調都要學美國腔或是歐洲腔，尋查資料較為快速，還要背很多用戶端的背景資料，如天氣、歷史及熟悉當地文化等等，小心翼翼別被用戶發現處理端在印度。而另一種則是較低端，從業人員沒有特別經過訓練，月薪約為75美元，一般為處理信用卡客服以及航空訂位，在撥打此類客服中心的背景聲音中，常常還會聽到小孩的嘻笑吵鬧聲。

服務素質低落的一個原因是人員離職率高。客服重要的一環就是經驗，低檔的客服在服務一段時間後，便想進入高檔的外包客服公司服務；而受過良好訓練及程度較高的高檔客服人員在服務一段時間後，可能因為天天得應付客人三字經（大部分打來的人心情可能本來就不是很好還有本土工作機會被剝奪的怨懟，現在大家都知道受話端在印度，再怎麼裝都於事無補）加上工作沒有突破性而轉戰其他領域，所以印度客服人員一年離職人數約可達60％，留不住優秀的客服人才，對於客服品質是一大挑戰。

因為離職率高，大部分的客服人員皆為新進人員，服務的過程往往一個問題可能要花上20分鐘的等候時間查找資料；甚至在等候完之後，得到一個無法處理的回應，我曾經在印商服務過，除了一般常見資訊外，公司並不授權給人員回答一般常見問題以外的資訊，只能回答在網站上就能找得到的公開答案，這一點是他們非常堅持，但是這並不符合台灣精神。可能是文化上的不同，印度的習性本來就比較官僚，不會積極尋找解決問題的方法，訓練歸訓練，但是有些民族特質很難改變。

現在這些歐美公司發現因為滿意度下降，客訴上升，他們得花更多的時間處理客訴案件，因為糟糕的客服而流失的客人更不計其數，在吸引新用戶的預算也增加5倍之多；另外在產出方面，歐美公司也發現歐美客服人員在第一通來電中直接解決問題數量多出約17％，每人每小時可接聽電話數多出25％，隱含每通電話時間縮短，這也是一項成本。

但是這一次金融海嘯來襲，資金缺緊的情況下，這些歐美大戶是否真的會把客服中心挪回本地，還有待觀察。產品或是服務有時不見得低價就是省錢，薄利多銷也許還可以接受，價廉物美常常只是一種迷思，羊毛出在羊身上，天下沒有白吃的午餐。

by Gretel May 9, 2009

印度電話客服中心

假象

真相

華爾街時報的諷刺漫畫

技術客服人員說他希望我的種姓階層是可以跟她說話的階級。（註：印度不同種姓階級間的互動有相當大的限制）