顧客滿意度之量測及監督

顧客滿意度之量測及監督是以顧客有關資訊的審查為基礎。此資訊的蒐集也許是主動的或被動的。管理階層應確認有許多顧客有關資訊的來源，及建立有效果及有效率的過程，以蒐集、分析及使用此資訊，來改進組織的績效。組織應鑑別顧客及最終使用者資訊之來源，包括來自內部與外部來源，可以書面或口頭方式取得的資訊。顧客有關資訊之例子包括 • 顧客與使用者調查，

• 產品考量面之回饋，

• 顧客要求及合約資訊，

• 市場需求，

• 服務交付資料，及

• 與競爭相關之資訊。

管理階層應使用顧客滿意度之量測為一重要工具。組織過程對顧客滿意度之回饋的要求、量測及監督，應持續地提供資訊。此過程應考慮符合要求、滿足顧客之需求與期望，以及產品之價格與交貨。

組織應建立及使用顧客滿意度資訊之來源，且應與其顧客合作，以預期未來之需求。組織應規劃及建立過程，以便有效果與有效率地傾聽“顧客之聲音”。這些過程之規劃應界定及實施資料蒐集方法，包括資訊來源、蒐集頻率及資料分析審查。顧客滿意度資訊來源之例子包括

• 顧客抱怨，

• 與顧客直接地溝通，

• 問卷與調查，

• 資料之分包蒐集與分析，

• 重點團體，

• 來自消費者組織之報告，

• 不同媒體上的報告，及

• 分類及產業之研究。