峰終定律（Peak-End Rule）

　　2002年諾貝爾經濟學獎獲獎者，心理學家丹尼爾·卡納曼（Daniel Kahneman）經過深入研究，發現我們對體驗的記憶由兩個因素決定：高峰（無論是正向的還是負向的）時與結束時的感覺，這就是峰終定律（Peak- End Rule）。這條定律基於我們潛意識總結體驗的特點：我們對一項事物的體驗之後，所能記住的就只是在峰與終時的體驗，而在過程中好與不好體驗的比重、好與不好體驗的時間長短，對記憶差不多沒有影響。而這裡的“峰”與“終”其實這就是所謂的“關鍵時刻MOT”，MOT(Moment of Truth)是服務界最具震憾力與影響力的管理概念與行為模式。

為什麼總把好吃的留到最後

有時，當你開始思考一個心理學問題，你會注意到世界的一種模式，並意識到其實還有很多被忽略了的未解之謎。有時你也會發現有某種思路貫穿其中。

　　為什麼一個體操運動員把她最讓人印象深刻的動作留在整套動作的最後？

　　為什麼煙火設計師把大的爆破放在最後？

　　為什麼交響曲的第四樂章總是最有力量的？

　　為什麼棟篤笑演員（類似單口相聲）喜歡以他們最給力的段子結束表演？

　　為什麼電影的高潮在最後上演，而不是開始？

　　為什麼我們最後吃甜點？

　　為什麼體育電影和紀錄片傾向于到最後時刻才分出勝負的競賽？

　　其實我也不知道答案。但我一直在思考一個可能與之有關的心理學現象——“峰終定律”。

　　思考這個問題：當我們回首過去的一些事件，我們如何評估它是否快樂？更具體一點，想象你去年迪士尼樂園的旅行，你喜歡還是不喜歡它？程度如何？你會再一次去嗎？又或者你會再次去兩年前去過的尼亞加拉大瀑布嗎？

　　作為心理學家，我們幾乎不知道你對這問題的答案是什麼。可以想象到的最簡單的過程，就是測量你整個過程中的平均幸福水平。但你或我或其他人，都不是這麼做的。

　　相反，我們會回憶旅行中的幾個或好或壞的關鍵時刻，歸納出由他們產生的平均幸福水平。

　　“峰”即是最大強度的時刻；“終”即是我們旅行時做的最後一件事情。我們也可能採用另一些突出的點（意為我們記憶中突出的片段）。但我們就是靠這些突出的事件點，去評估整個活動。而測量結果的好壞，決定了我們是否會再次參加這個活動。

　　“峰終偏好”是諾貝爾獎得主 丹尼爾‧卡尼曼 關于非理性偏見的綜合終身研究的一部分，但它並沒有如損失規避，前景理論，雙係統理論一般出名。即便如此，我仍然覺得是時候讓它擁有名望了，或者至少是一種關鍵的考驗。不然，有什麼其他的現象可以解釋山核桃派的出現時間，《人猿星球》中的自由女神像，和貝多芬第九交響曲中的讚美詩呢？（這些都是在事件中最後呈現的）

　　管理界開始重視一條“峰-終定律”(Peak-End　Rule)：在“峰”(peak)和 “終”(end)時的體驗，主宰了我們對一段體驗的好或者壞的感受，而跟好壞感受的總的比重以及體驗時間長短無關。也就是說，如果在一段體驗的高峰和結尾，你的體驗是愉悅的，那麼你對整個體驗的感受就是愉悅的，即使這次體驗中總的來看更多的是痛苦的感受！

　　比如說做這樣一個實驗，讓兩組人聽相同時間的強噪音，然後A組停下來，B組接著再聽一段時間的弱噪音。照理說，B組的人比A組的人受了更多的折磨。但是你猜怎麼著？B組的痛苦指數要低得多。這就是“峰-終定律”在起作用。

　　經濟學假設人是理性的，“峰-終定律”說人是感性的，為經濟學打開了另一扇假設之窗。定律的發現者心理學家丹尼爾·卡恩曼(Daniel Kahneman)獲得了2002年度的諾貝爾經濟學獎。“峰-終定律”也為企業管理者打開了一扇新窗戶，那就是：重點管理他們的“峰-終體驗”！

　　比如，在宜家購物有很多不愉快的體驗，比如只買一件傢具也需要走完整個商場，比如店員很少，比如要自己在貨架上找貨物並且搬下來，等等。但是，顧客的“ 峰-終體驗”是好的。一位客戶關係管理顧問(也是宜家的老顧客)說：“對我來說，峰就是物有所值的產品，實用高效的展區，隨意試用的體驗，美味便捷的食品。什麼是終呢？可能就是出口處那1元的冰淇淋！”

　　這位顧問也是星巴克的老顧客。他說，儘管整個過程中有“排長隊”、“價格昂貴”、“長時間等待咖啡製作”、“不容易找到理想座位”等很多差的體驗，但是促使他下次再去的還是“峰-終體驗”：峰是“友善而且專業的店員”、“咖啡味道”，終是“店員的註視和真誠的微笑”。

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