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好服務。壞服務 蘇國垚的款待II 45則貼心分享筆記
2015/10/21 00:00:30瀏覽4012|回應2|推薦77

   

我有申請校友證,所以也常回母校的圖書館去借書,圖書館的一位老師,她推薦了此書,並分享其中的案例,她敍述作者到東京去玩,當然不能免俗地要去築地市場逛逛,但當他到達目的地準備出站時,卻發現貼著一張告示,原來當天築地市場休市一天,雖然撲了個空,但是體貼的心意讓他心裡感到慰藉,而且還少花了一筆車資。

    這引起我的好奇心,我回到家馬上迫不及待拿起這本書來看,這本書輕鬆易讀,就舉幾個印象深刻的例子來說吧。許多先生都不喜歡和妻子一起逛街,因為要等妻子試穿會很久,如果服務人員能善用空檔,和陪伴同來的人聊天,幫他打發無聊,就能創造客人的黏著度。就像作者在等太太買東西時,其中一位服務人員就主動來跟他聊天,她問:[先生,您是畫家嗎?]作者回答不是,並詢問為何會這樣猜,她回答:[你的氣質很不同。]作者心情頓時開心到想要飛起來,這就是一句話的力量成敗只在一瞬間

    另一個例子是作者在晨會中,同仁很得意報告:[我昨天巡店,遇到三位貴婦,聽到其中有人生日,我就去祝她生日快樂,並告知會送上生日蛋糕。]但是作者回答:[你浪費了最好的服務機會!] 如果能在客人用餐之後就悄悄送上蛋糕,並為她唱生日快樂歌,想想看客人會有多麼驚喜?所以真誠服務,更要自然展現。    

    一般公司不會把錢花在顧客短暫停留的地方,(尤其是廁所-計較的心態下,最常被犠牲的空間。)可是這些場所卻會影響顧客的第一印象。其實和客人計較,客人就會比較,老闆要求降低成本,員工就會想對抗客人,不時去提防少數客人貪心想佔便宜,結果反而得罪大多數的客人。

    我也將書中內容和我的經驗做一個對照,像我出去旅遊,除了一般行李,也還會帶手機.相機.平板.行動電源....3C產品,但是住宿的地點,插座常常都會不夠用,所以有時睡到一半還要爬起來再換另一個電器產品來充電,我後來就學聰明了,都會自行再準備延長線。如果提供住宿的老闆能預先滿足客人的需求的話那真是太完美了。    

    另一個經驗-態度熱情可以掩蓋能力不足,之前我和家人一起去日本旅遊,要搭乘交通工具時,和服務人員雞同鴨講的對話好一會兒,服務人員相當熱情又盡責,他把我帶到辦公室裡,找了一個會講中文的人和我通電話,當時的我真的相當感激,也讚嘆日本人服務的精神真是難能可貴。

    再講一個經驗,曾經在一家火鍋店用完餐後,服務人員關心我們用餐情況,我們告知怎麼有的有附蛋,有的則無,但是只有得到禮貌性的道歉,也無其他優惠。作者針對類似例子,他說:如果企業不想處理客人的不樠,就不應在流程裡設計向客戶是否滿意的環節。既然讓服務人員關心了,就要提供後續的方法授權給員工處理,否則客人的印象會更糟。

    針對經營者,作者鼓勵,如果想要公司成長茁壯,要讓員工快樂,要給員工經濟的安全,讓他們有多餘薪水,去消費旅行,去進修成長,這樣才能增進業者和員工雙贏。而服務人員當然也要有尊嚴及自信,作者勉勵最好能做到有錢人跟一般人都沒有感到區別的地步,這種頂級服務是一種藝術,但也是最難地方。作者更沒忘記消費者,如果遇到不舒服的服務,有可能是企業文化.員工訓不夠或素質不好.或設計上的問題;並提醒消費者,某些服務是不對的,就應該要提出要求;但是得到好的服務時,也請不吝激賞.鼓勵。

    作者推行接軌式的服務,什麼是接軌式服務,就是看到客人時,從心靈到思考,只要和客人有關的環境.經驗.習慣.空間.時間.心情,可以瞬間感同深受和他接軌。像是外面天氣很熱,可以說,外面一定很熱,想要喝什麼飲料。下雨了,可以說,我們有愛心傘可以使用哦。所謂的接軌式服務-不經心的地方有溫暖在陌生的地方有善意

( 心情隨筆心情日記 )
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善良有才華的smileangel
等級:8
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旅館教主
2016/07/03 03:25

我記得念大學時:老師就提過蘇國垚

他是旅館的教主和嚴長壽的總裁師子心

當時老師就要我們去看他們兩位寫的書

我是念旅館管理系的

讀起來特別有感覺

必須在客人想到之前~就為客人準備物超所值的服務

讓他有意外的驚喜

這是服務的品質所在

與你分享

也邀請你常來我的部落格逛逛

分享神的愛!分享心靈的感動!分享好文章

祝福你天天喜樂!幸福洋溢在每一天!

fllf(fllf) 於 2016-07-04 02:11 回覆:

文中提到嚴長壽的總裁獅子心,這本我有看過哦,他真是一位了不起的人。

我從事服務業,有時對客人還是稍有怠慢,我真是要好好加強一番。

非常謝謝妳分享的,說的真好,要在客人還沒想到之前,為他準備物超所值的服務~~也希望我能達成這個目標。


WWS
等級:8
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2015/10/27 16:26

日本堪稱全世界旅人最想去的國家之一

旅客莫不對當地服務業貼心 無微不至的熱情 留下深刻印象

日本百年旅店為保留老建築原始風貌 冬天不加裝暖氣

被窩裡多了特製的暖袋  讓客人感動

自己拜訪北海道 小樽貴賓館 (青山別邸)

為了保留原貌 也是不加暖氣

入室內要脫鞋 賓館擔心客人踩在冰冷木製地板腳冰冷 或弄髒襪子

會發一雙毛襪 可套在自己襪子外

這份貼心讓人忘了剛才走三十分鐘雪地的寒凍

以為室內會熱 將貂皮大衣脫掉  服務人員立即要我穿上 說裡面參觀地方很冷

語言不是障礙  做事嚴謹 待之以禮 誠摯關懷 都使人想一再重遊

感謝您精彩分享  想拓展觀光我們勢必再深耕細節

fllf(fllf) 於 2015-11-12 18:32 回覆:

謝謝薇薇精采的回應

日本真是旅遊的好勝地,他們服務的品質真是好的沒話說。

每次回想到當時情景,讓我不禁又想故地重遊一番。