我有申請校友證，所以也常回母校的圖書館去借書，圖書館的一位老師，她推薦了此書，並分享其中的案例，她敍述作者到東京去玩，當然不能免俗地要去築地市場逛逛，但當他到達目的地準備出站時，卻發現貼著一張告示，原來當天築地市場休市一天，雖然撲了個空，但是體貼的心意讓他心裡感到慰藉，而且還少花了一筆車資。

    這引起我的好奇心，我回到家馬上迫不及待拿起這本書來看，這本書輕鬆易讀，就舉幾個印象深刻的例子來說吧。許多先生都不喜歡和妻子一起逛街，因為要等妻子試穿會很久，如果服務人員能善用空檔，和陪伴同來的人聊天，幫他打發無聊，就能創造客人的黏著度。就像作者在等太太買東西時，其中一位服務人員就主動來跟他聊天，她問:[先生，您是畫家嗎?]作者回答不是，並詢問為何會這樣猜，她回答:[你的氣質很不同。]作者心情頓時開心到想要飛起來，這就是一句話的力量，成敗只在一瞬間。

    另一個例子是作者在晨會中，同仁很得意報告:[我昨天巡店，遇到三位貴婦，聽到其中有人生日，我就去祝她生日快樂，並告知會送上生日蛋糕。]但是作者回答:[你浪費了最好的服務機會!] 如果能在客人用餐之後就悄悄送上蛋糕，並為她唱生日快樂歌，想想看客人會有多麼驚喜?所以真誠服務，更要自然展現。    

    一般公司不會把錢花在顧客短暫停留的地方，(尤其是廁所-計較的心態下，最常被犠牲的空間。)可是這些場所卻會影響顧客的第一印象。其實和客人計較，客人就會比較，老闆要求降低成本，員工就會想對抗客人，不時去提防少數客人貪心想佔便宜，結果反而得罪大多數的客人。

    我也將書中內容和我的經驗做一個對照，像我出去旅遊，除了一般行李，也還會帶手機.相機.平板.行動電源....3C產品，但是住宿的地點，插座常常都會不夠用，所以有時睡到一半還要爬起來再換另一個電器產品來充電，我後來就學聰明了，都會自行再準備延長線。如果提供住宿的老闆能預先滿足客人的需求的話那真是太完美了。    

    另一個經驗-態度熱情可以掩蓋能力不足，之前我和家人一起去日本旅遊，要搭乘交通工具時，和服務人員雞同鴨講的對話好一會兒，服務人員相當熱情又盡責，他把我帶到辦公室裡，找了一個會講中文的人和我通電話，當時的我真的相當感激，也讚嘆日本人服務的精神真是難能可貴。

    再講一個經驗，曾經在一家火鍋店用完餐後，服務人員關心我們用餐情況，我們告知怎麼有的有附蛋，有的則無，但是只有得到禮貌性的道歉，也無其他優惠。作者針對類似例子，他說:如果企業不想處理客人的不樠，就不應在流程裡設計向客戶是否滿意的環節。既然讓服務人員關心了，就要提供後續的方法授權給員工處理，否則客人的印象會更糟。

    針對經營者，作者鼓勵，如果想要公司成長茁壯，要讓員工快樂，要給員工經濟的安全，讓他們有多餘薪水，去消費旅行，去進修成長，這樣才能增進業者和員工雙贏。而服務人員當然也要有尊嚴及自信，作者勉勵最好能做到有錢人跟一般人都沒有感到區別的地步，這種頂級服務是一種藝術，但也是最難地方。作者更沒忘記消費者，如果遇到不舒服的服務，有可能是企業文化.員工訓不夠或素質不好.或設計上的問題；並提醒消費者，某些服務是不對的，就應該要提出要求；但是得到好的服務時，也請不吝激賞.鼓勵。

    作者推行接軌式的服務，什麼是接軌式服務，就是看到客人時，從心靈到思考，只要和客人有關的環境.經驗.習慣.空間.時間.心情，可以瞬間感同深受和他接軌。像是外面天氣很熱，可以說，外面一定很熱，想要喝什麼飲料。下雨了，可以說，我們有愛心傘可以使用哦。所謂的接軌式服務-在不經心的地方有溫暖，在陌生的地方有善意。