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| 2011/03/01 14:41:01瀏覽798｜回應0｜推薦1 | |
 主旨： 請積極改善調劑之換藥作業流程，所製作新舊藥品更換之品項列表，最基本的要具有排序的功能，如此可以讓醫院相對多出3、4個人力，不然只會造成無事忙，大家都很忙，忙得沒有意義說明： 1. 到職一個月以來，因為醫院更換了80幾種藥品，所以每天會接到很多批掛處、護理人員及醫師的詢問及抱怨，藥品Key不出來，假設一位藥師一天接到10次電話，10次X12人＝120次，每次處理5min，每天處理120*5分＝600分，20個工作天為20*600分＝12000分，12000分 /（8*60）＝25天，差不多花一個多的人力在回答這問題。 2. 為什麼處理一次要5分鐘呢？因為同事列出的新舊藥品查詢表，沒有排序的功能，所以當問到一個品項時，要使用肉眼到五張表格去搜尋關鍵字，這時就全憑運氣了，不知為何一緊張，明明之前有看過的，就是看不見，但是相對浪費的時間，批掛處、護理人員及醫師打電話詢問及線上等電話回答的時間，找不到新碼無法下一個動作，這個藥師又去找另一個藥師詢問，或是再打個電話回覆，一來一往的時間成本，遠大於我所評估的25天一個人力在處理一個問題-「找不到代碼」。 3. 如果主管認知這問題的嚴重性，只要可以ABCD排序，相對就可以多出一個人力來作業；若能更進一步建立處理問題的SOP，如下： ↓每人發一份藥品排序表，確認大家瀏覽過。 ↓在電話旁放置查詢表。 ↓品項依新藥品名、舊藥品名、學名等ABCD排序三份，新代碼要放在第一欄位。 ↓上課時，讓人員熟悉接電話流程、查詢流程及回答流程，用簡潔的字句表達關鍵的訊息。 ↓建立通告相關單位新舊藥更換的訊息。 ↓改善新舊藥更換的流程 4. 相信以上事前作業，可以讓醫院相對多出3、4個人力，而客服滿意度及員工滿意度都可以提升20個百分點（以1～100為單位，原本70分，事前作業可以提升到90分，什麼都沒作，那就50分，不及格了）。 擬辦： 1. 依說明第三項辦理，建立Project之執行方式，召集相關人員，以專案方式進行，建立SOP，進入PDCA流程，建構流暢的執行模式。 2. 最基本的，查詢表要有「排序」的功能，記得把表格放在電話附近，不然叫海底撈針，考驗大家的耐力及眼力，觀察得到的是，無事忙，大家都很忙，忙得沒有意義。 |
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| ( 心情隨筆｜工作職場 ) |
