第三章：新人訓練與教育實務

• 新人 7 日訓練模組（含表格）
• 銷售 SOP 訓練
• 陳列／補貨／店務教學標準
• 店長如何做教練式指導
• 班別內的即時回饋法
• 新人上線判斷表

第三章｜新人訓練與教育實務

3.0 章節導讀

「訓練」是將人才變成戰力的橋梁。
門市主管常遇到的問題包括：

• 新人到職後三天熱、七天冷
• 試用期通過率不穩定
• 店長忙於業務，沒有系統帶新人
• 新人能做但做不好、做久但不標準
• 同樣流程，不同人做法都不同

造成：

• 顧客體驗不一致
• 店務品質不穩定
• 店長疲於「補破洞」
• 團隊難以複製成功

本章將提供門市主管一套 完整、可照表操作的新人訓練系統（Retail Onboarding System），包含：

• 新人七日學習地圖
• 銷售 SOP 的教學方式
• 店務操作示範標準
• 現場教練式帶法
• 訓練記錄表
• 新人上線準則與評核方式

目標只有一個：縮短新人上線時間，打造可複製的門市人才。

3.1 新人訓練核心精神（3 大原則）

原則一：標準化（Standardization）

新人訓練必須有：

• 固定流程
• 固定口條
• 固定操作順序
• 固定教學表單

越能標準化，學習越快、差異越小。

原則二：逐步上線（Phase-in Training）

新人不可能第一天就會所有技能。
因此訓練應切成階段：

1. 看（示範）
2. 做（練習）
3. 做給我看（驗收）
4. 做得好（上線）

原則三：教練式帶法（Coaching Approach）

教練式帶人包含：

• 清楚示範
• 當下指導
• 不責備、講行為
• 給可執行的下一步
• 持續追蹤

門市現場節奏快，不需要長篇教育；
需要的是「簡短、明確、可以馬上做」的指示。

3.2 新人七日學習地圖（Week 1 Onboarding Roadmap）門市內部訓練手冊。

Day 1：環境導覽與基本規範（建立安全感）

內容包含：

• 認識門市環境
• 制服、儀容標準
• 倉庫動線
• POS／設備簡介
• 教練員介紹
• 今日任務：熟悉店鋪、觀察銷售流程

成果：新人知道「我在哪裡、誰帶我、今天做什麼」。

Day 2：基本店務訓練（能完成簡單操作）

內容包含：

• 補貨 SOP
• 清潔 SOP
• 開店／關店流程
• 商品分類認識
• 現場站位邏輯
• 招呼方式示範

成果：新人能開始協助基本店務。

Day 3：銷售 SOP 初階訓練（能做但不熟）

內容包含：

• 銷售五步驟（招呼→提問→推薦→試用/示範→收斂）
• 基本提問句型
• 基礎推薦邏輯（使用場景→功能→價值）
• 異議處理（太貴、再看看）口條示範
• 顧客應對角色扮演

預期成果：新人開始能「試著做銷售」，但需大量協助。

Day 4：商品知識（30% 熟悉度）

內容包含：

• 主推商品
• 熱銷款
• 促銷內容
• 競品比較
• 商品結構與重點賣點

成果：新人能介紹基本商品，偶爾卡住。

Day 5：進階店務＋收銀（視品牌需求）

內容包含：

• 更精確的補貨、前場陳列
• POS 收銀基本操作
• 異常處理介紹（簡易版）
• 現場顧客導流（排隊、尖峰座位）

成果：在指導下能完成基本收銀。

Day 6：銷售流程整合（可獨立操作部分情境）

內容包含：

• 銷售五步驟整合
• 新人完成一至兩組「完整銷售流程」的演練
• 店長現場即時 coaching
• 顧客應對常見情境測試

成果：能處理簡單銷售，仍需旁邊監督。

Day 7：當週複盤＋階段驗收

內容包含：

• 本週學習回顧
• 教練員回饋
• 店長做階段測試（口條、流程、店務）
• 排定下週訓練
• 設定下一階段目標（上線 50%、70% 或 100%）

成果：新人能獨立完成 60% 基本工作。

3.3 銷售 SOP 教學（從示範到能做）

以下為門市主管最常用的訓練模組。

（一）銷售五步驟（標準版）

1. 招呼（Greeting）
2. 需求提問（Needs Finding）
3. 產品推薦（Recommendation）
4. 價值說明與示範（Value Demo）
5. 收斂成交（Closing）

這五步驟必須以「示範」帶「演練」：

1. 招呼句型（示範）

• 「歡迎光臨，需要我協助看看嗎？」
• 「若您在找特定商品，我可以幫您加快速度。」

重點是自然、放鬆，但要主動。

2. 需求提問句型

• 「您是要自己用還是送人呢？」
• 「平常使用的情境大概是？」
• 「目前有特別想找品牌或尺寸嗎？」

目的：了解方向，不要瞎推薦。

3. 推薦邏輯（示範重點）

主管必須示範「由需求導向」的邏輯：

需求 → 功能 → 優點 → 價值 → 呼應需求

4. 價值說明與示範

示範重點：

• 勿講太深的專業名詞
• 用「顧客語言」講賣點
• 能拿起商品示範使用方式

5. 收斂成交（Closing）

示範句型：

• 「如果這個功能符合您的需求，我幫您準備？」
• 「您喜歡 A 還是 B 的手感？」

關鍵：協助顧客做決策，而非壓迫。

3.4 店務操作訓練模組（SOP 教學版）

下列內容可直接做成店務教本。

（一）補貨 SOP

步驟：

1. 檢查前場缺口
2. 掃描庫存
3. 後場取貨
4. 補滿、調整前後排
5. 清潔地面

主管示範後再讓新人操作。

（二）清潔 SOP

包含：

• 門口
• 動線
• 展示架
• 收銀檯
• 試用區

標準：可視、可感、可聞的乾淨。

（三）開店流程

1. 開燈、開冷氣
2. POS 開機
3. 檢查前場陳列
4. 商品補位
5. 清潔快速巡場
6. 開會（晨會）

（四）關店流程

1. 快速盤點缺貨
2. 清潔
3. POS 收帳
4. 報表確認
5. 店門安全檢查

3.5 現場「教練式」帶法（Coaching on the Floor）

門市主管最重要的訓練技能不是講課，而是「現場 coaching」。

教練式帶法五步驟

1. 先示範（Show）
2. 告訴新人重點（Tell）
3. 讓新人做一次（Try）
4. 立即給回饋（Feedback）
5. 設定下一步（Next Step）

有效回饋句型（主管可直接使用）

• 「你這句開場很好，我們再把語速放慢一點。」
• 「剛剛的推薦太快了，我們先問需求。」
• 「你已經做對 70% 了，我們下次先從招呼開始。」

3.6 新人訓練記錄表（Training Log）

內容應包含：

• 今日訓練項目
• 示範者
• 新人練習次數
• 學習狀況（會／不熟／需再教）
• 當日回饋
• 明日計畫

目的：讓訓練可追蹤、可接續。

3.7 新人上線判斷表（Ready-to-Work Checklist）

以下為新人是否能進入「獨立作業」的判斷標準。

（一）店務能力（需達 80%）

• 能獨立完成補貨
• 能獨立完成清潔
• 開關店流程有基本熟悉

（二）銷售能力（需達 60%）

• 能走完五步驟
• 能處理基本問題
• 能示範商品
• 推薦邏輯清楚

（三）顧客應對（需達 70%）

• 態度穩定
• 提問自然
• 願意主動
• 不逃避顧客

（四）文化與紀律（需達 80%）

• 出勤穩定
• 儀容標準
• 遵守 SOP

3.8 本章結語：訓練不是負擔，而是投資

當門市主管具備完整訓練系統：

• 新人上手更快
• 店長不再疲於補洞
• 團隊品質一致
• 顧客體驗提升
• 單店戰力更穩定

訓練不是浪費時間，而是讓團隊能「更快變強」的核心動力。