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養生村客服中心營運管理手冊 第一章 客服中心組織架構與職掌 文件編號：CS-OM-001 版本：Ver 1.0 生效日期：____________ 制定單位：客服中心 核准：____________
文件修訂紀錄
第一章目錄 1.1 手冊目的 1.2 適用範圍 1.3 客服中心定位 1.4 組織架構 1.5 各職務職掌 1.6 RACI權責矩陣 1.7 人力配置標準 1.8 輪班制度 1.9 工作倫理 1.10 保密制度 1.11 跨部門協調機制 1.12 KPI管理
1.1 手冊目的 建立大型養生村客服中心之組織管理制度，明確規範各職級權責、人力配置、工作內容及跨部門協調機制，確保客服服務品質一致，並符合ISO 9001品質管理制度要求。
1.2 適用範圍 適用於：
1.3 客服中心定位 客服中心為養生村之第一線服務窗口，負責： 一、住民服務 二、家屬服務 三、訪客接待 四、電話服務 五、活動報名 六、維修派工 七、客訴管理 八、緊急事件通報 九、跨部門協調 十、服務品質管理 客服中心須提供全年無休（24小時或依營運需求）之專業服務，並以「安全、尊重、效率、同理、持續改善」為核心價值。
1.4 客服中心組織架構 營運長 │ 客服中心經理 │ ──────────────────────── │ │ │ 客服督導 行政組 夜班組 │ ────────────── │ │ │ 櫃台客服 電話客服 住民服務 大型養生村（200–500戶）建議配置：
可依入住率調整。
1.5 各職務職掌 一、客服中心經理 主要職責
權限
二、客服督導 工作內容 每日：
每週：
每月：
三、櫃台客服 工作內容 每日：
服務原則：三分鐘內完成受理
四、電話客服 工作內容
KPI 接聽率95%以上
五、住民服務專員 負責：
1.6 RACI權責矩陣
說明： R = Responsible（執行） A = Accountable（最終負責） C = Consulted（提供意見） I = Informed（知會）
1.7 人力配置標準 依入住戶數配置：
尖峰時段：08:00–12:00 14:00–17:30 須增加櫃台人力。
1.8 輪班制度 三班制： 早班07:00–15:30 中班11:30–20:00 晚班20:00–08:00 交接時間：15分鐘以上 交接內容：
1.9 工作倫理 客服人員應遵守： 一、尊重住民 二、不得歧視 三、不得收受紅包 四、不得洩漏個資 五、保持中立 六、維持專業形象 七、配戴識別證 八、穿著制服
1.10 保密制度 保密資料包括：
任何資料不得：
違反者依個資法及公司規定處理。
1.11 跨部門協調機制 客服中心每日需與下列部門召開晨會或進行交班資訊同步：
跨部門協調原則：
1.12 客服中心KPI管理 KPI指標
KPI管理原則：
第一章附件
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| ( 創作｜散文 ) |
