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| 2026/07/30 11:18:09瀏覽19｜回應0｜推薦0 | |
養生村教育訓練教材暨新進人員訓練手冊 文件名稱： 新進人員教育訓練手冊
第一章 機構理念 一、願景 打造安全、健康、尊嚴、幸福的高齡生活社區。 二、使命 提供專業、溫暖、尊重且值得信賴的生活服務，協助住民維持自主生活與健康促進。 三、核心價值
第二章 新進員工報到流程 第一天應完成：
第三章 員工基本行為規範 每位員工應做到： 五主動
五禁止
第四章 服務禮儀 儀容規範
接待標準 三公尺微笑 一公尺問候 主動詢問：「您好，請問有需要我協助的地方嗎？」
第五章 高齡者服務技巧 理解高齡者可能出現：
服務時應：
避免：
第六章 溝通技巧 有效溝通四步驟
例如： 住民：「今天不太舒服。」 員工：「謝謝您告訴我，我先了解您的狀況，再協助您聯繫護理人員。」
第七章 顧客服務 服務流程： 迎接↓ 傾聽↓ 確認需求↓ 提供服務↓ 確認滿意↓ 追蹤改善
服務口訣：看到、聽到、做到、回報到。
第八章 住民安全管理 每日檢查：
第九章 跌倒預防 辨識高風險：
預防措施：
第十章 感染管制 標準流程： 接觸前洗手 ↓ 接觸後洗手 ↓ 配戴適當防護裝備 ↓ 清潔消毒 ↓ 正確廢棄物處理 手部衛生五時機：
第十一章 緊急事件應變 火災
跌倒
心肺功能異常
第十二章 個人資料保護 不得：
第十三章 工作倫理 員工應：
利益衝突：
第十四章 客訴處理 步驟：
原則：
第十五章 各部門在職訓練 行政部：
客服部：
護理部：
照顧服務部：
餐飲部：
房務部：
保全部：
機電部：
第十六章 考核制度 新人考核： 第一週：
第二週：
第三週：
第四週：
考核方式：
總成績達 80 分以上始得完成新人訓練。
第十七章 年度教育訓練 每年至少完成：
第十八章 情境演練 案例一：住民情緒激動 目標：
案例二：住民跌倒 目標：
案例三：家屬抱怨 目標：
第十九章 新人結訓標準 須完成：
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| ( 創作｜散文 ) |
