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| 2026/07/30 11:10:41瀏覽10｜回應0｜推薦0 | ||||||||||||||||
養生村工作人員服務手冊 （高齡養生住宅暨健康照護服務標準） 版本：V1.0
第一章 服務宗旨 一、服務理念 我們秉持「尊重、自主、健康、關懷、尊嚴」 五大服務精神。 每位住民都是社區主人，而不是照顧對象。 工作人員不是管理者，而是：
二、服務目標 提供住民 ✓ 安全 ✓ 健康 ✓ 快樂 ✓ 有尊嚴 ✓ 有品質 的退休生活。
第二章 員工基本服務守則 第一條 每位住民皆以先生、女士、老師、伯伯、阿姨等尊稱稱呼。 禁止 ❌ 老人 ❌ 阿公阿嬤（非本人要求） ❌ 病人
第二條 服務四步驟 ① 微笑 ② 問候 ③ 協助 ④ 確認滿意 例如：詹老師您好，今天身體還好嗎？有沒有需要我協助您的地方？
第三條 服務三不原則 不催促//不命令//不責備 改以建議方式表達。 例如： 錯誤：快一點！ 正確：詹老師，我們慢慢來，我陪您。
第三章 服務禮儀 儀容 每日保持 制服整潔 名牌配戴 頭髮整齊 不得濃妝 不得噴濃烈香水 不得穿拖鞋
微笑服務 進入住戶視線 三公尺 先微笑 一公尺 主動問候
電話禮儀 三聲內接聽 您好 ○○養生村 服務中心 我是○○ 很高興為您服務。
第四章 接待流程 SOP 新住民入住 第一步迎賓↓ 第二步協助報到↓ 第三步介紹房間↓ 第四步介紹公共設施↓ 第五步介紹緊急求救設備↓ 第六步健康評估↓ 第七步入住關懷訪視
第五章 每日巡房標準 每日至少 上午 下午 晚上 巡視。 確認 □ 身體狀況 □ 精神狀況 □ 飲食 □ 睡眠 □ 房間安全 □ 緊急設備正常 巡房完成須紀錄。
第六章 餐飲服務標準 送餐前 確認姓名 確認飲食限制 確認溫度 送餐時 雙手遞餐 詢問 今天胃口還好嗎？ 用餐後 確認是否需要協助。
第七章 健康照護 每日健康管理 包括 血壓 血糖（需要者） 體溫 體重 服藥提醒 異常立即通報護理師。
第八章 緊急事件處理 跌倒事件 立即評估↓ 不可任意扶起↓ 通知護理師↓ 通知家屬↓ 紀錄事件↓ 檢討改善
身體不適 生命徵象↓ 護理師↓ 醫師↓ 119↓ 通知家屬
火災 立即通報↓ 協助疏散↓ 清點住民↓ 等待消防
第九章 活動服務 每月至少安排 健康促進課程 運動課程 音樂課程 書法 園藝 手作 旅遊 節慶活動 鼓勵住民參與。
第十章 客訴處理 第一步傾聽 第二步道歉 第三步了解原因 第四步立即改善 第五步回覆結果 第六步追蹤滿意度 原則：不爭辯//不推責//不拖延
第十一章 服務品質指標（KPI）
第十二章 員工核心價值(R.C.S.P.I) Respect（尊重）尊重每位住民的人格與選擇。 Care（關懷）主動發現需求。 Safety（安全）安全永遠第一。 Professional（專業）持續學習。 Integrity（誠信）誠實、守密、負責。
第十三章 服務承諾 我們承諾提供：
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| ( 創作｜散文 ) |
