《總部營運決策手冊》HQ Operations Decision Manual

用數據做決策，而不是用感覺救火

一、手冊用於：讓總部所有決策「標準化、數據化、可追蹤」

三大目的

1. 決定門市去留（關店 / 救店 / 擴店）
2. 決定人員調整（店長 / 區經理）
3. 決定資源分配（人力 / 行銷 / 支援）

二、總部決策三層架構

數據層（Dashboard） ↓
分析層（AI判讀）    ↓
決策層（總部指令）

三、總部四大決策類型

擴張決策（EXPAND）

判斷條件：

• 門市健康分數 ≥ 85
• 穩定獲利
• 客訴低
• SOP穩定

決策：

• 開第二店
• 區域複製
• 加盟開放

維持決策（MAINTAIN）

判斷條件：

• 70–84分
• 營運穩定但有波動

決策：

• 持續觀察
• 小幅優化
• 加強訓練

改善決策（IMPROVE）

判斷條件：

• 60–69分
• 客訴增加
• SOP不穩

決策：

• 店長輔導
• 區經理駐店
• 重訓流程

介入決策（INTERVENTION）

判斷條件：

• <60 span="" style="font-family:, serif" data-mce-style="font-family: , serif;">分
• 持續虧損
• 客訴爆發

決策：

• 更換店長
• 組織重整
• 暫停營運

四、核心決策指標（KPI Matrix）

1.營運指標

• 營收成長率
• 客單價
• 翻桌率

2.品質指標

• 客訴率
• 回訪率
• 餐點錯誤率

3.人員指標

• 離職率
• 出勤率
• 新人穩定度

4.管理指標

• SOP執行率
• 店長評分
• 區經理巡店分數

五、紅黃綠燈決策系統

1.綠燈（正常）

• 穩定營運
• 可擴張

2.黃燈（警示）

• 小問題
• 可修正

3.紅燈（危機）

• 必須介入
• 立即行動

六、門市決策模型（Store Decision Tree）

健康分數 ≥ 85 → 擴張
70–84 → 維持
60–69 → 改善
<60 span="" style="font-family:, serif" data-mce-style="font-family: , serif;">介入

七、店長更換決策模型

 須換店長條件：

• 客訴連續上升
• SOP低於70分
• 員工流失率高
• 無法改善3週以上

八、區經理調整決策

判斷條件：

• 區域平均低於標準
• 多店同時出問題
• 教育訓練失效

決策：

• 區經理輔導
• 區域重組
• 人員更換

九、資源分配決策模型

資源優先順序：

1.高風險門市（救火）

2.高潛力門市（擴張）

3.穩定門市（維持）

十、AI決策輔助系統

AI輸出內容：

• 哪些店會變紅燈
• 哪些店可以開二店
• 哪些店需要換人

AI預測範例：

• 「A店7天內可能客訴上升」
• 「B店適合開第二店」
• 「C店建議更換店長」

十一、總部會議決策流程（Weekly HQ Meeting）

1.數據報告

• 全國營運
• 紅燈門市

2.問題分析

• 主要問題類型

3.決策執行

• 改善 / 擴張 / 介入

4.行動指派

• 區經理任務
• 店長任務

十二、決策權責表

十三、決策錯誤成本

三大錯誤：

• 錯誤擴店 → 損失最大
• 錯誤留人 → 持續虧損
• 錯誤放任 → 品牌崩壞

十四、系統核心理念

好的企業不是沒有問題，而是每個問題都有決策機制。