連鎖門市營運SOP

服務心 × 客訴分級 × 流程改善 × 現場營運標準化

門市成功關鍵

「穩定的服務來自穩定的制度，而不是個人能力」

一、手冊使用說明

手冊目的

本SOP手冊用於：

• 統一全門市營運標準
• 降低服務差異
• 提升顧客體驗一致性
• 作為新人訓練與考核依據

三大核心原則

1. 一致性（Consistency）
2. 可執行性（Operability）
3. 可複製性（Scalability）

二、門市營運總流程

開店準備 → 營業服務 → 尖峰管理 → 客訴處理 → 打烊整理 → 日報回饋

三、開店SOP（Opening SOP）

3-1 人員到班

• 準時報到
• 制服儀容檢查
• 工作分配確認

3-2 環境檢查

• 地板清潔
• 桌面整齊
• 廁所狀況
• 氣味與照明

3-3 廚房準備

• 食材新鮮度檢查
• 醬料補充
• 設備測試

3-4 晨會（5–10分鐘）

標準流程：

1. 今日服務心主題
2. 營運重點提醒
3. 特殊活動
4. 激勵一句話

四、營業SOP（Service Operation SOP）

4-1 顧客服務流程

標準五步驟：

1. 主動問候
2. 引導點餐
3. 確認訂單
4. 提供建議
5. 感謝送客

4-2 出餐流程

• 訂單確認
• 品質檢查
• 出餐交付
• 餐點核對

4-3 服務標準

三大核心：

• 態度（微笑／語氣）
• 行為（主動／補位）
• 細節（整潔／準確）

五、尖峰管理SOP（Peak Time SOP）

5-1 尖峰三原則

• 不亂
• 不漏
• 不延誤擴大

5-2 店長現場指令

• 集中出餐
• 補位人力
• 調整動線

5-3 現場口令

「先穩定出餐」
「優先處理現場顧客」
「避免混亂擴大」

六、客訴處理SOP（Complaint SOP）

6-1 LEARF標準流程

• L：Listen 傾聽
• E：Empathy 同理
• A：Apologize 道歉
• R：Resolve 解決
• F：Follow-up 追蹤

6-2 客訴分級

6-3 標準話術

「真的很抱歉讓您有這樣的感受，我立即幫您處理。」

七、打烊SOP（Closing SOP）

7-1 清潔作業

• 桌面清潔
• 地板拖洗
• 廚房整理
• 廁所檢查

7-2 庫存盤點

• 食材檢查
• 醬料補充
• 異常紀錄

7-3 日結報告

• 今日營業狀況
• 客訴紀錄
• 異常事件

7-4 夕會（5–10分鐘）

三問：

1. 今天做得好的？
2. 今天的問題？
3. 明天改善什麼？

八、異常處理SOP（Exception SOP）

8-1 常見異常

• 系統當機
• 缺工
• 食材不足
• 客訴爆量

8-2 處理原則

1. 穩住現場
2. 通報主管
3. 記錄問題

九、教育訓練SOP（Training SOP）

9-1 新人三階段

• Day 1：服務心
• Day 3：流程操作
• Day 7：獨立作業

9-2 幹部訓練

• 客訴處理
• 現場管理
• 團隊帶領

十、品質控管SOP（QC SOP）

每日檢查

• 食材新鮮
• 出餐正確
• 服務標準
• 環境整潔

十一、KPI管理SOP

顧客面

• 評分
• 客訴率

營運面

• 營業額
• 翻桌率

人員面

• 離職率
• 出勤率

十二、流程改善SOP（PDCA）

P：發現問題
D：執行改善
C：檢查結果
A：標準化

十三、三合一管理系統

服務心（文化）
      ↓
客訴分級（判斷）
      ↓
門市SOP（執行）
      ↓
流程改善（優化）