聖保羅動物醫院醫療糾紛處理辦法

第一章　總則

第一條　目的

為建立醫療糾紛處理機制，保障動物福祉、飼主權益、醫療人員權益及本院聲譽，並促進醫病（飼主）溝通及醫療品質提升，特訂定本辦法。

第二條　適用範圍

本辦法適用於本院所有獸醫師、實習醫師、動物護理人員、醫療助理及其他相關工作人員。

第三條　處理原則

醫療糾紛處理應遵循下列原則：

一、以病患（動物）照護為優先。
二、誠實、即時及完整溝通。
三、依法處理，尊重專業。
四、儲存完整醫療紀錄。
五、避免未經查證之推測或責任歸屬。
六、尊重當事人隱私及個人資料。

第二章　醫療事件分類

第四條　一般醫療事件

包括但不限於：

一、飼主對醫療費用有疑義。
二、等待時間過長。
三、服務態度申訴。
四、病情未如預期改善。

第五條　重大醫療事件

包括但不限於：

一、麻醉意外。
二、手術重大併發症。
三、住院期間死亡。
四、疑似醫療疏失。
五、重大用藥錯誤。
六、醫療器材故障造成傷害。
七、其他可能引發法律爭議之事件。

第三章　事件通報

第六條　立即通報

發生重大醫療事件時，當值醫師應立即通知：

一、院長或醫療主管。
二、護理主管（如適用）。
三、相關醫療團隊。

第七條　事件紀錄

事件發生後，應於二十四小時內完成事件報告，內容至少包括：

一、事件時間。
二、病患基本資料。
三、病史摘要。
四、診療經過。
五、事件描述。
六、立即處置措施。
七、參與人員。
八、後續建議。

第四章　病歷及證據保全

第八條　病歷管理

事件發生後，不得任意修改、刪除或銷毀病歷。

如需補充紀錄，應註明補記時間、原因及記錄人員。

第九條　證據保全

應妥善保存：

一、病歷。
二、麻醉紀錄。
三、手術紀錄。
四、檢驗報告。
五、影像資料。
六、監視器影像（如有）。
七、醫療同意書。
八、相關器材及藥品資訊（必要時）。

第五章　飼主溝通

第十條　溝通原則

由院方指定視窗與飼主聯繫。

醫療團隊應以客觀、完整、易於理解之方式說明病情及處置情形。

第十一條　禁止事項

未經院方授權，不得：

一、承認醫療過失。
二、承諾賠償。
三、簽署和解文件。
四、公開評論事件。
五、於社群媒體討論個案。

依法應履行之說明義務及緊急醫療措施，不在此限。

第六章　院內調查

第十二條　調查小組

必要時，由院長成立醫療事件調查小組，成員得包括：

一、院長。
二、資深獸醫師。
三、護理主管。
四、行政主管。
五、法律顧問（必要時）。

第十三條　調查內容

調查重點包括：

一、診療是否符合一般醫療一般。
二、病歷是否完整。
三、醫療流程是否符合院內規範。
四、設備及藥品是否正常。
五、是否存在管理缺失。
六、是否需改善制度。

第七章　法律及保險

第十四條　法律程序

涉及民事、刑事或行政程序時，由院方統籌處理，必要時委任律師協助。

相關人員應配合提供事實說明及必要資料。

第十五條　保險理賠

已投保醫療責任保險者，應依保險契約及理賠程式辦理。

未經保險公司或院方同意，不得自行與對方約定理賠內容。

第八章　改善措施

第十六條　案例檢討

重大事件結案後，應召開病例檢討會議，內容包括：

一、事件經過。
二、原因分析。
三、改善措施。
四、教育訓練需求。
五、追蹤改善成效。

病例檢討應以提升醫療品質及降低風險為目的，不得作為羞辱或不當責難個別人員之工具；如涉及故意或重大違失，仍得依院內規定及法律辦理。

第十七條　流程改善

醫院得依檢討結果修訂：

一、醫療標準作業流程（SOP）。
二、病歷書寫規範。
三、麻醉安全流程。
四、手術安全查覈程式。
五、教育訓練內容。

第九章　保密義務

第十八條　保密

所有參與事件處理人員，均應對事件內容、病歷資料、調查資料及個人資料負保密義務。

除依法令規定、主管機關要求、司法程序或經當事人同意外，不得向第三人揭露。

第十章　附則

第十九條

本辦法未盡事項，依相關法令、本院工作規則及其他院內制度辦理。

第二十條

本辦法經院長覈定後施行；修正時亦同。