醫美行銷心理學：諮詢標準流程 門市幹部訓練手冊

MODULE 1｜醫美產業與角色認知

我們不是在學「怎麼賣療程」。

我們要學的是：怎麼讓顧客願意長期信任我們。

醫美產業有一個很大的誤解：很多人以為我們是在「賣療程」。

但實際上我們在做的是：長期健康與外貌管理的專業服務。

重要觀念

請記住三件事：

第一，我們不是銷售人員，我們是醫療專業團隊的一部分。

第二，我們不是推銷療程，我們是在協助顧客做決策。

第三，每一次接觸，都會影響顧客是否願意再回來。

核心目標

我們的工作不是：

• 讓客人今天消費最多

而是：

• 讓客人願意持續回來
• 願意信任我們
• 願意推薦我們

MODULE 2｜顧客心理

先理解一件事：顧客不是來買療程的。

顧客是來解決一個「感受」。

例如：

• 覺得自己看起來很累
• 覺得自己變老
• 覺得拍照不好看
• 覺得皮膚狀況不穩定

我們的錯誤

很多人會問：「你要做什麼療程？」

但正確應該是：「你最近最在意的是什麼？」

顧客五大心理階段

1. 察覺問題
2. 搜尋資訊
3. 比較選擇
4. 決策焦慮
5. 體驗與評價

重點

我們的工作不是催促決定，而是：降低不確定感。

MODULE 3｜諮詢標準流程

諮詢不是銷售。

諮詢是：幫助顧客做出安全、清楚、有資訊的決策。

Step 1｜理解需求

你要問的不是療程，而是：

• 今天為什麼來？
• 最在意什麼？
• 想改善什麼？

Step 2｜期待管理

必須清楚說明：

• 可以改善什麼
• 不能改善什麼
• 可能副作用
• 恢復期

Step 3｜提供方案（最多三種）

• 基礎方案
• 建議方案
• 長期方案

Step 4｜共同決策

請記住：顧客要的是選擇，不是壓力。

MODULE 4｜CRM與回診

CRM的重點不是發訊息。

而是：讓顧客「願意再回來」。

回診的真正原因

不是因為優惠。

而是因為：

• 信任醫師
• 體驗舒服
• 有人記得自己
• 已經形成習慣

CRM五件事

1. 記住顧客背景
2. 建立年度計畫
3. 定期追蹤
4. 非商業關懷
5. 自然推薦

MODULE 5｜內容與社群理解

內容不是廣告。

內容是：建立信任的工具。

內容三原則

• 70%教育
• 20%故事
• 10%品牌

每一篇內容都要回答：

顧客會不會因此：

• 更理解問題？
• 更安心？
• 更信任我們？

MODULE 6｜服務與體驗

醫美體驗決定一切。

不是療程決定回診。

是：「感受」決定回診。

體驗五大關鍵

• 是否被尊重
• 是否被理解
• 是否被清楚說明
• 是否流程順暢
• 是否有人關心術後