《服務心守則入門：我們為什麼這樣服務》新人訓練教材

-建立主管帶領話術（晨會/夕會/客訴回饋用）

服務一種可複製的文化

• 員工行為一致
• 顧客感受一致
• 品牌記憶一致

一、新人訓練教材

主題：《服務心守則入門：我們為什麼這樣服務》

教學目標

新人完成後能理解三件事：

1. 我們的服務不是流程，是「態度」
2. 每個人都是品牌代表
3. 顧客感受比事情本身更重要

課程流程

破冰：你心中「好服務」是什麼？

• 你最近一次被感動的服務是什麼？
• 是人？還是流程？

引導結論：顧客記得的不是餐點，而是感受。

公司為什麼存在「服務心守則」

講解三句核心文化：

• 我們不只是賣餐點，我們在創造體驗
• 每一次服務，都代表品牌
• 顧客感受 = 品牌價值

重點：「你今天的表現，就是公司被看見的樣子」

三大服務核心行為

 主動一步

• 主動問候
• 主動補位
• 主動觀察需求

 同理顧客

• 不急著反駁
• 先理解情緒
• 再處理事情

 細節決定印象

• 語氣
• 眼神
• 速度
• 整潔

情境演練

情境：

• 顧客等太久
• 餐點錯誤
• 顧客語氣不好

練習回應：「我了解您的感受，我馬上幫您處理，讓您不再等待。」

承諾儀式

我承諾：用心服務每一位顧客、尊重每一位同事、守護品牌的每一次接觸

二、主管帶領話術

晨會話術

開場

「今天我們提醒自己一件事：我們做的不只是工作，是服務。」

今日服務提醒

主管可以每天挑一條服務心守則：

例：今天我們提醒自己：主動一步

提問員工：

• 今天你可以主動做什麼？
• 哪一個環節可以更早一步？

結尾

「今天每一位顧客的感受，都從我們第一個動作開始。」

夕會話術

回顧三件事

1. 今天做得好的服務行為
2. 今天遇到的問題
3. 今天可以改善的一件事

主管引導句

• 「這件事，顧客的感受是什麼？」
• 「如果換成你是顧客，你會怎麼想？」
• 「明天我們可以怎麼做得更好？」

結尾

「今天的經驗，是明天更好的服務。」

三、客訴回饋話術

1.面對顧客（第一線）

標準三步驟：

接住情緒「真的很抱歉讓您有這樣的感受。」

表達理解「如果是我，我也會覺得不太舒服。」

行動承諾「我現在馬上幫您處理。」

2.內部檢討（主管對員工）

不說：

• 你怎麼會犯這種錯
• 這很基本
• 你要記得

改說：

事實「剛剛顧客反映餐點等候時間過長」

影響「這會影響顧客對我們服務的信任」

改善「下次我們可以提前告知等待時間」

3.客訴轉學習話術

「這不是一個問題，這是一個讓我們變更好的機會。」

四、制度化

每月一條「服務心主題」

• 1月：主動服務月
• 2月：同理心月
• 3月：細節品質月

門市海報化（視覺文化）

每一條守則變成：

• 牆面標語
• 制服小卡
• 桌面提示