服務金三角中的「菩薩商道」：利他精神在現代企業經營中的實踐-以胖東來為例分析

「商業界菩薩」:在佛教思想中，「菩薩」並非只追求個人解脫，而是以利他為本、兼顧自利，在世間實踐智慧與慈悲。

此一概念延伸至現代商業社會，逐漸形成「商業界菩薩」的思想內涵，即：

企業在追求合理利潤的同時，主動承擔對員工、顧客、供應商與社會的責任，並以長期共好為目標，是一種結合經世智慧與管理心法的經營哲學。

二、個案背景介紹：胖東來企業概況

胖東來是一家以零售服務聞名的企業，其經營理念可濃縮為一句話：

「只有員工幸福，顧客才會幸福。」

不同於傳統零售業高度壓縮成本、追求短期效率的模式，胖東來選擇以「人」作為經營核心，建立獨具特色的企業文化，並長期維持穩定成長。

三、胖東來的「菩薩型經營」實踐分析

（一）以員工為本：把員工當作「完整的人」

1.胖東來強調「掏心掏肺為員工好」，並非口號，而是具體制度與文化

2.尊重員工的身心狀態與生活品質

3.鼓勵員工活出生命的本真，而非只成為生產工具

4.以信任取代高壓管理

管理方式體現了菩薩精神中的「同體大悲」，將企業成員視為共同成長的夥伴。

（二）極致服務：把顧客「寵壞」的利他邏輯

1.胖東來被稱為「零售界的海底撈」，其服務特點包括：

2.對細節近乎苛刻的重視

3.即使不是顧客，也能感受到企業善意

4.將服務視為尊重，而非交換條件

從菩薩觀點來看，這是一種「先利他，後自利」的實踐，透過真誠累積信任，而非單次交易思維。

（三）供應商共好：「四方聯采」的合作精神

1.胖東來並未將供應商視為壓榨對象，而是：

2.建立抱團合作的「四方聯采」模式

3.追求穩定、長期、互信的關係

4.降低整體風險，而非將壓力單向轉嫁

這種模式展現出菩薩精神中的「共生共榮」，超越零和競爭。

（四）對同行與社會的態度：長期主義與大愛

1.胖東來提出「將同行視為朋友」的觀點，並積極回饋社會，體現：

2.不以擊敗對手為終極目標

3.重視產業整體健康

4.將企業成功視為社會責任的一部分

這是「商業界菩薩」在宏觀層面的具體展現。

四、成效與啟示

（一）經營成效

1.建立高度忠誠的員工與顧客群

2.形成難以複製的企業文化護城河

3.在競爭激烈的零售業中持續成長

（二）對中小企業的啟示

1.商業向善不是放棄獲利，而是重塑獲利邏輯

2.文化是長期競爭力，而非成本負擔

3.利他精神若能制度化，反而最具商業理性

胖東來的成功顯示，「商業界菩薩」並非理想化的道德幻想，而是一種可被實踐、可被驗證的經營模式。

其知行合一的經驗，為當代企業提供了一條在效率與人性之間取得平衡的可能路徑，也為中小企業探索「商業向善」提供了極具價值的參考。

服務金三角理論×商業界菩薩- 胖東來為例

一、服務金三角理論簡述

服務的品質，來自企業承諾、員工行為與顧客感受三者的穩定平衡。

（服務金三角三端：企業／品牌、員工、顧客）

二、金三角頂端一：企業（品牌承諾）

「商業界菩薩」的價值起點

• 「企業不只是賣產品，而是在對社會做出承諾。」
• 「品牌的高度，來自它願意承擔多少責任。」
• 「真正的企業文化，是在沒人監督時仍會做對的事。」
• 「菩薩型企業，先問『這對人好不好』，再問『賺不賺錢』。」

👉 胖東來實踐重點

• 明確以「人」為核心的價值主張
• 將利他精神內化為經營原則，而非行銷口號

三、金三角底邊一：員工（內部服務）

菩薩精神的實際執行者

• 「沒有被善待的員工，不可能提供溫柔的服務。」
• 「管理的本質，是成就人，而非控制人。」
• 「制度若相信人，人就會願意負責。」
• 「把員工當完整的人，服務才會完整。」

👉 胖東來實踐重點

• 高度信任與尊重的管理文化
• 讓員工在心理安全感中主動服務

四、金三角底邊二：顧客（外部服務）

利他精神的直接受益者

• 「服務不是討好，而是尊重。」
• 「被真正善待的顧客，會用信任回報。」
• 「極致服務不是表演，而是日常習慣。」
• 「顧客感受到的不是流程，而是態度。」

👉 胖東來實踐重點

• 細節導向、真誠且不功利的服務方式
• 即使沒有交易，也提供善意與協助

五、金三角的穩定關鍵：內外一致

• 「服務金三角最怕斷裂：說一套、做一套。」
• 「外部服務的高度，取決於內部服務的深度。」
• 「品牌承諾若無員工支持，只會變成空話。」
• 「顧客體驗，是企業價值觀的即時檢驗。」

👉 胖東來的關鍵優勢

• 企業價值觀 → 員工行為 → 顧客感受，高度一致
• 利他不是個人英雄，而是系統性設計

六、服務金三角中的「菩薩商道」

• 「商業界菩薩，是讓服務金三角自然運轉的人。」
• 「當企業選擇善，員工願意付出，顧客就會留下。」
• 「最穩定的服務品質，來自最穩定的價值觀。」
• 「胖東來證明：服務金三角一旦對齊，商業與善可以同行。」

參考資料

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高雄總工會 行銷策略規劃與行銷價值-服務行銷金三角理論

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服務行銷金三角理論之內部行銷-人力資源策略運用@心靈整形師

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Spa經營管理實務班 美容業的行銷策略規劃與行銷價值

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2023年6月24日服務品質及顧客滿意度-詹翔霖老師-鼎泰豐5S管理模式與品

10. https://chanrs.pixnet.net › blog › posts

衡量照護服務品質標竿學習法 （Benchmarking）運用-服務品質