文/怡克納米斯

我拿的企管碩士學位，過去也曾在經濟日報寫過幾年的企管評論，對於很多坊間所講的知名企業成功典範或者是法則，說實際一點，也僅是在碩士班時的個案討論裡提過，但拿學位後，對於所謂的典範企業，或者是典範管理及個人典範，我有點保留，畢竟，我無法得知這些典範是包裝過的，還是只是一時成功。

直到我最看了一本書《光環效應》我才深刻得知，過去所認為的典範企業，在實際的情況中，真的無法通過檢驗。

《光環效應》這本書，有興趣的讀者可以弄來看看，在書中所列的幾本書，大多在碩士班裡都被指定閱讀過，也小組研討過，但在礙於所知有限，通常是對書裡所提到的典範，照單全收，心想，也許這是成功的捷徑與方法。

但，成功哪有捷徑與心法？這是讓人懷疑的地方。作者認為這些書籍作者，欠大家一個說明，為何所謂的成功企業，到頭來很多都失敗呢？

闢如說，麥當勞，印象中是快樂的地方，坊間有很多書探討麥當勞成功的地方，尤其是台灣。對我而言，事實上我認為用餐的經驗尚可，但提到得來速服務，可就讓我搖頭了。這問題在於，一項服務，不管是如何設計的，只要達成上有瑕疵，那麼就是錯誤的，要是錯誤一再發生，恐怕這個服務的程序與環節，必須重新檢討。

就像JC鮮師到星巴克的經驗，我就認為對消費者而言，業者的誠信不足，甚至，有誤導消費的嫌疑，雖然業者有滿足服務了，但這過程無法提升用餐的愉悅，反而造成消費者對業者的反感，影響品牌忠誠度，得不償失。

到麥當勞得來速消費經驗，我通常是開車去的（簡直是廢話），那麼，一次完善的服務物包括要在多久時間內完成點餐與取餐，包括付款與找零，到最後拿到餐點，我相信麥當勞一定有其SOP當成是準則，那麼，我很懷疑一件事，就是為何我經常消費的經驗中，點餐到取餐這個時間老是無法很精確，更嚴重的是，竟然會遺漏餐點，而且經常如此。（不同的店也會如此）

我的經驗是，取餐時候一定得確認餐點是否到齊，否則車子一開走了，難不成還要回頭嗎？

我是「奧客」，但我認為我「奧」的有道理，而且我是掛牌的CSQP，我要求的是服務品質，不管程序多複雜，對消費者而言，錯了一個程序，就是全盤皆輸。

有一次我又回頭去取餐，服務人員只有道歉了事，我為了趕時間，不然照我的過去的作風，我會叫店長出來反應服務的品質出差錯。

過去的經驗裡，我也「教訓」過很多服務業的店長，店經理，甚至是大型量飯店的主管都被我教訓過，因為，為何這些業者不知什麼是服務品質，老把消費者當冤大頭？結帳錯、價格標示錯與品質瑕疵等等，這些都是服務的瑕疵，我不相信這些業者趕睜眼說瞎話，但偏偏經常如此，然後說是公司規定的，拜託，難道公司規定品質要瑕疵到如此嗎？消費者是眼睛瞎了，還是恰巧選到瑕疵品或不良品？

麥當勞的得來速經驗，讓我覺得這項服務對我而言，是一種嚴重瑕疵，我本想到官網去反應，但沒客服信箱，有客服電話。我沒力氣去找客服人員吵架，這不是客服人員的錯，既然我的不滿無法好好的陳述，那就寫一篇日記，說說我不爽在哪裡了！

延伸閱讀：殺很大，老闆，千萬別忘記我是你的「客人」

                  殺很大，退貨不退錢，企業賣大賺黑心錢

2008年6月1日，繼《巷子口經濟學》之後，再度發表顛覆之作《搞笑經濟學》，本書榮獲「第一屆經濟學盃金酸莓獎」，獲獎理由是：充分揭露經濟學史上不為人知的黑暗面；對於經濟學冷笑話之發揚光大功不可沒！這兩本書同列博客來百大暢銷書，及同列經濟學10大選書中唯一本土作者，同時也獲誠品推薦選書。

2008年9月1日，再度發表通俗經濟學《火星人經濟學》，將艱澀難懂的經濟學，化成一篇篇有趣又好玩的經濟分析，用最簡單的邏輯，讓您了解最不簡單的事情！