談「客製化」思考，在禮賓工作上的運用與實踐

（知書也達禮～禮賓工作會客室 ） 

不久前因工作關係接受媒體採訪，談到宴會的辦理，都會一一詢問每位賓客的飲食禁忌與喜好，採取「客製化」的服務… 

所謂的客製化（customize），基本的定義是指根據被服務對象個人特殊的情況與要求，隨之所因應調整與處理的方式與作法。如果運用在實質物品的生產，是脫離大宗與一致化的製造，而特別根據客戶的希望與要求，為其「量身打造」的一種生產模式，這在現今的產品市場上，因為符合顧客的需求，也顯出其特別性，而成為一種貼近客戶的服務；當然，因為數量少，達不到具經濟性的生產規模，成本與價格自然昂貴許多，但是卻由此具有相當的市場。 

在個人從事禮賓工作的多年經驗中，仔細檢視吾等所從事的服務工作，也發現許多內容與作法，也是具有「客製化」的精神存在。 

ü   禮賓工作為何要有「客製化」精神？ 

禮賓工作所秉持的原則，除了「平等」與「平衡」的大方向之外，也必須更深入的針對賓客的個別差異加以著想，才不會流於死板、過於制式而不合乎人情。因此，進一步的針對服務對象的特殊性與特別需求，來滿足其所期望的待遇，禮賓工作才能合乎人性而讓人覺得貼心，這也是筆者所一再強調的「權變」與「彈性」。個人之前曾到英、法國禮賓單位考察與經驗交流，其主管皆表示，禮賓工作因為服務的賓客性質殊異，而且各有不同的要求與差異性，因此工作並無具體的「標準作業流程」（Standard Operating Procedure,S.O.P），而是建立起一種工作方針（Guild-line）而已；為了達到所預期的效果，所採取的許多措施與方式，只要讓賓客感受到主辦或接待單位的「誠意」，就算是達到工作成果，仔細探究起來，這也是「目標管理」（Management by Objective,MBO）[1]的一種思考與實踐。簡單來說，就是「禮賓工作」基本原則是先有一個大的方向，為了進一步讓每位賓客感受到尊重與真誠的心意，便需要深入的針對其不同的「差異性」，而做特殊的配合與服務，這便是符合了「服務客製化」的定義與精神。 

ü   禮賓工作中「客製化」精神實踐的實例 

「禮賓工作」項目與內容繁多，倘若談到符合「客製化」的精神，可以舉出以下實例為證： 

‧在「餐宴專案」辦理方面 

  最常見的便是依據賓客的喜好與禁忌一一來調整菜色。

  作者曾經在以前有關「餐宴管理」的相關文章中談到：研擬整場宴會的菜色的走向是以「主賓」為考量，這便是「投其所好」，另一方面，也必須一一調查每位客人的「飲食禁忌」，這就要特別為他特別避開原本不喜或不能吃的菜餚，因為這方面幾乎沒有商量的餘地，更貼心的，還要為他另外印製一份專屬菜單！以上便是所謂的”Do’s”與”Don’ts”。 

‧在「文書禮儀」工作方面 

  請教讀者們，對於收到那一種大量印製的問候卡、祝賀卡，您能感受到多少誠意？

  當然，面對e化的現代社會，採取電子信件統一傳輸當然經濟又有效率，然而有時基於禮貌，採取書面郵寄方式也有其必要性，但在這種情況下，辦理單位對於文書上禮儀要點的重視與效果，就有其仔細思考與衡量的必要。假設當問候或邀請的對象，受到信函或是卡片，發現文末連署名都是印刷的，總是少了一份「專屬感」與「誠意」，並非說這不禮貌，而是覺得貼心的感覺似乎不太到位；如果主人最起碼在最後預留署名的空白處親自簽名，相信受文者感覺會大不相同！實務上，面對重量級的主賓甚至採取主人全文親書親簽，乃至於遣人專送的方式為之，最能讓對方感受到誠意！ 

    對於文書禮儀「客製化」的觀念與想法，其實不僅限於邀請函卡，作者曾經在訪問法國禮賓單位時，訪談中發現法方在我們專訪後某項宴會的辦理，連「座位卡」（place card）都是請專人以「人工書寫」的方式製作，

深深覺得法國這個國際間老牌外交禮儀國家，原來還有些傳統上的堅持，當然，這對禮賓作業上會增加許多功夫，卻也從此感受到法方從賓客角度思考的態度！（個人提倡的「禮賓易位思考原則」[2]，也可由此證諸國際）

‧「升格接待」的特殊目的與功能 

在禮賓工作上，為了表達對某位接待的對象高度重視與禮遇，常有一種特殊的作法，稱為「升格接待」。像是在國際外交禮儀中，通常某種層級依慣例就會有屬於此種層級的接待內容，如果地主國提高接待的層級與禮遇規格，便成為一種「升格接待」，這是因為東道主有其特殊的考量與目的性，多為爭取對方的向心與加強友誼所做的特殊調整。嚴格來說，也也是屬於一種「國際接待」的「客製化」，特別的是這種「客製化」，是主人（地主國）自己主動提出的，這也突顯出「升格接待」客製化的特殊屬性。 

‧在「餽贈禮儀」方面的客製化 

所謂「送禮送到心坎裡」，怎麼送禮可是一項大學問！送什麼禮也常常困擾著許多人，如果想要送到對方滿心歡喜，服膺「客製化」精神更是實用的原則！具體來說，就是「送其所好」、「送其所缺」與「合其所用」：

   1、送其所好：針對受禮者所喜歡者或所偏好者，例如喜歡喝茶就送茶葉、愛喝咖啡者送炭焙咖啡豆者便是。當然這方面也要確定對方不要是太過講究與堅持的專家（例如鑽研紅酒的品酒專家等），以免落得班門弄斧的窘境。

        2、送其所缺：像是送給對方尋找已久的絕版書籍、音樂光碟或蒐藏，相信表達除了一份特別的用心之外，更多了一份特殊的感動！

   3、合其所用：備禮所不易之處，在於有時不太清楚對方有何特別喜好或缺少物品，但對於事由明確的祝賀，例如一般親友小孩滿月，送份嬰兒用品禮券，就非常符合所需所用。

對於送禮的選擇，以上便是富有「客製化」的思考精神，當然也可能綜合3點中的多項特性。再回到「國際餽贈」的面向上，再此再舉出一個實例：

2009年11月19日，美國總統歐巴馬藉著參加亞太APEC會議時訪問南韓，南韓總統李明博親自挑選贈送給歐巴馬的禮物中，準備了包括繡有歐巴馬名字的跆拳道道服、黑帶以及榮譽段位證書。韓方挑選這項禮物的原因，是因為歐巴馬在擔任伊利諾州參議員時，曾經學習過跆拳道，據聞實力達到4、5級，李明博認為送他跆拳道服，就對他特別具有意義。 

ü   禮賓工作中「客製化」必要性與程度多少的衡量 

前文曾經提到「客製化」正面可增加服務賓客的貼心程度與效果，相對的，對禮賓工作也會增加相當的成本（包括時間、人力與經費等），特別是在單位中的活動辦理專案，各項的人力與物力都相當的有限，實務上不太可能將「客製化」的程度推盡到極致，譬如，面對多達千人的大型活動，邀請卡的製作就無法一一都請邀請名義人（像是活動主席、會長等）一封封親自簽名，頂多可鎖定某些特殊指標性的重要貴賓（像是政要、大會致詞人、特邀論壇講座等），可特製親筆邀請函，其餘一般賓客採大宗印刷洽邀就好。又像是大型餐宴專案（百人以上）的辦理，在兼顧效率、有限資源與基本禮儀之間，對於特殊飲食的安排，「客製化」的程度可採「最大公約數」，例如針對「素食」、「不吃牛肉」等較常見與較為忌諱者特別處理即可，讓「有限的人力物力」與「客製化禮儀」之間能取其平衡，這便是使「理想」在禮賓實務上能夠付諸實踐的最好方式！