Write: 飛天蝙蝠

First version: 2007/12/02

人都有某項偏好, 有些人愛 shopping, 有人愛逛百貨公司, 有人愛上網購物. 我就是那種愛上博客來網站買書的人. 常常選起書來像是血拼般. 加上可以 7-11 付款取貨. 很是方便. 一個月我總要買個幾次才過癮. 有幾次, 還拿到贈品, 小書包. 前陣子, 書商做促銷, 贈品是十三個故事的黑色提袋. 我看過試讀版, 好奇心給勾起了, 所以看到促銷, 當然選了幾本書, 拿到黑色提袋. 故事緊張刺激, 雖然對人性的刻劃淺了些, 但故事鋪陳的功力不錯, 加上提袋我很喜歡, 所以這個交易在我心裡留下不錯的印象. 黑色提袋現在是我上課的書包, 我把老師用的教科書與報告用的 paper 都放在提袋裡. 背著它修課.

星期五的夜晚, 約莫 11 點鐘, 手機響了. 因故沒接到. 看了一下來電. 是支台北的電話號碼. 台北朋友聯絡我, 皆是使用手機, 加上夜深了. 也就不理會它了. 有事的人, 就應會再連絡.

隔天, 午後, 正欲出門用餐, 電話就來了. 對方問我是不是 xxx, 我請問她哪裡找, 她說是博客來客服中心, 問我是不是 10 月 8 號有一筆消費, 23xx 元, 其中含一本第 13 個故事與贈品一個提袋. 是選擇 7-11 取貨的.

嗯, 知道我的消費內容, 我回答是, 也思考著那本書我是幾時賣的.

對方又接著問, 當天是我自己去拿書還是有人幫我取.

我回答, 是我自己.

她又說, 他們正做年度結帳, 發現我這筆帳有問題, 被設為分期付款, 所以他們要打電話通知客戶取消分期付款.

我問她, 是誰設為分期付款. 她說可能是我在領書時勾錯了.

我沒聽懂, 領書時, 7-11 只會要我簽名, 那會要勾選什麼東西. 於是再問她, 是我在下 order 時勾錯, 還是誰做錯?

她解釋, 是在取書時. 還強調, 他們只要是通知我取消分期付款, 我不會有任何金錢損失, 她說話時, 咬字不清楚, 對我一再的詢問, 也無法給出對應的答案. 只是一直以”我們公司” 四個字當開頭, 說的話像是在背書. 話筒傳來的聲音中, 背景的雜音頗多.

博客來一直是我的最愛,  網站設計精良, 搜尋方便加上最近開始有外文書. 一直是我買書的最愛, 怎麼客服人員這麼差, 語音不清楚就算了, 連跟客戶解釋來龍去脈的功夫都差勁的可以. 客服是對外的窗口, 訓練的這麼差, 讓我對博客來產生幻滅的感覺.

我先問她, 妳是客服單位還是會計單位? 她回是客服單位.

又談了一會, 我實在沒搞懂哪裡出問題, 於是我請教她的客服編號, 她愣了一下, 回我 138. 我告訴她, 能不能幫我接她老闆. 一分鐘之內, 就有一個較嬌媚的女音來接電話.

我直接告訴她, 妳們客服人員的訓練不佳, 我聽不清楚她的重點到底是什麼. 我問她, 到底什麼東西出問題? 她解釋, 是取貨時, 勾選到分期付款. 我問她, 是下 order 時, 還是取貨時? 她說是取貨時. 這就有趣了, 7-11 只會要我們簽名, 那有勾選動作. 我請教她, 她還是堅持是取貨時. 我又問她, 那是 7-11 勾的囉. 她說有可能.

這問題就大了, 我的職業病就是會以流程的概念捉問題, 找出真因下對策. 8D report 寫多了, 捉問題的速度很快. 所以我開始跟她 review 起取書的流程了.

我告訴她: 妳們這樣程序有問題, 消費者到 7-11 取貨, 7-11 應該只是個收帳款的介面, 為何 7-11 還會需要勾選一次付清還是分期付款.

她回我: 小姐, 這是 7-11 的錯.

哇哩勒, 這個人沒概念,

於是我又解釋: 怎麼會是 7-11 的錯? 妳們的流程設計有問題. 客戶跟妳們的交易, 應是下 order 時就選好, 7-11 只是一個介面, 做收款取貨的動作. 不該還有選項. 7-11 幫妳們負責這方面的業務, 就是妳們的供應鏈. 妳們本來就該管好 7-11.

她又回我: 這是 7-11 錯.

我火氣大了起來, 想我帶人時, 如果有人這麼白目, 對自己的工作內容, 整個流程搞不清楚, 這麼對客戶說話, 一定被我 K 死.

我火火的回她: 小姐, 這是供應鍊管理的事, 妳們應設計的流程是讓 7-11 不會需要再勾選任何東西.

她回我: 我會跟我們內部反應.

我直接回她: 小姐, 我要的不是反應, 妳們要修正妳們的流程, 我這是客訴.

她再回我: 好的, 我會跟內部反應.

唉, 最討厭打官腔的客服人員了, 我回她: 不要回我這種應付的字眼, 我也帶過人作客服, 我的人如果這樣對客戶, 會被我 K 死.

她聽了之後說: 現在我們是要通知客戶做取消分期付款的動作, 所以你不會有任何金錢的損失.

之前那個語音不清楚的妹妹, 也提過這個句子, 不會有任何金錢損失. 問題是, 我根本沒搞懂整件事, 金錢損失何來?

我問她: 為何我會有金錢損失?

她繼續回我: 我們這個分期付款的動作是委託給郵局做, 郵局會聯網找客戶任一個銀行帳戶扣款, 我們現在要通知客戶這個消息, 取消銀行扣款的動作.

我沒聽懂, 於是問她: 我錢在拿書時就給了不是嗎?

她回答: 是的, 我們有收到, 所以怕你的錢被扣, 所以才要通知你取消分期付款的動作.

很奇怪, 我錢都付了, 為何還會 7-11 作業疏失要被扣款?

我問她: 怎麼扣款, 從那裡扣?

我不記得博客來有什麼帳戶讓客戶存錢的.

她又解釋: 郵局會聯上網, 找客戶的戶頭扣款. .\

我問她: 妳的意思是, 郵局可以找到客戶的任一帳戶扣款.

她表示是的. 這就離譜了, 幾時我們的銀行系統這麼的彈性, 這樣也可以扣.

我再問她: 妳的意思是, 如果 7-11 的人勾錯, 那去取書的人都會要承擔這個風險囉.

她回我: 小姐, 你這次的交易沒有風險, 我們發現了, 所以通知妳.

吼, 遇到搞不清楚狀況的主管.

我口氣開始不好起來: 我的意思不是只有這筆交易, 是全省這麼多 7-11. 這麼多的 7-11 員工, 這麼多的交易, 如果妳們的程序沒改, 那不是常出錯嗎?

我開始擔心 20 分鐘前我剛完成的另一筆交易, CD 片兩張.

她口氣也不耐煩你來: 小姐, 妳聽我講完, 我們現在只是要通知妳跟銀行做取消分期付款的動作. 妳通知銀行取消了, 就不會有扣款的動作. 你目前沒有被扣款, 所以還沒損失.

真是奇怪, 如果被扣款, 妳們還我就是了, 幹麻急著今天處理?

我問她: 可以給我妳們公司的總機與你的分機嗎?

她遲疑了一下, 唸了一段數字. 加了一句, 今天是假日, 我們公司沒有上班. 我們是因為對帳的關係所以來加班.

我問她: 那妳的分機呢?

她又給了幾個數字.

我又問名字, 她回我: 林文婷.

我問她: 那我現在應該怎麼做?

她說: 任何一家銀行都可以做取消的動作, 所以只要給一家我有往來的銀行的客服電話, 0800 的就可以.

於是我給了一支富邦銀行的. 她又說, 他們會聯絡銀行的人, 大約 5 分鐘後, 銀行的人就會聯絡我.

掛了電話, 我馬上上網確認博客來的總機號碼. 她給的是客服專線.

不一會, 手機又響了, 來電顯示是我給的那支富邦的客服專線, 是個男音, 他表示博客來剛剛通知他, 要做取消. 他問我是買了什麼東西, 為何要取消.

我告訴他, 我買書, 博客來說是 7-11 作業疏失, 所以造成錯誤作業, 他說他看到的是一筆 23xx 的款子, 10 月份的. .他可以幫我取消. 要不被扣 12 期, 會扣兩萬多元.

這作業怪怪的, 分期也是將書款除以 12, 怎麼會是書款乘以 12. 誇張了點