【2012/03/20 聯合報繽紛版 ╱黑眼圈 】

我們這一行：客服篇

沒有抱怨 好運上門 

就像機器人般坐在位子上，不斷重複接電話掛電話的機械動作。忙碌的時候，喝水及上廁所這二項基本生理需求，都要找結束通話的空檔急急忙忙完成……

脫掉耳機，衝出辦公室直奔廁所。解放後，在洗手台前，旁邊站了一位其他部門的女生，打扮得光鮮亮麗，正在慢條斯理整理服妝儀容。看看她，再看看鏡中的自己，頭髮蓬亂（耳機脫太急），滿臉油光（沒時間喝水），竟有種淡淡的淒涼。但隨即想到「電話」，又一路著急地跑回辦公室。

客服不止接電話

聽聲辨人很重要

我擔任電話客服人員已將近十年，深深覺得這是一個名副其實被電話控制的行業。隨著電話不斷進線，就像機器人般坐在位子上，不斷重複接電話掛電話的機械動作。忙碌的時候，喝水及上廁所這二項基本生理需求，都要找結束通話的空檔急急忙忙完成。有時下午，會聞到從其他部門傳來陣陣的雞排香，心中好生羨慕，羨慕他們可以自由地大快朵頤雞排和珍珠奶茶。若是我們，總是要擔心在享用鮮嫩多汁的雞肉及Q彈可口的珍珠時，電話忽然進線，會面臨到滿嘴食物，不知是該吐出還是加快咀嚼速度將食物吞入（還擔心會噎到）的窘境。

「客服，不就只是接電話而已？」有人這樣和我說過。

其實，客服的工作是需要「聆聽」及學習「聽聲辨人」。有些客戶不善於電話溝通，總是會將事情發生的始末講得鉅細靡遺，卻模糊主要的問題。所以必須仔細聆聽客戶說什麼，適時詢問，才能慢慢引導對方說出正確的問題。電話服務無法看到客戶的表情，因此要聽聲音了解電話那端的客戶大約是什麼樣的個性，隨時調整說話的方式。例如：有些客戶講話很快，可能個性比較急或是在趕時間，因此在對答時，要避免講話一樣快速，但要用簡單明瞭的方式提供答案給客戶。

曾經，在線上回答不出客戶問題，被不斷逼問到手足無措，還被人身攻擊地謾罵，在掛掉電話後忍不住放聲大哭；但也遇過成功解決客戶問題，在線上被大力稱讚及肯定。有時覺得，自己就像是海綿一樣，每接聽一通電話，就要吸收一次客戶的情緒，不論好壞。若是吸收太多的負面情緒，要學習紓解，不然會如同已飽滿的海綿無法再做更進一步吸收，結果超過負荷，滿溢出來。

就算是裝成爸爸

買書也是要付錢

有天下午，整間辦公室被許多講話聲及此起彼落的電話聲充滿著，氣氛十分緊張忙碌。正當覺得連喘口氣都是奢侈時，電話又進線了。

「客服中心您好！」

「喂……我想要×××遊戲攻略。」

一個稚嫩的童音從電話那端傳來。我疑惑了一下，畢竟大部分來電的客戶，都是成年人居多。因為是小朋友，在專業制式的話術下，我添加了較為口語的說話方式。一開始，我就告訴他書是要付錢購買的殘忍事實。「0800不是免付費的嗎？所以，打來不就是可以免付費直接拿書嗎？」電話那端用理直氣壯的童音說著。花了好大一番工夫解釋，小朋友仍固執地想要免費拿書。最後，只好搬出父母這張王牌——請他的爸爸媽媽幫忙購買，他才心不甘情不願地掛斷。「天啊！電話已經夠多了，怎麼又加上來亂的小朋友。」我嘴裡抱怨著，再度進入電話戰爭中。

「客服中心您好！」

「喂……」

這聲音感覺好耳熟？但聽起來卻像是童音強裝成熟低沉的奇怪嗓音。還來不及反應，電話那端又繼續說著：「我是剛剛那位孩子的爸爸。」我愣了一下，鎮定地像當作一般客戶一樣地服務，將在第一通電話就說過的買書原則重新述說一次。終於，小朋友總算認清就算是裝成爸爸，買書也是要付錢的事實，因此就乖乖掛了電話。斷線之後，我忍不住笑了。

有時，會像接到小朋友的第一通電話後那般地抱怨。但我常用一句話來自我勉勵——「沒有抱怨，好運上門」，提醒自己少抱怨，保持積極樂觀，讓心態像和接到小朋友的第二通電話一樣，正面且愉快。

適時放慢腳步，緩緩喝口水，放鬆心情是件平常事。在廁所洗手台鏡子前的我，也是可以有時間好好整理儀表，調整好心情後，再度上線。