User Center Design：CX

一、劃分市場區隔
Q1：有沒有可能用三維四維劃分？
A1：一定要精簡到二維，三維以上會失焦。劃分區隔通常花一到兩週的時間，期間會不斷的試驗不同的x-y軸。

Q2：什麼意思是不斷的試驗？

A2：我們會大量發放問卷，以期對市場進行初步了解。我們不停的跑分析，看有沒有最具效度的x-y軸。

二、挑選目標族群

Q1：有沒有可能挑選兩個以上的族群？

A1：通常不可能。我們會經由發展潛力、達成難易度、獲利規模、問題嚴重度等指標來挑選一個族群。幾乎沒有一個產品服務能。

Q2：我們也可以挑選兩個族群，各發展相對應的產品服務啊？

A2：顧客沒有這麼多閒時間和資源研發產品/服務A和產品/服務B。不過，這個project跑完以後，顧客往往在跟我們合作第二次、第三次…，陸續把其他市場區隔也滿足。我們跟顧客都是長期關係的，經由很多個case盡量處理掉每個族群。

三、紀錄customer journey和touch points

1.每個目標族群底下可能發展出幾個persona。進行各種訪談和觀察法，每個persona抓3-5人以上分析。

2.紀錄customer journey後，會看到幾個使用階段，接著定位每一個階段下的touch points。

3.從這些touch points找出pain points。每個階段找最重要的1-2個

4.再找出整個customer journey最重要的1-3個pain points，我們就專心處理這些問題。

四、腦力激盪

1.讓企業參與workshop會更好。等solution出爐後，企業會認為部分是他的功勞和心血，反而不容易拒絕他。

五、原型製作與測驗

1.依照solutions製成prototype。可以請外部設計團隊製作原型

2.每次請使用者/專家測驗，並獲得回饋後，就改版一次

3.prototype最後很可能被企業拒絕，因為成本太高，或不切實際。例如在airbnb網站上新增影片導覽，但落後國家網速太慢，根本跑不動，反而造成體驗劣化。

4.prototype要結合user perspective和business perspective。前者代表最佳優化狀態，後者代表現實條件下的最適化

六、推出產品/服務

七、後續追蹤

Q1：如何追蹤？
A1：建立指標，定期進行大數據分析以分析成效。一個專案通常半年，計畫的成效往往三個月內就可檢驗