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服務品質管理     林老師

壹. 便利商店的服務品質管理測試
http://www.youtube.com/watch?v=SvVE6rtkhVk
案例:
甲小姐買一瓶酒，臨櫃時卻打開蓋子，但是當結帳時，卻發現沒帶錢。
店員: 1.有信用卡嗎 ? (金融卡、附近有朋友嗎、回家拿方便嗎)
     2.請店長過來。
店長: 1.給公司帳號，請甲小姐匯款。
討論:
1. 物品可以收回嗎?
2. 付現外的其他方法? (刷悠遊卡、寫本票?)
3. 借據欠條還是給帳號?
4. 損失(收不回)的處理? A.店長賠。B. 店長與店員賠。C. 所有店員一起賠。D.公基金賠。
5. 公基金的建立。A.下料(內規上報否?)(所有單位、弊端、歷朝興衰來源)。B.薪資中提撥。C.積效提撥。D.上級捐獻。
6.  內部規範表。2012.10月. 店員請清寒同學吃過期品 超商告侵占 。對錯應以工作準則規定為主 !  http://blog.udn.com/darrenlin123/7023883

貳.組織的軟實力
1. 單位的核心信念
2. 組織的配置及權責(工作職責規範)
3. 主管企畫管理及應變能力(人員本職學能)
4. 物品的服務品質
5. 人員的服務品質
6. 機制的服務品質

參. 《遠見雜誌》2012年6月號 2012服務專刊特刊
台灣服務業的奧斯卡獎， 作者：王一芝
參之一 .《這才是第一名的服務》(節錄)http://www.gvm.com.tw/2012service/book.html
2003年，台灣服務業產值已占GDP近七成，但服務品質是否已經跟上來？《遠見》為深入了解台灣服務業樣貌，開始進行服務業大調查。
*測試服務業唯一的方法，就是消費者和公司的第一次接觸與互動。於是《遠見》首開全球媒體之先，由接受過嚴格訓練與國際認證的神祕客假扮消費者，為服務業投入一顆震撼彈。也使得企業開始深入審視服務品質，展開了台灣服務業的一波寧靜改革。　　
*2012年，服務業大調查邁入第10年，蒐集過去的經典案例，特別是被許多企業做為訓練教材的《服務天使與魔鬼》，剖析什麼是好的服務、不好的服務；同時，更首度披露如何讓神祕客心服口服的祕訣，提供企業與消費者參考。
*「服務第一，顧客至上」喊得震天價響，但卻沒人能說出一個具體作法和準則，
臨場應變的特訓，因為消費者根本不可能乖乖照著業者訂下的SOP來要求服務，「《遠見》不斷定義消費者心裡想要的 服務，」
*天使和魔鬼案例，更讓第一線服務人員明白，什麼服務讓人作夢都會笑，什麼又是使人深惡痛絕的壞服務。
*提升服務的單位，沒有SOP或是SOP太過老舊的企業，砸大錢編寫SOP手冊，本來用來表揚業績的月例會，改為分享感動服務
參之二 .
《遠見雜誌》2003~2012年 得獎名單

2012年第十屆得獎名單
連鎖餐飲類  品田牧場 便利超商類 全家便利商店 
醫療院所類 中國醫藥大學附設醫院 居家生活類 HOLA特力和樂 
電信公司類 中華電信 1999便民專線類 嘉義市政府 
頂級休閒旅館類 雲品酒店 日月潭 房屋仲介類 信義房屋 
汽車販修類 福特汽車 直銷公司類 安麗日用品公司 
商務飯店類 漢來大飯店 百貨/購物中心類 漢神百貨公司 
連鎖速食類 肯德基 金融銀行類 中國信託商業銀行 
國際航空類 長榮航空 筆電販修類 華碩電腦 
連鎖平價服飾類 Bossini Taiwan 主題樂園類 劍湖山世界主題樂園 
旅行社類 理想旅行社 購物網站類 GOHAPPY快樂購物網 
  2012年第十屆

 2011年第九屆

 2010年第八屆

 2009年第七屆

 2008年第六屆

 2007年第五屆

 2006年第四屆

 2005年第三屆

 2004年第二屆

 2003年第一屆

參之三.《遠見雜誌》第一線服務人員的天使與魔鬼故事
 
 
《遠見》雜誌服務業大調查，至今邁入10周年。從2006年開始，每年調查小組，都會從好幾百則神祕客回填的查核表中，
挑出最令人印象深刻的第一線服務人員的天使與魔鬼故事。
 
• 玉山小故事
雨天貼心遞熱茶，過客成顧客
　　曾有一位要嫁女兒的官員，急著換50萬元新鈔，洽詢多家銀行都沒著落，最後找上玉山。當下該分行也沒有，但行員馬上打電話為他調來。他滿意地說：「你想不成為他們的顧客都很難！」 對玉山員工而言，服務是永無止境的追求。如果在下著雨的冬日街頭等人超過半小時，看到有人出來迎接你進銀行喝熱茶躲雨，會不會感動？曾有老外因為這份感動，幾天後就成客戶。
• 
•百貨公司
比消費者還兇的冰冷服務
　　下午1點，神祕客到高雄某百貨公司美食街用餐，洗手間地面有尿液，垃圾滿出桶外，衛生紙也用完，神祕客找不到清潔人員幫忙。
　　神祕客到超市買米，詢問服務人員產地問題，他把米拿起來看了一下，似乎也不清楚，服務台人又太多，轉身跑進廚房，神祕客待在原地等了10分鐘，服務人員沒出現，神祕客繞了超市兩、三圈，還是找不到那位服務人員。
　　神祕客到服務台詢問退稅地點，服務人員手上忙著工作，頭也不抬，語氣冷冰冰地說，「這裡！」停了一下，又說：「帶護照！」停頓一會兒，「要當天！」又補上一句，「3000元以上！」神祕客跟她道謝，也沒有回應。
　　神祕客回家後打客服專線抱怨，車子停在百貨公司停車場被刮傷，客服聽完後，反問：「你怎麼知道在這裡刮傷的？」
　　轉接給另一位小姐，神祕客重新敘述一次事情始末，隱約聽到話筒另一端在問：「怎麼把電話轉到這裡來？」又轉回原來那位小姐，她不客氣地問：「你怎麼這麼確定是我們？你都沒去其他地方嗎？」神祕客氣極了，問她難道都沒有監視器可查嗎？她才要神祕客留電話，還說：「監視器只拍主要車道，不一定照得到停車位，我們查一下再告訴你。」一直到現在，都沒消息。
1999~2012 天下遠見出版股份有限公司.

肆,服務管理(台大圖書館)
http://www.lis.ntu.edu.tw/~pnhsieh/courses/servmgt/lecture1.htm#服務是什麼
第一章 服務業在經濟活動中所扮演的角色
• 服務是什麼
• 經濟的演進
• 經濟發展的階段
• 服務部門的特性
• 服務管理者的角色
• 參考文獻
第二章 服務的本質
• 服務業的分類
• 服務的組合(service package)
• 服務作業的區辨特性
• 開放系統觀點下的服務業
第三章 服務管理的挑戰
Service-Profit Chain

　 新服務經濟學的核心－－員工&顧客
服務價值鏈
顧客忠誠度→利益與成長
顧客滿意度→顧客忠誠度
價值 顧客滿意度
員工生產力→價值
員工忠誠度→員工生產力
員工滿意度→員工忠誠度
內部品質→員工滿意度
領導者強調“服務價值鏈“的成就
服務價值鏈在管理活動中的相關環節　

第四章 服務策略
服務定位(service positioning)是在市場上建立和維持領先地位的過程。
本講旨在學習如何利用整體的服務概念(service concept)來進行服務定位。
策略性的服務概念
服務業的分類
瞭解服務業的競爭環境
競爭的服務策略
在市場上贏得顧客
第五章 服務過程管理
服務的策略性定位—服務過程結構的觀點
服務過程設計的分類
服務藍圖
服務系統設計的方式
第六章 服務接觸　
　 服務接觸 – The Moment of Truth

　  服務接觸的三元素
 服務組織主導的服務接觸
 服務人員主導的服務接觸
 顧客主導的服務接觸

　 服務組織
　  服務組織的文化
 服務組織的授權
　 服務人員的選擇與訓練
　  服務人員的選擇
 服務人員的訓練
　 顧客
　  顧客的期望與態度
 將顧客視為共同生產者
 創造顧客服務的導向

第七章 服務品質評估　
服務品質的界定
服務品質的構面
服務品質的缺口
衡量服務品質
一、SERVQUAL
二、標竿學習法(Benchmarking)
三、服務品質的範圍
第八章 設計品質系統
全面品質管理可以分為哲學觀和改善工具兩部份，哲學觀是為戰略，而改善工具則為戰術，兩者互為體用，全面品質管理始能成功。
第九章 服務品質改善的觀念與做法
　 實現服務品質
　 品質成本
實現服務品質的工具
　 　 --服務過程控理
--統計製程管制
--統計製程管制之應用
　 服務品質改善計畫
　 　 員工的服務品質保證計畫
達到零缺點品質的改善計畫
戴明的十四點原則
無條件的服務保證
馬康包立治國家品質獎
ISO 9000
服務救授
服務發展階段
第十章　顧客滿意經營
　
Why--為什麼要談顧客滿意經營？
留住一個顧客遠比開發一個新的顧客容易！
開發一個新顧客所需的成本通常是留住一個既有顧客的雙倍，只要降低1/2的變節率，就可以創造2倍的利潤！
因為變節率是可以測量的，因此，也是可以管理的。只要組織全體上下能凝聚顧客滿意經營的組織文化與共識，創造零變節率的組織不再是夢想。
How--怎麼做顧客滿意經營？
  1.  將品質的觀念帶入服務，提高服務品質，創造無變節率的服務！
  2.  提供服務保證，創造消費者的期望以及降低消費者的風險。
溫故可以知新！前面幾講是服務品質的基本功法，既然是基本功法，那當然得不時拿出來練練，有朝一日方能打通任督二脈，進而吸收高人內力，練成吸星大法。嘿嘿，所以曉珊和小婷粉體貼的把這些功法列出來，供大家慢慢回味：服務價值鏈、服務策略、服務藍圖、服務接觸、SERVQUAL、品質機能展開、服務品質改善的觀念與作法。
有了品質，才有本錢提出服務保證；接下來我們就來談談服務保證吧！
第十一章 管理服務專案
(Managing Service Projects)
專案在複雜性、所需資源、完成時間和風險各方面都有很大差異。像是遷館、圖館週活動、圖書館利用課程、更換自動化系統、引進電子期刊全文系統…利用專案管理的觀念與技術，可以節省時間、善用資源，達到事半功倍的績效。
第十二章 服務能量管理
等候線管理
前言
等候的必然性
速度的重要性
等候系統的概念
等候心理學
等候經濟學
等候系統的基本特性
等候線管理研究
結語與思考
第十三章  服務與資訊科技
• 學習目標：
1.瞭解顧客在服務創新中所扮演的角色
顧客是服務提供過程中的共同參與者，因此資訊技術的革新、使用應考慮顧客的接受程度。
2.服務自動化的定位
3.探討使用新科技的管理議題
4.釐清資訊在服務中扮演的競爭角色
   資訊的四個策略性角色：
   創造競爭優勢、增加收入、資料庫帶來的效益、提高生產力
5.瞭解虛擬價值鏈及其在服務創新中的角色
   從資料庫蒐集顧客交易情形，藉此發展新服務，為顧客創造價值。
6.討論使用資訊科技的限制
    隱私權、公平性、可靠性、資料確實性、反效果的競爭策略
第十四章 服務績效評估
 台大圖書館 <服務管理>每周課程進度http://www.lis.ntu.edu.tw/~pnhsieh/courses/servmgt/weekly.htm
9/24/2005 課程導覽
第1講 服務管理的挑戰
10/1/2005 服務價值鍵(service-value chain)是服務管理的重要觀念
　 思考:圖書館的服務價值鍵?
　 閱讀:
指定: J.L. Heskett, et al. "Putting the Service-Profit Chain to Work." Harvard Business Review (March-April 1994).

選擇: 　
第2講 服務策略   需求分析
10/8/2005 競爭策略是永續經營的關鍵
　 思考:圖書館要怎樣擬定競爭策略?
　 閱讀:
指定: Chapt. 3  "Service Strategy" in Service Management.

選擇: C.P. McLaughlin, S. Yang, and R. van Dierdonck. "Professional Service Organizations and Focus." Management Science 41 (July 1995):1185-1193.
　 作業一:三至四人一組,請選擇一所你熟悉或服務的圖書館,定義其利益關係人,並列出優先序,說明其影響力.
(繳交日期:10/15/2005)
第3講 服務過程管理
10/15/2005 服務藍圖(Service Blueprinting)是解析服務過程和管理服務過的有用工具
　 思考:服務藍圖對現階段的圖書館服務有什麼用處?
　 閱讀:
指定: Chapt. 5 " The Service Delivery System"   in Service Management.
選擇: C.L. Shostack. "Service Positioning through Structural Change." Journal of Marketing 51 (1987): 34-43.
J. Kingman-Brundage, in C.H. Lovelock, ed., Managing Services. 2nd ed., Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall, 1992, pp. 96-102.

　 作業二:三至四人一組,請選擇一項您所熟悉或負責的服務,例如館際複印,繪製詳細的服務藍圖,並討論這項服務的關鍵過程以及可能的改善方案. (繳交日期:10/29/2005)
第4講 服務接觸
10/22/2005 顧客是服務過程的一部份,是服務的共同生產者(co-producer)
　 思考:服務接觸的關鍵成功因素是什麼?
　 閱讀:
指定: Chapt. 9 "The Service Encounter" in Service Management.
選擇: 　
第5講 服務品質的評量
10/29/2005 只要能量的就能管!
SERVQUAL是評量服務品質最常用的工具
　 思考:以SERVQUAL來評量圖書館的服務品質,該怎麼個量法呢?
　 閱讀:
指定: Chapt. 10 "Service Qualtiy" in Service Management, pp.268-280.
選擇: A. Parasuraman, V.A. Zeithaml, and L.L. Berry. Delivering Quality Service. New York: Free Press, 1990, pp. 15-33.
Nitecki, Danuta, "Changing the Concept  and Measure of Service Quality in Academic Libraries." Journal of Academic Librarianship (May 1996): 181-190.

　 作業三:三至四人一組,請就您作業二所研究的服務項目,設計一份SERVQUAL問卷以了解顧客對這項服務的評價,進行小規模的調查,請至少回收30份有效問卷(最多不用超過50份),利用電腦軟體進行統計分析,並將分析結果加以討論.
在問卷設計時請考慮統計分析的方法:
11/5/2005前請將問卷設計完成,繳交草稿
11/12/2005前請將問卷修改完成
(繳交日期:12/3/2005)
第6講 服務品質的設計
11/5/2005 服務品質應該是設計出來的,品質機能展開(quality funciton deployment)是設計品質常用的工具
　 思考:圖書館的服務品質也是可以設計的嗎?
　 閱讀:
指定: Chapt. 10  "Service Quality" Service Management, pp.280-286.
選擇: C.H. Lovelock, "Classifying Services to Gain Strategic Marketing Insights", Journal of Marketing 47 (Summer 1983): 9-20.

第7講 服務品質改善的觀念與做法
11/12/2005 品管的觀念與手法是日常改善服務品質的好幫手
　 思考:那些時候可以運用這些工具和手法?
　 閱讀:
指定: Chapt. 10 "Service Quality"   in Service Management, pp.286-301.
選擇: 　

　 作業四:三至四人一組,請就您作業三調查分析所得到的結果,進行服務改善。針對個案服務品質的現況,決定是要利用品質機能展開法從根本加以改造,或是利用品管手法逐步進行改善。請擬一服務品質改善專案,詳細說明各步驟。
(繳交日期:12/31/2005)
第8講 顧客滿意管理(一)
11/19/2005 服務保證可以建立顧客忠誠
　 思考:圖書館如何與顧客建立長期關係?
　 閱讀:
指定: C.W.L. Hart, L.A. Schlesinger, and D. Mahr. "Guarantees come to Professional Service Firms." Sloan Management Review (Spring 1992): 19-29.
選擇: C.W.L. Hart. "The Power of  Unconditional Service Guarantees." Harvard Business Review (July-August 1988): 54-62.
F.F. Reicheld and W.E. Sasser. "Zero Defections: Quality Comes to Services." Harvard Business Review (September-October 1990): 105-111.

第9講 顧客滿意管理(二)
11/26/2005 
　 思考:做法要講章法,重規劃!
　 閱讀:
指定: 　
選擇: 　

第10講 服務能量管理
12/3/2005 等待是生活的一部份,是嗎?
　 思考:怎樣充份圖書館的服務資源?讓顧客不用等待?
　 閱讀:
指定: Chapt. 11 "Managing Queues" in Service Management.
Chapt. 13 "Managing Capacity and Demand" in Service Management.
選擇: K.L. Katz, B.M. Larson, and R.C. Larson. "Perception for the Waiting-in-line Blues: Entertain, Enlighten, and Engage." Sloan Management Review (Winter 1991):44-53.

第11講 資訊科技所扮演的服務角色
12/10/2005 資訊科技可以創造顧客滿意與顧客忠誠
　 思考:圖書館要怎樣利用資訊科技來創造服務價值的?
　 閱讀:
指定: Chapt. 4 "Services and Information Technolgoy" in Servicr Management.
選擇: C.H. Lovelock, "Classifying Services to Gain Strategic Marketing Insights", Journal of Marketing 47 (Summer 1983): 9-20.

第12講 品質認證與品質獎
12/17/2005 ISO以及Malcom Baldrige是標竿學習的最佳指標
　 思考:圖書館申請ISO認證的意義與做法
　 閱讀:
指定: Chapt. 10 "Service Quality " in Servicr Management, pp. 301-303.
Evans, James R. and William M. Lindsey. “Quality Management Evaluation and Assessment.” Chap. 12 in The Management and Control of Quality. 3d ed., 483-527.
選擇: Quality management and quality system elements –Part 2: Guidelines for Services (ISO 9004-2)。
CNS (中央標準局)之服務業標準。
http://www.quality.nist.gov/  為Malcolm Baldrige Award的網站，有1997 Award Criteria之詳細介紹，並可連結到歷年得獎企業的網站等相關網路資源。

第13講 個案報告
12/24/2005 每組報告30分鐘,討論20分鐘
第14週 
12/31/2005 
期末週 
1/7/2006 

伍 . 品質管理師/中華民國品質學會  www.csq.org.tw

品質管理師
1. 報考資格：
依下表中學歷之畢業後年資者：（畢業前之年資均不予計算）
1. 具品質工程師/可靠度工程師/服務業品質專業師/軟體品質工程師認證資格者，可就上述年期需求再抵減1年（兼具者，仍只抵減1年）。
2. 以上抵減後工作年期中，擔任決策職務年資均須在1年以上（註明起迄時間）。此處「決策職務」，係指工作上有權規劃設定、推動執行或掌管控制專案計畫或任務之作業過程，並對產生結果負責之職務。其認定由考試委員會依據報考人上級管理者所提供證明文件行之。
學歷 畢業後相關工作年資
碩士（含）以上 3 年
學士 4 年
專科 6 年
高中（職） 7 年
2. 報名手續：
1. 請至學會網站報名並將其有關證明文件（影本）及報名費，郵寄本學會考試委員會。
2. 經考試委員會審查通過後，於考試前1週郵寄准考證並e-mail告知考場。
3. 如學經歷證明文件不合，或有疑義時，考試委員會得通知報名人補繳。
3. 報名費：
每人會員3000元（含團體會員及個人會員）,非會員3500元正凡已繳報名費因故不能前來應試者，應在考試前15天以書面提出申請退費，按規定退費一半，逾期概不退還。
4. 考試科目：
1. 全面品質管理制度（10題）：
 全面品質管理（TQM）
 持續改善過程
 供應商管理
 顧客服務
 品質獎／品質標準
2. 組織與功能（10題）：
 組織評估
 組織架構
 組織內之品質功能
 組織內之溝通
 變更原動力與其對組織效應
 管理型態
3. 品質系統設計與過程管理(10題):
 品質系統與過程
 新過程知識
 最適化品質系統
 品質機能展開(QFD)
 失效模式效應分析(FMEA)
4. 整體策略計畫與績效管理（20題）：
 聯結品質需要與整體策略計畫
 聯結整體策略計畫與品質計畫
 變異理論
 品質功能任務
 組織中品質功能之優先性
 驅動組織績效之量化指標與目標
 品質原則與政策資源之設計規劃
 經營品質功能之需求
5. 顧客關係管理及顧客滿意度（30題）：
 顧客型態
 客戶驅動組織之要素
 顧客期望（預估）、優先性（數據資料）、需求（訂單）及回應（市場反映）
 客戶與管理承諾之關係
 客戶識別與區隔
 客戶與供應商關係形成夥伴與聯盟
 溝通技巧
 多元客戶之管理與衝突解決
 客戶之維繫與忠誠性
6. 專案管理與供應鏈管理（30題）：
 專案規劃
 專案目標
 專案過程質換與衡量 <1i>專案文件 <1i>供應鏈與運籌管理 <1i>供應商選擇評估 <1i>供應商改進策略
7. 品質管理工具（20題）：
 解決問題工具：(1)品質管制工具(管制圖與各種圖表)、(2)品質管理工具(七手法與各種圖表)、(3)PDCA、(4)六標準差
 衡量評估工具: (1)品質成本、(2))趨勢分析、(3)可靠度與適用性、(4)統計品管
8. 品質職能與培訓（20題）：
 領導角色與責任：(1)衝突解決、(2)專業倫理
 品質職能：(1)選用、(2)績效評估、(3)專業發展、(4)標的與目標
 工作／職務之品質責任說明
 小組(團隊)之組成與發展
 品質培訓練之策略規劃
 培訓細目與主題：(1)管理訓練－一般品質原則、(2)員工訓練－品質計畫之執行、(3)作業者訓練
 訓練後評估與職能效果
5. 應試之規則：
1. 每位應考人應試時應自備參考書籍及所需文具，考試過程中不可借用別人的用品。打字或抄寫的模擬試題不許使用，參考書附模擬試題者不在此限。
2. 考試時不許使用可程式化計算機（Programmable Calculator）及電腦。
3. 考試時間為8:30至12:30止，總計四小時。
6. 考試結果評核：
1. 選擇題考試成績佔60%，申論題考試佔40%，合計成績達60分為及格。
2. 申論題成績評核，每篇申論文均由五位以上評審委員評閱，以各評審委員所給予成績之常態平均值為準，滿分100分，產生成績後再乘以40%為實得分。
3. 考試以密封方式作業，滿分100分，產生成績後再乘以比重為實得分數。
7. 報考人有任何疑問時請撥(02)2363-1344洽詢，或親赴台北市羅斯福路二段七十五號十樓本學會面洽。
註：請詳閱考試規章之各項規定，自認合格於規定者，請從速報名。
Copyright © 2005,　CSQ 中華民國品質學會

陸. 服務品質之文獻探討資料來源︰Mar 31,2005  范姜秀桂      http://www.swjh.tcc.edu.tw/sq/08/08-02.htm

ps1.飯店從業人員特質與能力(問卷分析)
http://blog.udn.com/article/post.jsp?f_fun=QUY&f_ART_ID=7035831

ps2.觀光服務品質管理學士學分班第1期   臺灣觀光學院http://cell.moe.edu.tw/guests/CourOne.aspx?courseid=105599   
課程介紹
課程名稱： 觀光服務品質管理學士學分班第1期 
縣　　市： 花蓮縣 
上課時間： 四 
起始日期： 2012/10/11 
結束日期： 2012/11/15 
上課地點： 臺灣觀光學院城區部 
相關鏈結： 
課程介紹： 學科: 課程設計針對觀光業服務人員所需之服務儀態與接待專業職能為出發點搭配表達能力、肢體語言、以及面對消費者之服務特質之發揮為訓練主軸。
技能: 搭配訓練參訪之安排，學習標竿參訪對象服務之產出，對照課程學科設計與部分實習演練使學員自覺知到演練模擬與實務操作，務使學術科結合
品德: 透過講師對從業態度之教育與訓練課程驗收等，讓學員透過理論與實際操作能夠回到職場勝任服務品質提升之種子職務 。
 
教學內容： 一、課程介紹暨服務的概念3小時
二、顧客的期望、服務品質的概念3小時
三、高服務品質的企業文化3小時
四、員工滿意、顧客滿意和顧客忠誠度3小時
五、人際溝通技巧訓練3小時
六、國際禮儀訓練3小時
七、服務品質缺口3小時
八、顧客抱怨處理3小時
九、餐飲業服務品質管理3小時
十、旅館業服務品質管理3小時
十一、花蓮五星級飯店參訪3小時
十二、花蓮特色餐廳參訪3小時
 
師資介紹： 【許月燕】：現職:進修部主任
經歷: 國光商工校長
【吳文龍】：現職: 惠順顧問有限公司負責人
【張玲珍】：現職: 臺灣觀光學院專任講師
【陳能駒】：現職: 臺灣觀光學院兼任講師
經歷: 瀚品酒店客房部協理
 
備　　註： 1.本計畫補助對象為年滿十五歲以上，具勞工保險、農民保險身分之在職勞工，且符合下列資格之一：
（一）具本國籍。
（二）與中華民國境內設有戶籍之國民結婚，且獲准居留在臺灣地區工作之外國人、大陸地區人民。
（三）符合入出國及移民法第十六條第三項、第四項規定之單一中華民國國籍之無戶籍國民，及取得居留身分之泰國、緬甸、印度或尼泊爾地區無國籍人民，且依就業服務法第五十一條第一項第一款規定取得工作許可者。
（四）跨國（境）人口販運被害人，並取得工作許可者。
前項年齡及補助資格以開訓日為基準日。
 
學分班註記： 是 
學分數： 2 
課程時數： 36 
課程狀態： 招生中 
上架日期： 2012/8/13 上午 09:44:42 
更新日期： 
 
上課地點
名　　稱： 臺灣觀光學院城區部 
簡　　介： 臺灣觀光學院為服務花蓮民眾，推廣社會教育，於九十五年度成立推廣教育中心城區部，地點位於花蓮交通便利之花蓮火車站前，且獲得建築首奬的台灣人壽大樓七樓。城區部有6間教室與一間專業電腦教室，擁有二十四小時保全管理服務人員。鄰近公園、車站等設施，教室空間明亮設備新穎，教師陣容堅強，提供大花蓮地區學員一個新穎舒適的授課環境。
地　　址： 花蓮縣花蓮市970花蓮市國聯一路167號7樓 
電　　話： 038-347398 
傳　　真： 038-360671 
連絡人： 許月燕 
email： 
 

林老師
旅行業人員80學分班 -台北市旅行商業同業公會 與 -北台灣科學技術學院 合作開辦    http://blog.udn.com/darrenlin123/6923963

餐旅部份:
1.石門芝麻大酒店(五星)房務員.
2.阿里山賓館餐廳服務員.
3.來來香格里拉國際宴會廳服務員.
4.中華餐旅經理人協會 監事
5.旅行品保協會飯店旅館民宿視察委員
旅運部份:
1.第一期(77)旅行業經理人結業.
2.(30年經歷)它 抓得住我 !   http://album.udn.com/photo/play.jsp?uid=darrenlin&f_BOOK_ID=244658&o=odr