字體：小 中 大 |
|
|
|
| 2012/12/01 15:27:42瀏覽1752｜回應0｜推薦2 | |
| 服務品質管理02 JD、TQC、sop 林老師
壹.JD(Job description) 職位描述 (職稱/工作職掌/權責/薪金) How To Write A Concise Job Description: 5 Simple Steps The job description is a critical document for every position. A good job description performs a number of important functions: • It describes the skills and competencies that are needed to perform the role • It defines where the job fits within the overall company hierarchy • It is used as the basis for the employment contract • It is a valuable performance management tool. This article outlines how to write a job description that is clear, concise and accurately defines the role – in 5 simple steps. 1. Job title The first fundamental element of the job description is the job title. A good job title will have the following qualities: • It accurately reflects the nature of the job and the duties being performed • It reflects its ranking order with other jobs in the company • It does not exaggerate the importance of the role • It is free of gender or age implications • It is generic enough that it can be compared to similar jobs in the industry for the purposes of equity in pay and conditions • It is self-explanatory for recruitment purposes (in most online job searches, the job title is the main keyword searched). An example of a good job title is ‘Parking Inspector’. An example of a bad job title for the same position would be ‘Council Enforcement Officer’. This title gives you no indication of what is being enforced. In this case, the word ‘parking’ would be a mandatory requirement in the job title. 2. Duties The job description should contain a list of the duties and responsibilities associated with the role, along with the amount of time expected to be dedicated to each task. This should be represented as a percentage (i.e. filing 20%, data entry 40% etc). Descriptions of duties should be no more than two or three sentences in length and should be outcome-based, containing an action, an object and a purpose (eg ‘compiles monthly reports to allow monitoring of the department’s budget’). The list of duties and responsibilities will vary in length, but as a rule, should be as short as possible, otherwise the document becomes an operational manual rather than a job description. Roles in smaller companies (eg office manager) may have more tasks associated with them, due to their ‘all rounder’ nature, but you should still aim to keep your list to around fifteen tasks and preferably less. 3. Skills and competencies Skills and competencies should be listed separately from each other, as they are two quite separate things. Skills are activities the candidate can perform based on what they have learned in the past, or from qualifications they have obtained. Competencies are the traits or attributes you expect the candidate to display in the role. An example of a skill is the ability to give effective presentations. It is a skill that can be learned through study and practice. An example of a competency, on the other hand, is strong communication, which is an innate characteristic displayed by a person. The modern trend towards competency-based job descriptions means extra weight is given to behavioural competencies such as leadership, teamwork, flexibility, communication and initiative. 4. Relationships It is important to include reporting lines and working relationships in your job description. Reporting lines clarify the responsibilities of the position by showing who the candidate reports to and who reports to them. This is important, not only in relation to compliance issues, but also to give the candidate an insight into the hierarchical structure of the organisation and how their position fits into it. Working relationships are the people and departments the position requires the candidate to work closely with. It is a good idea to give an indication of the size of such departments and the extent of interaction. An organisational chart is a good way to represent relationships in a job description, with vertical lines between boxes demonstrating reporting lines and horizontal lines showing working relationships. 5. Salary Rather than assigning a particular salary to the position, work out a salary range to include in the job description that is competitive with similar positions in other organisations and allows for variations in education and experience. Obviously, this would need to be updated from time to time, in line with changing pay scales. In closing… A good job description is much more than a laundry list of tasks and responsibilities. If well written, it gives the reader a sense of the priorities involved. It not only provides a clear picture of the position for potential candidates, but is also a useful tool for measuring performance and a vital reference in the event of disputes or disciplinary issues. So, the more accurate you can make a job description upfront, the more useful it will become in the future. 如何寫一個簡明的職位描述：5個簡單步驟 每個職位的職責說明是一個重要的文件。一個良好的工作描述進行了一些重要的功能： 它描述了所需要的技能和能力，執行的作用 它定義的工作符合公司的整體層次結構內 它是用來作為僱傭合同的基礎 這是一個有價值的性能管理工具。 本文概述了如何寫工作描述是清晰，簡明和準確定義的角色 - 在5個簡單步驟。 1。職稱 工作描述的是第一個基本元素的職位。一個很好的職位將有以下特點： 它準確地反映工作性質和職責進行 它反映了其排名順序與該公司的其他工作 •不誇大的重要作用 它是免費的性別或年齡的影響 •它是通用的，它可以相比同類職位的行業權益的目的，在薪酬及服務條件 這是為招聘目的不言自明的（在大多數網上找工作，職位是主關鍵字搜索）。 一個例子一個很好的職位是“停車督察”。一個壞的職位相同的位置的一個例子將是“會執行官”。這個稱號讓你沒有跡象顯示正在執行的是什麼。在這種情況下，“停車”字的強制性要求的職位。 2。職責 的工作描述應該包含一個列表的義務和責任與角色相關聯，隨著預計將致力於為每個任務所需的時間。這被表示為百分比（即提交20％，數據輸入40％等）。 職責的描述應該是不超過兩個或三個句子的長度和結果為基礎，包含一個動作，對象和目的（例如，“編制月度報告，以便監督部門的預算）。 列表中的職責和責任長度會有所不同，但作為一項規則，應盡可能短，否則文件將成為一個操作手冊，而不是一個工作描述。 在規模較小的公司（如辦公室經理）的角色可能有更多的任務關聯起來，由於他們的“多面手”的性質，但你還是應該的目標是保持你的清單大約15個任務和最好少。 3。技能和能力 相互技能和能力，應單獨列出，因為它們是兩個完全不同的東西。技能的基礎上所學到的知識在過去，或從他們所獲得的資格，候選人可以執行的活動。能力是你期望的候選人展示中所起的作用的特徵或屬性。 一個技能的一個例子是能夠提供有效的演示。它是一種技能可以學習，通過學習和實踐。一個例子的能力，另一方面，有較強的溝通，這是一種與生俱來的特性所顯示的一個人。 現代化的趨勢，以能力為基礎的工作描述是指行為能力，如領導能力，團隊精神，靈活性，溝通和主動給予額外的重量。 4。關係 報告線和工作關係，描述你的工作是很重要的。報告線的位置分清責任候選人報告，並報告給他們。這是非常重要的，不僅在合規問題，但也給考生一個洞察的層次結構的組織和他們的位置如何融入。 工作關係人民和各部門的位置，要求考生緊密合作。這是一個好主意，讓一個指示的大小等部門和相互作用的程度。 組織結構圖是一個很好的方式來表示關係的崗位描述，演示報告線和水平線工作關係與垂直線之間盒。 5。薪水 而不是分配一個特定的位置工資，工作的工資範圍，包括職位描述，是與其他組織的類似職位的競爭力，並允許為不同的教育和經驗。顯然，這將需要不時更新，在不斷變化的薪級表。 在結束... 一個很好的職位描述是遠遠超過了一籮筐的任務和職責。如果寫得好，它使讀者了解所涉及的工作重點。它不僅提供了一個清晰的畫面潛在的候選人的位置，但也是一個有用的工具，測量性能，在發生糾紛或紀律問題的一個重要的參考。 所以，你可以更準確的工作說明前期，更實用，將成為未來。 什麼是JD(Job description)或稱 Position Description, 是公司在設立每一個職位(級)時必須先做定義，為什麼需要這個職位，設立目的是什麼、工作內容、具備專常、資格條件，以便做考核控管。(ocean415585.pixnet.net) 下面是舉一個PM JD範例：(PM是Product Manager或Program Manager) 1. 職位設立目的(Objectives目標)： For fulfilling實現 long term corporate’s goal which is xxxxx we have to create this position in xxx division部門. 2. 工作內容(Major Responsibilities職責): Cross department coordination. 跨部門的協調 40% Process Reengineering. 流程再造 30% Customer project handling. 客戶項目的處理 30% 3. 具備專長(Competences競爭力) Communication skill溝通技巧 Problem Solving skill解決問題的能力 Conflict resolving skill衝突解決技巧 Decision making skill決策的能力 Leadership領導 Team work團隊工作 Legal knowledge法律知識 4. 資格條件、相關學、經驗(Qualifications資格) College above, at least 3 years PM working experiences in xx industrial 大專以上學歷，至少3年的PM工作經驗，XX實業 Good command of English良好的英語水平 Familiar with office and Project software熟悉辦公和工程軟體 考試要瞭解專案經理，必須先規劃好你的專案每個職位的JD，再根據工作量決定每個職位需要多少人，根據JD去內部、外部找人。另一重點是實務上如何應用JD： • To do recruiting process. •要招聘過程 • To assign team member’s job要分配團隊成員的工作 • To do performance evaluation做績效評估 • To re-assign team member’s job. (team re-organize，有時你會發現某人的工作內容與JD完全不同，或是資深者做的是約聘者的工作，把JD拿出來對一下吧！沒有就要重寫，資深者該做更有挑戰的工作) • Synergy two above units when merged. 協同上述兩個單位合併時(公司要合併的人應該會有感覺才對) * 單位賦予本職位的權責確認 。 貳.TQC TQC 的三個 Q 標識 全面品質管理發展中心有限公司 全面品質管理 (TQM) TQC 的三個 Q 標識，可以用來介紹“全面品質管理”(TQM) 的概念和其涉及的範疇。這三個 Q 分別代表：(1) 人的品質、(2) 系統及流程的品質、(3) 產品及服務的品質。 (1) 人的品質 TQM 的關鍵因素是人，這包括組織的管理層和各級員工。在任何情況下，就算是高度機械化的環境中，工作的執行到底是取決於人的。因此，為使企業致勝，首先便在員工的意識上、認知上下功夫。而這也是最困難的。 以管理層--特別是對高層管理--來說，需處理的課題包括： • 訂立願景 • 制定策略 • 指標及量度 • 資源管理 • 領導方式 • 管理發展 有關員工的課題包括： • 技能與工作能力 • 組織架構及工作崗位設計 • 績效管理 • 激勵 • 賦權 TQM 既不是一項運動，也不是一個節目，而是一種生活方式，故此有必要建立品質文化。有關課題包括： • 價值觀及行為 • 文化改變 (2) 系統及流程的品質 流程是執行工作的手段，是跨越功能的、是把價值提供給市場的。流程必須前後兼顧，滴水不漏的。要達到這個境界，須處理的課題包括： • 流程管理及改善 • 業務流程更新及重整 • 品質功能部署 • 工作分析 • 統計製程控制 • 借鑒學習 • 與供應商的關係 流程經過改善後固然需要制度化，而相關的流程也需要有效且有效率地管理。這便需要管理系統的建立了。 (3) 產品及服務的品質 推行 TQM 的地方應集中在“現場”。“現場”就是活動進行的地方，是產品實際在開發或生產中的地點，或者是提供服務的地方。在“現場”的不斷改善最後會為顧客帶來長期持續的滿意。“現場改善”可採用很多工具，例如： • 產品/服務創新 • 解題工具 • 五常法 • 品質圈 • 適時庫存等 利益持有人 組織最初應致力於滿足顧客的需求和期望。待其運作漸趨完善，管理層便需平衡地考慮如何滿足各利益持有人的需求和期望了。利益持有人包括： • 顧客，無論是目前的或潛在的 • 股東，包括東主、投資者、及相關銀行 • 員工 • 所屬社區或甚至所處的社會 關於 TQM (tqm.org) 壹、TQM的簡介 何謂品質(Quality)？ 品質觀念 品質管理歷史 TQM之沿革 貳、TQM 的內涵 TQM 之解析 戴明十四要點 Juran 的三部曲 (The Juran Trilogy) TQM 的內涵 推行 TQM 可促成組織文化之轉變 ( 策略面 ) ________________________________________ 壹、TQM的簡介 TQM 是以顧客的需求為中心，承諾要滿足或超越顧客的期望，全員參與，採用科學方法與工具，持續改善品質與服務，應用創新的策略與系統性的方法，它不但重視產品品質，也重視經營品質、經營理念與企業文化。也就是以品質為核心的全面管理，追求卓越的績效。 TOP 何謂品質 (Quality)？ 1. Deming ： 品質是由顧客來衡量，是要滿足顧客需求，讓顧客滿意的。 2. Juran(1974) ： 品質是符合使用，是由使用者來評價的。 3. Crosby(1979) ： 品質是符合於要求的。 4. Shetty & Ross(1985) ： 品質是商品或服務能滿足顧客需求之能力。 5. Culp, Smith & Abbott(1993) ： 品質是由做對事情及準時第一次就做好之結果，於是能滿足顧客之期望與需要。 6. 日本工業標準 (JIS Z8101) ： 品質是所有特性的全部，包括決定商品或服務是否能滿足使用者之目的的績效。 7. ISO 9000 ： 品質是商品或服務之所有具有能滿足明確的或隱含的需要之能力的特性、特質的全部。 TOP 品質觀念 1. 品質是顧客滿意。 2. 品質好，效率才會高，成本才會低。 3. 品質是在可負擔的價格下可接受性的。 4. 做好品質是每個人的責任。 5. 品質是符合規格的。 6. 第一次就做好。 7. 下工程就是顧客。 TOP 品質管理歷史 品質是檢查出來的 → 品質是製造出來的 →TQC 是綜合品管 1. 修哈特 1920 年在貝爾實驗室發展出管制圖，故以其命名為 Shewhart Control Chart 。 2. 費根堡 1950 年提出 TQC 的觀念，強調品質的維持與改善是公司或組織成員的責任。 3. 戴明 被日本人推崇為品管之父於 1950-1952 在日本確立發展基礎，在經營中強調採用統計方法。 4. 裘蘭 能夠生產價廉物美的產品是經營的利器，品質是符合顧客的需求，提出品質是適用的觀念。 5. TQM 之興起與沿革 1979 年 Vogel 出版了「日本第一」一書，以及 1980 年美國 NBC 播出了「日本能，為什麼我們不能？」促成了美國企業界重視品質造成引進日本全面品質管理的風潮。 1979 年， Crosby 的新著「 Quality is free 」告訴美國人如何管理品質，也形成推波助浪之效果。 八○年代開始，美國有些企業開始推行 Total Quality Managment(TQM) ，獲得重大效益， 1986 年， Deming 及 Juran 分別提出了十四要點及品質三部曲，使得 TQM 之理念與做法也更加的明確，廣為企業、政府部門與非營利機構所接受，至今仍然熱未減。 TOP TQM 之沿革 S Q 1946 日本科技聯盟成立SQC 戴明 博士開始到日本指導品管帶入許多品管理念 C 1950 日本科技聯盟邀請 戴明 博士到日本講授品管 T 1951 Feigenbaum 出版了“ TQC ”對品質觀念做法造成很大的影響 日本設立戴明獎對日本品質的提升助益很大 Q 1954 Juran 到日本指導品管，介紹 TQC 之理念 C 1956 Feigenbaum 推動 TQC 理念與做法 1961 石川馨 博士開始推動品管圈 1965 石川馨等日本品管專家推動全公司均參與品質改進，可說是 CWQC 已告確立 C 1974 Juran 定義「品質」是符合使用，由使用者來衡量，且提倡跨部門之改進小組 W 1979 Vogel 出版了“ 日本第一 ”一書，帶動學習日本管理之熱潮 Crosby 出版了“ Quality is free ”一書，強調高階主管的承諾以及團隊合作 Q 1980 NBC 提出 ” 日本能，為什麼我們不能？ ” ，造成企業界引進日本品質管理的做法 C 1982 戴明提出了十四要點 Juran 發表品質三部曲著作 1985 美國開始提出 TQM 一詞 1987 美國設立了“ Baldrige ”國家品質獎 歐洲共同市場推動 ISO 9000 帶動了 TQM 之熱潮 T 1988 歐洲十四個大的跨國公司成立了 EFQM 來推動 TQM 1989 美國國防部頒佈了「全面品質管理指引」 Q 1990 EFQM 設立了兩個品質獎 EQP 及 EQA 1994 ISO 9000 第一次修正 M 1995 企業改造 1996 日本科技聯出版了「 TQM 宣言」提出了 TQM 之發展方向 國際標準組織正式推動 ISO14000 日本由 TQC 改為 TQM TOP 貳、TQM 的內涵 TQM 之解析 1. Total( 全面性的 ) ‧全員品質，做好品質是每個人的責任 ‧整個組織，發揮團隊合作 ‧所有的作業過程 ‧所有的系統 2. Quality( 顧客滿意的 ) ‧品質是顧客滿意的 ‧品質是要滿足顧客的需求，符合顧客的期望 ‧顧客含蓋了內外部顧客 ‧以顧客滿意為經營重心 3. Total Quality( 全面性的品質 ) ‧不祗是產品品質、服務品質，更是全面性的品質 ‧所有作業過程中的品質 ‧產品品質、服務品質 管理品質、決策品質 研發品質、計劃品質 4. Management( 管理面的 ) ‧主管的領導與管理 ‧合法與工具，如統計手法、改進手法 ‧持續不斷的改進 ‧人力資源管理 ‧品質管理系統的建立與運作 ‧教育訓練 5. TQM(Total Quality Management) ‧全面品質管理 全面品質的管理 全面的品質管理 全面的管理品質 ‧全面品質經營 TOP 戴明十四要點 戴明十四要點的版本有多種，最後修改版約在 1992 年完成。 1. 建立一致的目標以改進產品與服務品質 2. 採取新的經營理念 3. 停止依靠大量檢查以獲得品質 4. 停止僅以價格作為交易的基礎 5. 持續不斷地改進生產與服務系統 6. 進行在職訓練 7. 採取並建立領導風格 8. 排除恐懼 9. 破除部門間之障礙 10. 避免向員工喊口號、訓誡或訂目標 11. (a) 消除員工的數字目標與配額 (b) 消除管理上為員工設定的數字目標 12. 排除剝奪員工以工藝為榮之障礙 13. 鼓勵對每位員工進行教育及自我改進 14. 取行動完成轉變 TOP Juran 的三部曲 (The Juran Trilogy) Juran 認為管理品質需要經過三個基本的管理過程。 1. 品質規劃 (quality planning) 品質規劃在於提供所生產的產品能符合顧客要求的手法與執行力。在製程規劃時就要想辦法消除浪費，製程規劃不當會產生長期性的浪費現象。 2. 品質管制 (quality control) 品質管制就是在生產或服務過程中檢查品質，防止所可能造成的浪費。 3. 品質改進 (quality improvement) 品質改進就是通過持續不斷地改進以消除製程上的浪費。 總之， Juran 的三部曲在於「瞭解顧客的要求，建立衡量品質的系統，檢討符合顧客要求的產品，規劃提昇品質的製程，持續不斷的進行產品或製程的改進。」 TOP TQM 的內涵 IBM approach to execution is adapted from Tushman , Michael L&Charles A O'Reilly Ⅲ . 〞 Winning through Innovation 〝 ,Harvard Business School Press,Boston MA.1997 1. 是理念的 (concept and philosophy) 品質意識與觀念的灌輸 ‧ 品質是生存與競爭的最佳策略 ‧ 第一次就做好 ‧ 品質好，效率才會高，成本才會低 ‧ 做好品質是每個人的責任 ‧ 追求零缺點的品質 ‧ 下工程就是顧客 2. 是承諾的 (commitment) ‧ 對顧客的承諾：滿足顧客的需求，讓顧客滿意 ‧ 老闆及高階主管的承諾：下最大的決心及積極的參與 ‧ 員工的承諾：每個人都要把自己的工作做好 3. 是系統的 (system) ‧ 品質管理系統 (ISO 9000) ‧ 製程管制系統 ‧ 品質稽核系統 ‧ 品質改進系統 ‧ 中衛體系之建立與運作 4. 是方法的 (method) ‧ 持續不斷的改進 ‧ 以顧客為導向的：主動瞭解顧客的需求，然後提供給他們 ‧ 方針管理 ‧ 全員參與，日常管理 ‧ 團隊合作，跨部門管理 ‧ 主管的領導與影響 ‧ 品管圈活動 (QCC) 的推行 ‧ 有規劃、有計劃的進行教育訓練 ‧ 讓部屬有能力、有權責做好份內的工作 ‧ 預防重於檢查 ‧ 統計方法的應用 ‧ 流程管理與改進 5. 是文化的 (culture) ‧ 員工想法、觀念、行為及習性的轉變 ‧ 建立優良的企業文化 TOP 推行 TQM 可促成組織文化之轉變 ( 策略面 ) From To ‧ 只重視內部績效之管理 ‧ 以顧客為導向之經營方式 ‧ 強調功能別的分工 ‧ 推動跨部門管理 ‧ 只是消極的解決問題 ‧ 持續不斷的改進 ‧ 靠檢驗來確保品質 ‧ 強調「預防重於檢查」及「第一次就好」 ‧ 重視個人的表現 ‧ 發揮團隊合作 ‧ 品管是品管人員及主管的事 ‧ 做好品質是每個人的責任 ‧ Top-Down 的授權 ‧ 推行 Empowerment ‧ 結果導向之管理 ‧ 過程更重於結果 ‧ 目標管理 ‧ 方針管理 ‧ 過於強調技術與專業 ‧ 品質觀念的灌輸，共識的行程及良好企業文化的建立 賦權, 和員工分享權力從而加強他們對自己執行工作能力的信心,以及讓他們相信自己對組織而言是具有影響力的貢獻者Empowerment 參. sop標準作業流程、JOP工作順序、SVN 服務準則 (1) SOP [PPT] 1.教育部作業標準化（SOP）流程圖製作規範 www.ym.edu.tw/pnl/960907-5.ppt分享 檔案類型: Microsoft Powerpoint - 快速檢視 標準作業流程」（SOP）是企業界常用的一種作業方法， 其目的在使每一項作業流程均能 ... 處理程序3. 是. 否. 或. 11. 教育部. 教育部作業標準化（SOP）流程圖製作規範 ... 2. 標準作業程序(Standard Operation Procedure, SOP) 標準作業程序（ Standard Operation Procedure，SOP）是成為品質確保與提升的基礎和準則。訂定標準作業程序（Standard Operation Procedure，SOP）之操作原則（擬SOP之SOP）的概念是建置探討工作流程的合理性，來作為後續流程實施的改善依據。 目的： 實際運用後，期望SOP降低新進人員面對新的工作程序及執行流程上的不安或恐懼，一方面可作為訓練新進人員的教材，一方面可以協助管理者找出計畫導入所造成的變異原因，並針對計畫提出改進之道，以達到持續改善的目標。此外，嘗試將SOP 與工作流程結合後，也可以提供其他單位未來建置執行面的學習與應用。 因應當前系統的建置依循工作流程，使工作更為迅速有效的產出。因此，在執行SOP（Standard Operation Procedure，標準作業程序）過程中的良窳於否，將影響品質打造。我們認同〝Content is King〞的可創造性，配合各計畫的SOP，更有利於「知識管理」的掌握與運用，帶來創意產業升級。 SOP 是由組織內部自行撰寫的一種工作準則，針對生產製造的作業方式，公司內部所制定的一套工作流程或操作規範，其目的在於讓作業員透過相同的程序達成產品相同的品質水準。當SOP 定案後，提供作業人員可依循的作業標準及操作規範。此SOP 的形式可以是一份操作手冊或一部指導作業書，其中並備有正式記錄以及相關表格、圖示說明或實驗評估報告等。 結合SOP 之概念是多項功能優點可被預期的：1.確保新人對SOP 的標準動作有正確一致的觀念。2.提高學習者的興趣及動機。3.讓新人能即早上手於其擔任的工作崗性。4.學習者可以針對較複雜或不懂的動作，從SOP 中進行重複的瀏覽，以節省訓練新進人員的時間。 SOP相關概念基本認識： SOP 的概念或多或少都存在每個人的生活周遭上，小至個人辦理日常事務的一些舉動，如到郵局劃撥、上醫院看診、去網路購物等程序，大則組織單位在醫療、防災、軍事、航空、食品等諸多系統，擬定制度化或標準化的工作規範，並強調每一道工序和步驟都得嚴格遵照SOP 的標準來辦事，以作為異常事件發生的檢核點和品質管控的依據。 那麼何謂SOP？ 關於它的定義，有如是：「對於經常性或重複性工作，例如各種檢驗、操作、作業等，為使程序一致化，將其執行過程予以詳細描寫之一種書面文件。」其目的在於減少人為錯誤；降低不良率；建立高品質保證的管理制度（quality assurance）。 換言之，SOP 可說是有豐富經驗的研究者培養一種“師徒”關係的氛圍（即經驗承傳的一部分）。目前在生產作業上，所存在的操作知識庫或標準規範，其來源可能為製程操作的技術文件，或來自現場“老師傅師”多年的專家經驗。 其特點是當有需要品檢時，SOP 可併於品質保證規劃書之內作為參考指引，並校正其標準化、文件等作業，或是要求。工作合約之履行，以達精密度、準確度、完整性、代表性與比較性的計量。最後還可作為預防性及改善性的維護，以避免重覆犯錯的損失。 SOP的目的與精神 進行SOP 的主要目的在於減少人為錯誤而產生的不良率，並達到成本的降低與品質製作的均一性。就計畫來看品質與內容的建立應相提並論，第一次若沒把事情做對所形成的成本浪費，將是不合乎SOP的本質。 對於SOP 在計畫中的主要精神不僅重視品質的過程面（process），更強調品質的程序邏輯。此SOP 的規模可大可小，就整體計畫而言，執行一個計畫的範疇是屬於較大的SOP 架構，而細項程序又有對應到更細部的SOP，程序動作視實際需求可繁可簡，有些簡單至一至兩個步驟，多則數十個動作才結束一道工序。http://www.atj.org.tw/newscon1.asp?number=302 參考資料 http://www.atj.org.tw/newscon1.asp?number=302 3.旅行社出國團體作業流程： 一. 前置作業(團體檔案的建立、航空公司及海外代理商選擇與年度訂位)。 二. 參團作業(旅客報名作業、旅客收件作業、旅客資料建檔)。 三. 團控作業(簽證作業、機位控制作業、海外代理商聯絡作業、開票作業)。 四. 出團作業(出團前相關資料準備作業、說明會作業、旅客送機作業)。 回國後作業(團體預估結算表、團體行程執行報告表、額外旅遊報告表、購物報告表、旅客滿意度調查表)。 宗教座談交流標準流程 範例 (長沙宗教參訪團) http://tw.myblog.yahoo.com/faithtour123/gallery?fid=-1&page=2 . 1長沙宗教團進入會場雙方一起禮佛 2長沙宗教團進入會場禮佛 長沙法師帶領頌心經 3長沙宗教團進入會場禮佛 頌心經 4台灣信徒協會理事長 傳印居士 致詞 並提簡報 5佛青會秘書長致詞與簡介 6長沙宗教副局長致詞 及簡報 長沙 7.觀賞投影片及影片後, 長沙宗教團宗教官員 與談 8雙方論談說法 9信徒協會 贈禮 10佛青會 贈禮 11長沙宗教團回禮 12兩岸三會法師信眾 座談會後合影 (2) JOP 作業順序 (JOB Priority) 優先整理客房的順序Make Up Priority： 1. 住客直接通知VIP及套房。 2. 住客直接通知一般客房。 3. 未通知之VIP及套房。 4. 住客自行掛”Make Up Room”，VIP、套房、一般客房。 Check Out客房；若住房率很高或某型客房空房不足時，Check Out房應列為第一優先。 (3) SVN 服務準則 Service Note 房務作業－Maid Service客房清潔服務應注意事項Note (Announcements/ notice/ attention) 1. 按玲或敲門三聲，連續二次並說”Housekeeping”(己知空房也應如此，不可直接以鑰匙開啟客房門進入)，確定無人，方可開門進入。 2. 若掛有DND，不可敲門，但應多加留意。 3. 房門微開時，仍應敲門徵得住客同意再整理房間。 4. 早上9:00之前不宜敲門；儘量於住客外出時，整理客房。 5. 開門後，若發現住客仍在睡覺，應關上房門，輕輕退出客房。 6. 進入客房後，將“Make Up Room”牌或”On Change”牌掛上，敞開房門及窗戶，將全部電燈打開，拉開窗簾透光，並以工作車對房門稍作遮掩，防止有人進入順手偷東西。 7. 整理中如遇住客返回，應詢問是否可以繼續整理的工作。 8. 被移動的傢俱應歸位，檢查所有備品及設備，但不可翻動住客的行李或文件等。 不可接受任何外客要求參觀客房的請求、不可私接電話、不可與住客過份親熱、不可閱讀住客文件或書報、不可與住客談論個人私事或旅館內部事務、不可在客房內看電視或收聽廣播。 ==================== 電話客服的服務品質管理 壹.影片欣賞 http://www.gvm.com.tw/blog_content_147_4.html 崁入 貳. 電話客服的 |
|
| ( 知識學習｜商業管理 ) |
