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| 2012/12/16 23:24:20瀏覽2627｜回應0｜推薦1 | |
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=============== 服務品質管理03 1工作職掌.2理論發展.3缺口模式觀念架構.4滿意度要素5.品質技術構面.6技術改善項目7.論文案例結論與核對; 以觀光行業為例 林老師 標題全文:服務品質管理03 1旅行業工作職掌.2服務品質理論發展.3服務品質缺口模式觀念性架構.4影響服務品質及滿意度之要素(組成項目).5及服務品質技術構面.6論文之旅遊業重要品質技術改善項目7.論文案例結論與與核對; 以觀光行業為例 林老師 課程進行流程: 旅行業工作職掌,sop等 =>(由於都是業界,直接跳切到)服務品質理論發展+缺口理論=>旅客對旅遊服務品質的重要性滿意度因素討論=>研究方法(收集意見->檢驗->分類分析->歸納->結論->檢驗->結論確認)+論文案例說明=>旅遊服務品質重要因素的獲得=>案例結論=>同學表決核對=>旅遊業論文案例之結論,被班上(3位老闆,一半主管一半業務,op)認可! 壹. 旅行社人員之工作職掌 (各組報告) 一.旅行社負責人(總經理)之工作職掌 二.旅行社A.直客部主管之工作職掌 B.團體部主管之工作職掌 C.票務部主管之工作職掌 D.行政部主管之工作職掌 三.旅行社A.直客部OP之工作職掌 B.團體部OP之工作職掌 C.票務部OP之工作職掌 D.行政部OP之工作職掌 Ex. 旅行社OP人員之工作職掌。 主要負責 1. 旅行團從出國前之A.準備作業、B.簽證、C.說明會召開以及D.返國後之作業流程； 2. 有時也負責簽證與票務工作，因此要靈活掌控整個簽證業務與流程。 3. 此部門需經常與客戶服務部及領隊們互動，以利整個旅行社的運作。 4. 另外，與航空公司之基層票務人員或團控人員亦需經常往來，以確保機位。 貳. 服務品質缺口模式 (壹) 服務品質之文獻探討http://www.swjh.tcc.edu.tw/sq/08/08-02.htm 一、服務品質的發展 學者針對各種不同研究領域提出的「服務品質概念」理論發展： 年代 提出者/主旨 1978/Sasser, Olsen & Wyckoff 認為服務水準類似品質的觀念，而服務水準意指所提供之服務為顧客帶來外顯與隱含之利益水準（Perceived service level），提出評量服務品質應包括： （1）安全性（2）齊一性（3）態度（4）完整性（5）適切性（6）近便性（7）及時性 1982 Gronroos 指出技術性服務比較容易複製，而功能服務品質常能藉由員工與顧客間關係創造出競爭優勢 1983/Lehtinen 服務品質可以分為過程品質（Process Quality）和結果品質（Outcome Quality）；過程品質是指顧客在服務的過程中所判斷的服務水準，是顧客主觀的看法，而結果品質是指顧客對服務結果的衡量 1983/Lewis & Booms 服務品質是「傳送的服務」和「期望的服務」吻合之程度，也就是兩者間需具有一致性 1984/Gronroos 顧客在接受服務前會有一個期望品質，接受服務後會產生另一個經驗品質，而兩者相較後的差異，會得到一個總體認知品質，如果經驗品質達到期望品質，則認為總體認知品質是好的，反之則是劣的。依服務傳送的內容與模式將服務品質區分為：（1）技術品質（2）功能品質 1985/Charles Zimmerman 將製造業的服務品質管理觀念應用到服務業的服務品質上，認為好的服務品質應做到以下五點： 1. 合用性(Fitness for Use)：符合顧客的需要。 2. 重複製造的能力(The Ability to Replicate)：提供服務能保持 3. 即時性(Timeliness)：依顧客需求，即時提供。 4. 最終使用者的滿足(End User Satisfaction)：讓顧客感到他所接受到的服務與付出的代價是相當的。 5. 符合既定的規格(Adherence to PresstablishedSpecifications)：指業者應有能力維持最初所設計的服務品質標準。 1985/Parsuraman、Zeithaml & Berry 三位學者綜合服務品質之相關研究，提出以下『服務品質』之特性： 1.對顧客而言，服務品質的評估，比一般對產品品質的評估來的困難。 2.顧客對服務品質好壞的認知，通常來自於顧客本身「期望（Expected）」所應得到的服務，與其實際上所「感受（Perceived）」到的服務，兩者比較的結果，當感受減去期望差距大於零時，顧客得到的是理想的品質或滿意的品質。 3.品質的評估不單單只是針對服務的結果而已，同時也包括對服務傳遞過程的評估。 1986/杉本臣夫 1. 杉本臣夫提出五類服務品質，如下： 2. 內部品質(Internal Quality)：使用者看不到的品質，指服務設施的平時保養與維修程度。此若做的好，使用者會感受到較高的服務品質。 3. 硬體品質(Hardware Quality)：使用者看見的硬實體品質，如商品品質、服務場所室內的裝潢與照明亮度等。 4. 軟體品質(Software Quality)：使用看的見的軟實體品質，如廣告、作業錯誤及服務人員之服裝等等。 5. 即時反應(Time Promptness)：指服務時間之迅速，如排隊等候的時間、服務人員前來接待的時間、申訴抱怨的答覆時間及服務人員的服務時間。 6. 心裡品質(Psychological Quality):指服務人員之態度。 1986/Marr. 認為由於服務品質之本質具有同時性、無形性、主觀性、模糊性、易消滅性與變異性，而且受到評估準則質化之特性，和評估人員主觀判斷之影響，因此使得服務品質的衡量及評估更為複雜及不易。 1987/Sasser、Olsenc & Wyckoff 三位學者認為服務水準類似品質的觀念，而服務水準意指所提供之服務為顧客帶來外顯與隱含之利益水準(Perceived service level)。其認為服務品質包含下七項： 1. 安全性(Security)：指顧客對服務系統之可信賴程度。(Ps.一半的同學認可命名宜改為信賴性, 因為討論中,安全性係指示為1.人身.2.資訊.3.合約機制) 2. 一致性(Consistency)：指服務結果應該是一致性、標準化的，不會因服務人員、場所獲時間之不同而有差異。 3. 態度(Attitude)：指服務人員的態度親切、有禮貌。 4. 完整性(Completeness)：指服務設備的周全、無缺性。 5. 調節性(Condition)：能根據不同顧客的需求調整服務。 6. 即用性(Availablity)：指交通方便，可提供適當的服務。 7. 即時性(Timing)：能在顧客期望的時間內完成必要服務。 1988/Parasuraman,Zeithaml, Berry（PZB） 發表5個服務品質構面、22個評估項目的SERVQUSAL量表，五構面包括：（1）有形性（2）可換性（3）反應性（4）確實性（5）情感性 Dabholkar, Thorpe and Rentz service Quality Scale。其所發展出零售業的服務品質五個構面，分別為（1）實體形象（2）可靠性（3）人員互動（4）問題處理（5）商店政策 1993/Mitra行為及態度（Behavior＆Attitude）： 認為「服務品質」之特性有下列四種： 1. 服務人員的行為及態度（Behavior ＆Attitude） 2. 服務不符合性（Service Nonconforming） 3. 即時性： 4. 設備有關之特性 1995/Stevens 、Knudsen及Patton 三人曾提出專為衡量餐飲服務品質的“DINESERV ”衡量表，該表係利用因素分析的方式從四十個屬性中歸納出二十九個顧客對餐廳服務的期望，並分別依照Parasuraman,Zeithaml & Berry(1990)所提出”SERVQUAL”的五個構面加以歸納分析 1995/陳明邦 認為「服務品質」應該具有：體貼的心意、善解人意的表現、解決問題的誠意、用心傾聽的態度和負責任的態度等特性。 1998/Hope &Muhlemann 以服務的主體（What）及過程（How）來將服務品質加以區分，前者於服務傳送後評估，後者於服務傳送中評估；此即可分為來自服務的收獲或服務產出的「技術品質」，以及表示服務提供態度或服務流程的「功能品質」兩種 2002/Lovelock,Wright 將服務品質的特點整理成以下五項：(一)確實性 (二)有形性 (三)反應性 (四)保證性(五)關懷性： (貳)服務品質的研究模式 (一). 「PZB服務品質觀念性模式」之應用與延伸 1. PZB 服務品質觀念性模式的特色為： (1). 首先發展出穩定的衡量服務品質的量表。 (2). 促使服務品質量化研究蓬勃發展。 (3). 缺口理論在管理的意義，使SERVQUAL量表廣受採用。 2. PBZ 服務品質缺口模式觀念性架構 服務品質缺口模式觀念性架構 資料來源：Parasuraman, A., V. A. Zeithaml & L. L. Berry (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research,” Journal of Marketing, Vol.49, pp.44 參.觀光服務業影響顧客滿意度的重要因素 EX.A.觀光產業是服務業中最具代表性的行業，請問若您是位服務業之服務人員，您覺得服務業之服務態度應具備那些基本原則及影響顧客滿意度有那些重要因素？ A：一、服務態度的五項基本原則： 1. 站在顧客的立場，以顧客的觀點去掌握狀況 2. 態度要有禮貌，遣詞用字要客氣 3. 要讓顧客感覺安心 4. 尊重顧客的自尊心 5. 遵守公平對待的原則 二、影響顧客滿意的重要因素： 1.物品－價格、品質 2.形象－實績（銷售及製造實績）、品牌形象、企業形象 3.服務－人的服務、物的服務、系統化的服務 出處：服務行銷與管理－陳耀茂編著 EX.B.優秀解說導遊人員的條件 1. 解說員的特質 2. 熱忱與愛心 3. 自信心 4. 豐富的解說知識 5. 豐富的人文素養 6. 善解人意 7. 愉悅的外表和風采 8. 瞭解台灣地理地質及人文風貌 9. 嫻熟解說地的風景特色及意涵 10. 能解說出台灣有別於大陸的旅遊方式 11. 嫻熟解說技巧與遊客帶領方法 12. 熟悉相關休閒觀光行政與法領規章 13. 具有人文藝術及哲學的素養 14. 對不同社經背景的遊客有規劃不同解說教案的能力 15. 帶動遊程氣氛、增加遊憩價值及自然體驗設計執行的能力 16. 處理緊急應變的能力 17. 解說員須具備旅遊保健知識與初級急救技能 18. 解說員的儀容、工作態度與職業道德 (參考資料：1.陳炳輝,導覽解說實務,華立圖書,第三章解說服務使命與榮耀 2.張明洵，林玥秀，解說概論，揚智，第三章解說員) EX.C.觀光客的類型有哪兩種？ A：（一）精確型 （二）隨興型。 肆.旅行社服務品質之要素(組成項目)及其構面 結合灰關聯分析與品質機能展開於旅遊服務品質之應用 陳月裡/正修科技大學/工業工程與管理系 副教授 EMAIL：ylchen@csu.edu.tw TEL：（07）7310606 分機 3518 http://ir.csu.edu.tw/bitstream/987654321/1626/1/%E7%B5%90%E6%A1%88%E5%A0%B1%E5%91%8A-B199-%E9%99%B3%E6%9C%88%E8%A3%A1.pdf 表3-1旅行社(PS.就其內容應加+旅遊團)服務品質模式構面（資料來源：本研究整理） 構面 (縱軸)組成要素 一.旅遊行程方面 有形性 1.旅館提供了良好的設備. 2.舒適開闊的用餐區. 3.選擇的景點具吸引力 4.購物環境要好 可靠性 5.旅館選擇上有安全性的考慮 6.車輛安全可靠性 7.旅遊景點的安排有考量其安全性 8.購物商店安排符合了團員需求 反應性 9.旅館的服務人員具有良好的服務態度 10.司機有良好駕駛技 11.良好的景點解說服務 12.物品精緻價廉 信賴性 13.旅館提供了清潔衛生的住宿環境 14.餐飲安排有考量衛生性 15.司機具有守法精神 16.觀光相關設備完善 17.安排之購物商店具有良好商譽 關懷性 18.旅館等級安排是適當、團員房間分派適當 19.用餐時間控制得宜 20.交通工具的接駁時間恰當 21.各個景點的停留時間適當 22.購物商店停留的時間安排適當 二旅行社方面 可靠性 23.玩遍計畫中的觀光據點 24.明確說明機場集合時間與地點 有形性 25.旅行社設備、裝潢 26.接待人員的儀表 27.具有豐富的帶團經驗和專業能力 反應性 28.領隊有效處理旅客的問題 29.領隊態度親切熱心 30.領隊掌握時間的控制 31.領隊主動服務旅客 32.對內、外，有良好的溝通協調能力(對內指團員、對外指購物商店與當地司機) 信賴性 33.領隊對行程十分了解 34.意外發生時會設身處地的為顧客處理 35.自由活動時間領隊提供遊玩點的建議 36.提醒旅行地不肖商人欺騙行為 關懷性 37.說明會會解決所有的疑慮 38.派人至府取件 39.很有親和力和幽默感具有良好的醫療知識 40.出發前有關團體的作業沒有疏失 ============================================ (橫軸)服務品質技術 本研究根據旅遊業相關文獻整理及旅行社專家訪談結果，將分服務品質技術為「人員」、「旅行社」、「支援服務」、「培養輔導」四大技術構面及二十一項品質技術項目，其內容如表 3-2 所示。 表 3-2 服務品質技術（資料來源：本研究整理） 品質技術構面 技術項目 人員 1.友善的服務態度 2.積極投入工作 3.高工作效率 4.提供顧客準確資料 5.待客誠懇親切，以客為尊 旅行社 6.實現對客人的承諾，有良好信譽 7.專業的旅遊知識 8.瞭解各國的風情文化 9.旅遊風險評估 10.旅遊健保與安全 支援服務 11.控制旅遊產品素質 12.旅遊產品的行銷 13.旅遊糾紛的處理與避免 14.電子商務的開拓 15.網站上問題的諮詢 16.市場調查與研究 培養輔導 17.提供職前訓練，建立僱員對工作的信心 18.增加員工對公司的歸屬感 19.提供晉升機會 20.外語與翻譯的技巧 21.訓練專業領隊、導遊 得出結論: (過程須詳閱該文) 旅行社前十項重要品質技術改善項目為：「實現對客人的承諾，有良好信譽」、「待客誠懇親切，以客為尊」、「友善的服務態度」、「積極投入工作」、「訓練專業領隊、導遊」、「提供顧客準確資料」、「旅遊糾紛的處理與避免」、「高工作效率」、「旅遊健保與安全」、「專業的旅遊知識」。 =========================== 品質機能展開(Quality Function Deployment) http://www.lis.ntu.edu.tw/~pnhsieh/courses/servmgt/lecture8.htm 品質機能展開(Quality Function Deployment, QFD)是團隊合作的方式，聆聽顧客的聲音，以正確了解顧客的需求，採用邏輯方法，以決定如何運用可用資源以最佳的方法來實現顧客的需求，根據顧客的心聲(需求)來設計產品或服務。品質機能展開所使用的工具是矩陣(縱軸及橫軸要探討項目的交叉權重)，稱為品質屋(House of Quality)， =========================== 本班表決 : 小計(每位同學,共22位,都可依排名1,2,3,給票,各排名只能一票,至多三票) 1「實現對客人的承諾，有良好信譽」 排名1:--19票排名2-:0排名3:1 共計20 2.「待客誠懇親切，以客為尊」 排名1:-39排名2-7排名3:4 共計14 3「友善的服務態度」 排名1:--0排名2-1排名3:7 共計7 4「積極投入工作」 排名1:--0排名2-6排名3:-4 共計:10 5「訓練專業領隊、導遊」 排名1:--0排名2-:1排名3:1 共計2 6「提供顧客準確資料」 排名1:--0排名2-:0排名3:2 共計2 7「旅遊糾紛的處理與避免」 排名1:--0排名2-:0排名3:2 共計2 8「高工作效率」 排名1:-0排名2-:1排名3:1 共計2 9「旅遊健保與安全」 排名1:--1 排名2-:0排名3:2 共計3 10「專業的旅遊知識」 排名1:-0排名2-:7排名3:0 共計7 除編號10.外,其餘已大多獲得認可! (及排序)… |
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| ( 知識學習｜考試升學 ) |
