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服務品質管理11品質衝突意見表(旅遊調解委員用)
2012/11/16 18:25:47瀏覽330|回應0|推薦1

品質衝突意見表(調解委員用)

 

 

 

業者

提供

 左5右1

旅客

知覺

一合法性

明顯違法       ←→        爭議性違法         ←→         遊走邊緣

5               4               3               2               1

二誠信

惡意               ←→          非故意          ←→         普通會疏忽

5               4               3               2               1

三品質質疑

落差太大      ←→        有瑕疵共識      ←→     旅客單方質疑

5               4               3               2                1

S滿意=P-E      1.出發及行程後(旅客感受)     2.出發前業者文件與宣稱(帶來的期望)

品保應有立場

偏旅客        ←→        中立               ←→            偏業者

5               4               3               2                1

1.協調氣氛.    2.各別看法(事實認定)      3. 各別看法(底限了解)  4.委員看法分析 (A事實認定:a.業者提供之資訊與服務水準   b.市場作法  c,成本結構    B.旅客感受陳述與證據)       

5.折衷可能     6. !    7.不成:消基會觀光局或其他

                                                       

( 知識學習考試升學 )
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引用
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