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服務品質管理04-品質機能展開範例 1.旅遊業2.餐飲服務業3.台灣航空業
2013/01/11 00:48:45瀏覽2159|回應0|推薦2

服務品質管理04-品質機能展開範例

PS.由於部落格貼圖表的不便,請自行點入讀取圖表,謝謝 !

1.品質機能展開與旅遊業

結合灰關聯分析與品質機能展開於旅遊服務品質之應用 
陳月裡/正修科技大學/工業工程與管理系 副教授 

EMAILylchen@csu.edu.tw TEL:(077310606 分機 3518 
展開大圖在第15.

http://ir.csu.edu.tw/bitstream/987654321/1626/1/%E7%B5%90%E6%A1%88%E5%A0%B1%E5%91%8A-B199-%E9%99%B3%E6%9C%88%E8%A3%A1.pdf 

2.品質機能展開與餐飲業

[DOC] 

服務品質與顧客滿意之外--品質機能展開技術在 餐飲服務業... - 國立高雄餐旅大學

web.nkuht.edu.tw/master/conference/2003/paper/.../oral%5C3c-5.doc
檔案類型: Microsoft Word - 快速檢視
品質機能展開是以團隊合作的方式,聆聽顧客的聲音,正確了解顧客的需求,採用 .....在此討論其中的數種狀況以做為範例,其他的細節分析,則留待未來之後續研究。

3.品質機能展開與台灣航空業                                                                                                                                                                                                                                         [PPT] 

第11章

spaces.isu.edu.tw/upload/19537/PPT/LM/第11章.ppt
檔案類型: Microsoft Powerpoint - HTML 版
品質機能展開是一套有系統的技術方法,以顧客的需求為依據來設計產品或服務,它 ...範例台灣航空業為例,為瞭解顧客對航空服務品質的要求,透過問卷調查的 ...
======================================
1/12(六)
針對範例一(品質機能展開與旅遊業) (第 15頁展開圖)
其中的需求品質項目(WHAT,縱列), 本班34人(觀光業32人,大多旅行業,)重新提出的項目內容及條目與陳月裡教授所做得題項內容不盡相同, 當然,主要差異的部份可能是題目的不同因素吧.
PS.哇,班長跟同學能在1小時內,爭論並統整出這22項,實在非常不錯 ! (主持限定 : 1.每人答一題, 2.類似的可合併  3.不願被併的可提出覆交表決,過半則須列上.4不足15條以上, 則可參考陳教授的原論文38品項).
(原論文之橫縱列項目可參考服務品質管理03)
由於時間因素,22項的歸類,併為4大類則由林老師自行編出, 沒讓同學討論有點可惜 !

 

客戶對旅行社的出團品質要求

 

 

.

前置銷售

1

價格取勝

 

 

 

 

2

行程特質

 

 

 

 

3

業務員的態度

 

 

 

 

4

接待人員的儀表

 

 

 

 

5

出團資料清楚

 

 

 

 

6

出團前團體作業的疏失

 

 

 

 

.

出團內容
交通(.).飯店.餐聽.門票(景點).小費.保險.自費.購物

1

餐飲特色

 

 

 

 

2

飯店優質

 

 

 

 

3

觀光景點吸引力

 

 

 

 

4

觀光景點的安全性

 

 

 

 

5

領隊的態度

 

 

 

 

6

航空公司的選擇

 

 

 

 

7

航班的考量

 

 

 

 

8

指定年輕熱情導遊領隊

 

 

 

 

9

領隊.導遊對時事的專業

 

 

 

 

10

自費.購物的壓力

 

 

 

 

11

遊覽車的安全性

 

 

 

 

12

餐廳的環境(硬體)

 

 

 

 

13

旅遊景點安全性

 

 

 

 

14

景點的停留時間

 

 

 

 

.

團員組成

1

團員的年齡層

 

 

 

 

.

售後服務

1

售後服務的提供

 

 

 

 

( 知識學習隨堂筆記 )
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引用
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